2026年光建一体化科技公司客户分级与服务管理制度

2026年光建一体化科技公司客户分级与服务管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户分级管理体系，建立差异化的客户服务标准，明确不同层级客户的服务内容、响应时效、资源配置要求，适配光建一体化（光伏+建筑一体化）业务特性，涵盖户用光伏建筑、工商业光伏幕墙、公共建筑光伏屋面等不同场景的客户服务需求，提升高价值客户体验、优化普通客户服务效率，保障公司客户资源价值最大化，结合《消费者权益保护法》《数据安全法》等法律法规及公司客户服务战略，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有客户分级与服务管理工作，涵盖的客户类型包括户用客户、工商业企业客户、政府及事业单位客户、工程合作方客户；适用的业务场景包括光建一体化产品销售、方案设计、施工安装、售后运维、复购拓展等全流程；适用的服务环节包括咨询响应、方案定制、施工保障、运维服务、投诉处理等；适用部门包括客户服务部、销售部、技术部、工程部、市场部及各区域业务中心。第三条基本原则价值导向原则：以客户为公司创造的实际价值和潜在价值为核心分级依据，兼顾客户合作周期、复购意愿、转介绍能力等维度，确保分级结果能精准反映客户价值贡献。差异化服务原则：针对不同层级客户制定差异化服务标准，向高价值客户倾斜优质资源，同时保障普通客户的基础服务权益，避免服务歧视，符合公平交易原则。动态调整原则：建立客户层级动态调整机制，每季度根据客户合作情况、价值贡献变化更新客户层级，确保分级结果贴合客户实际状态，避免层级固化。服务可落地原则：分级对应的服务标准需具备可操作性，明确服务内容、响应时效、对接人员等具体要求，避免抽象化、形式化，确保一线人员能精准执行。隐私保护原则：分级过程中收集、使用的客户信息需严格保密，严禁泄露客户分级结果及相关信息，确保符合数据安全与客户隐私保护相关法律法规要求。第二章客户分级标准第四条分级维度与权重合作价值维度（权重50%）：包括客户已签约项目金额、年度合作额度、复购金额占比等，其中工商业客户侧重年度发电收益分成、项目合作规模，户用客户侧重单户安装容量及转介绍带来的新增签约额。合作周期维度（权重15%）：包括首次合作时间、持续合作年限、近12个月合作频次等，持续合作满3年以上的客户可获得相应层级加分。潜力价值维度（权重20%）：包括客户二期项目意向、产业链上下游资源推荐能力、行业影响力等，如政府及事业单位客户可侧重其政策资源对接能力，大型工商业客户侧重其行业标杆效应。合作粘性维度（权重15%）：包括客户满意度评分、投诉频次、转介绍数量、服务配合度等，无投诉且转介绍3户以上的户用客户、年度满意度95分以上的工商业客户可提升层级。第五条客户层级划分钻石级客户（核心高价值）：年度合作金额达到规定标准以上的大型工商业客户、政府及事业单位重点客户、批量签约的户用客户集群；具备强行业影响力或能持续带来优质合作资源的工程合作方客户；合作周期3年以上、无投诉记录、复购意愿明确的客户。黄金级客户（高价值）：年度合作金额达到规定标准的中小工商业客户、政府及事业单位普通客户；合作周期2-3年、满意度90分以上、有转介绍行为的客户；单户安装容量较大且有二期升级意向的户用客户。白银级客户（普通价值）：年度合作金额符合基础标准的零散工商业客户、单次签约的户用客户；合作周期1-2年、无重大投诉、配合度良好的客户；有潜在复购意向但暂未明确的工程合作方客户。普通级客户（基础价值）：首次合作的零散户用客户、小额合作的工程合作方客户；合作周期1年以内、仅完成基础项目合作的客户；暂未体现复购及转介绍价值的新签约客户。第六条分级评定流程信息收集：客户服务部每季度末收集客户合作数据、满意度记录、转介绍情况等信息，确保数据真实、完整，涵盖分级所需全部维度；销售部需配合提供客户潜在价值评估意见。初步评定：客户服务部根据分级维度与权重计算客户综合得分，初步划定客户层级，形成《客户分级初步评定表》，并同步反馈至对应销售对接人确认。审核确认：市场部联合销售部、客户服务部对初步评定结果进行审核，重点核查高价值客户的分级准确性，审核完成后形成《客户分级最终名单》，报部门负责人审批。结果告知：分级结果确认后，由销售对接人向客户同步服务权益（不透露具体分级名称，仅告知专属服务内容），避免客户感知到层级歧视。