民航旅客服务与管理规范（标准版）

民航旅客服务与管理规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本规范适用于中国民用航空局（CAAC）下属的所有民航运输企业，包括航空公司、机场、空管单位及相关服务单位。规范涵盖旅客从乘机前的票务预订、值机、行李托运，到乘机过程中的候机、登机、安全检查、登机流程，以及乘机后的行李领取、航班信息查询等全过程服务。适用于所有涉及旅客服务的岗位与岗位职责，包括但不限于乘务员、地勤人员、安检人员、客服代表等。本规范适用于国内外航班，涵盖国内航线、国际航线及地区航线，适用于不同机型、不同航司及不同服务标准。本规范适用于旅客服务的标准化、规范化、专业化管理，旨在提升旅客满意度与服务质量，保障旅客安全与权益。1.2规范依据本规范依据《中华人民共和国民航法》《民用航空旅客运输服务规范》《民用航空运输服务标准》等法律法规制定。规范引用了国际民航组织（ICAO）发布的《国际民航公约》《旅客服务指南》《航空运输服务标准》等国际标准。规范结合了中国民航局发布的《民航旅客服务管理规定》《民航旅客服务流程规范》等内部文件。规范参考了国内外优秀航空服务案例与实践经验，如美国航空服务协会（ASIA）发布的《航空服务最佳实践》。规范在制定过程中，充分考虑了旅客需求变化、技术进步及服务理念的更新，确保其适用性与前瞻性。1.3服务理念与目标本规范倡导“以人为本、安全第一、服务至上”的服务理念，强调旅客体验与服务效率的平衡。服务目标包括提升旅客满意度、保障旅客安全、优化服务流程、降低服务投诉率、提高服务响应速度等。服务目标设定参考了国际民航组织发布的《旅客服务绩效指标》，并结合中国民航局的服务质量评估体系。服务理念强调服务的持续改进，通过培训、考核、反馈机制不断提升服务质量，实现旅客满意度的持续提升。1.4服务流程与标准旅客服务流程包括票务预订、值机、行李托运、候机、登机、安全检查、登机、行李领取、航班信息查询、餐饮服务、行李寄存、投诉处理等环节。每一环节均有明确的服务标准，包括服务内容、服务时限、服务规范、服务人员要求等。服务流程中需遵循“旅客优先、安全第一、服务规范”的原则，确保服务流程的顺畅与高效。服务标准包括服务人员的着装规范、服务用语规范、服务行为规范、服务环境规范等，确保服务形象统一与专业性。服务流程需通过标准化操作、流程图、服务手册等手段进行规范，确保服务过程的可操作性与可追溯性。第2章旅客服务流程2.1旅客信息管理旅客信息管理遵循《民航旅客服务与管理规范（标准版）》中关于信息采集、存储与共享的规定，确保旅客信息的准确性、完整性和时效性。信息管理需通过电子客票系统实现，实现旅客信息的实时更新与多渠道同步，如航班动态、行李状态、登机信息等。根据《中国民航局关于加强旅客信息管理的通知》要求，旅客信息应通过统一平台进行管理，确保各相关部门数据一致，避免信息孤岛。信息安全管理方面，应遵循《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），确保旅客信息在采集、存储、传输、使用等各环节符合隐私保护要求。信息管理应结合大数据分析技术，实现旅客行为预测与服务优化，提升旅客服务效率与体验。2.2旅客接待与引导旅客接待应遵循《民航旅客服务规范》中的服务流程，包括到达、值机、安检、登机等环节，确保服务流程顺畅。机场应设置清晰的导视系统与标识，通过电子屏、广播、人工引导等方式，帮助旅客快速找到目的地、行李寄存处等关键信息。接待服务应注重服务礼仪与语言规范，遵循《民航服务礼仪规范》要求，确保服务态度友好、沟通清晰。接待过程中应根据旅客需求提供个性化服务，如特殊需求旅客的优先服务、行李遗失的协助等，提升旅客满意度。2.3旅客问询与咨询旅客问询与咨询应通过机场客服中心、自助服务终端、智能语音系统等多渠道实现，确保信息获取的便捷性与及时性。