第三章差异化服务标准第七条钻石级客户服务标准专属服务团队：为每一位钻石级客户配置专属服务小组，包含销售顾问、技术专家、运维专员，小组负责人为部门经理级以上人员，全程跟进客户全流程需求。响应时效：咨询类需求15分钟内响应，投诉类需求1小时内上门（特殊场景远程优先），运维故障3小时内到达现场处理，方案定制需求1个工作日内出具初稿。增值服务：免费提供年度光伏系统能效检测、建筑适配性优化建议；优先调配优质施工团队，保障项目交付周期；节日专属关怀、行业政策解读专属服务；优先享受产品升级、费用减免等优惠政策。定期回访：每月开展1次上门回访，每季度组织1次客户座谈会，主动了解需求并优化服务方案，建立客户需求快速响应绿色通道。第八条黄金级客户服务标准专属对接人：配置专属客户服务专员，全程负责客户咨询、投诉、运维等需求对接，无特殊情况不得更换对接人。响应时效：咨询类需求30分钟内响应，投诉类需求2小时内响应，运维故障6小时内到达现场处理，方案定制需求2个工作日内出具初稿。增值服务：半年度免费光伏系统巡检1次；施工团队按优先级调配，保障交付周期不超合同约定；节日关怀及产品优惠政策提前告知。定期回访：每季度开展1次上门或电话回访，每半年收集1次客户优化建议，针对性提升服务体验。第九条白银级客户服务标准固定对接人：配置固定客户服务人员，负责日常需求对接，如需更换需提前3个工作日告知客户并做好交接。响应时效：咨询类需求1小时内响应，投诉类需求4小时内响应，运维故障12小时内到达现场处理，方案定制需求3个工作日内出具初稿。基础服务：按合同约定提供光伏系统运维服务，每年免费巡检1次；及时推送产品维护知识、行业动态等信息。定期回访：每半年开展1次电话回访，了解客户使用体验，解答运维疑问。第十条普通级客户服务标准标准化服务：享受公司统一的标准化客户服务，通过客服热线、企业微信等渠道对接需求，服务流程公开透明。响应时效：咨询类需求2小时内响应，投诉类需求8小时内响应，运维故障24小时内到达现场处理，方案定制需求5个工作日内出具初稿。基础保障：按合同约定完成施工交付及售后运维，提供产品使用手册、基础运维指导，确保客户正常使用。定期回访：每年开展1次电话回访，核实客户使用状态，引导客户参与转介绍、复购等活动。第四章管理与考核要求第十一条层级动态调整升级调整：客户合作金额、转介绍数量等达到更高层级标准，或客户满意度、合作粘性显著提升的，经客户服务部审核后可提前调整层级，享受对应服务标准；调整后1个月内完成服务资源适配。降级调整：客户合作金额大幅下降、出现重大投诉且整改不力、复购意愿消失的，经审核后下调层级，服务标准同步调整；降级前需提前告知客户原因，并给出改进建议。调整记录：所有层级调整需记录原因、时间、审批人等信息，纳入《客户分级调整台账》，确保调整过程可追溯、可核查。第十二条服务质量考核考核指标：①服务响应及时率（钻石级≥99%、黄金级≥98%、白银级≥95%、普通级≥90%）；②服务完成满意度（整体≥92%，钻石级≥98%）；③层级服务达标率（各层级服务标准执行到位比例≥95%）；④客户层级稳定率（高价值客户层级保持率≥90%）。考核周期：月度考核（侧重量化响应指标）、季度考核（覆盖全量服务指标）、年度综合考核（结合客户价值贡献）。结果应用：考核结果与部门绩效、员工薪酬挂钩；服务表现优秀的人员给予奖金、评优等奖励；未达标人员给予培训、绩效扣减等处理，连续两个季度未达标者调整岗位。第十三条监督管理日常监督：客户服务部每周抽查各层级客户服务记录，核查响应时效、服务内容是否符合标准；每月开展客户服务暗访，模拟不同层级客户需求验证服务执行情况。专项监督：质量管理部每半年开展客户分级与服务专项检查，重点核查分级公平性、服务差异化落地情况、客户隐私保护等；对发现的问题限期整改，整改完成后复核。违规处理：对未按标准提供服务、泄露客户分级信息、歧视普通客户等行为，视情节轻重给予通报批评、绩效扣减、解除劳动合同等处理；造成客户流失或公司声誉损害的，依法追究责任。第五章附则第十四条制度解释权本制度由公司客户服务部牵头解释，市场部、销售部、人力资源部配合执行；如分级维度、服务标准、考核指标等需调整，由客户服务部组织相关部门商议，报公司管理层审批后发布更新。第十五条生效与修订本制度自2026年1月1日起正式生效；公司可根