问询服务需遵循《民航旅客服务规范》中的服务标准，提供专业、耐心、准确的解答，避免信息错误或遗漏。对于复杂问题，应引导旅客至相关职能部门或提供书面指引，确保问题得到妥善处理。问询服务应建立完善的反馈机制，通过满意度调查、服务评价等方式，持续优化服务流程与质量。旅客咨询应注重服务时效性，一般应在30分钟内给予答复，特殊情况需及时上报并协调处理。2.4旅客行李服务旅客行李服务遵循《民航旅客行李运输规范》中的规定，包括行李托运、装卸、中转、行李丢失等环节。机场应设置行李分拣系统，实现行李的快速分拣与运输，确保行李在规定时间内到达目的地。行李寄存服务应提供安全、便捷的寄存环境，符合《民航行李寄存服务规范》要求，确保寄存时间、费用、保险等信息透明。行李丢失或损坏时，应按照《民航旅客行李运输规则》及时处理，提供赔偿与补救措施。行李服务应结合智能系统，如行李追踪系统、行李状态查询系统，提升旅客的出行体验与服务效率。2.5旅客投诉处理旅客投诉处理应遵循《民航旅客服务规范》中的投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。投诉处理应设立专门的投诉处理部门，配备专职人员，按照《民航投诉处理规范》制定处理流程与标准。投诉处理应注重服务态度与沟通技巧，遵循《民航服务礼仪规范》，确保投诉处理过程专业、礼貌、有温度。投诉处理应建立完善的反馈机制，通过满意度调查、服务评价等方式，持续改进服务质量与管理水平。投诉处理应注重数据统计与分析，通过投诉数据发现服务短板，推动服务质量的持续提升与优化。第3章服务质量与管理3.1服务质量标准服务质量标准是民航旅客服务与管理规范中核心的量化指标，依据《民航旅客服务与管理规范（标准版）》要求，服务标准涵盖服务流程、服务内容、服务效率及服务体验等多个维度，确保旅客在购票、值机、安检、登机等环节获得一致的高质量服务。根据国际民航组织（ICAO）《旅客服务标准》（ICAODoc9978），服务标准应符合“安全、便捷、舒适、高效”的基本原则，具体包括服务响应时间、服务人员专业性、服务设施完善性等关键指标。服务质量标准中，服务人员的仪容仪表、沟通能力、服务态度等被列为重要考核内容，符合《民航服务人员行为规范》要求，确保服务过程中的专业性和亲和力。服务质量标准还强调服务流程的标准化与规范化，如值机流程、登机流程等均需遵循统一操作规范，以减少旅客投诉率，提升服务一致性。根据民航局2022年服务质量评估报告，旅客满意度指数平均为85.6分，其中服务态度、服务效率、服务设施是影响满意度的主要因素。3.2服务质量监控与评估服务质量监控是确保服务标准落地的重要手段，通过定期检查、旅客反馈、服务记录等途径，对服务过程进行持续跟踪与评估。《民航旅客服务与管理规范（标准版）》要求建立服务质量监控体系，包括服务过程监控、服务结果监控及服务效果监控，确保服务质量的持续改进。监控体系通常采用信息化手段，如旅客服务系统（TSS）和服务质量管理系统（QMS），实现服务数据的实时采集与分析，提高管理效率。根据《民航服务质量管理指南》，服务质量评估应结合定量与定性分析，定量方面包括旅客满意度调查、服务投诉率等，定性方面包括服务人员行为观察、服务流程审核等。2023年民航局发布的服务质量评估报告指出，服务质量监控覆盖率已达92%，旅客满意度提升显著，但投诉率仍需进一步降低。3.3服务质量改进机制服务质量改进机制是确保服务持续优化的重要保障，依据《民航服务质量改进指南》，应建立PDCA循环（计划-执行-检查-处理）模式，持续推动服务质量提升。服务质量改进机制应结合旅客反馈、服务数据及行业标准，定期开展服务质量分析，识别问题并制定改进措施。建立服务质量改进小组，由服务管理人员、旅客代表及技术专家组成，共同参与服务流程优化与服务质量提升。服务质量改进应注重系统性，如优化服务流程、提升服务人员培训、完善服务设施等，形成闭环管理，确保改进措施的有效落实。根据民航局2022年服务质量改进案例，通过引入客服、智能引导系统等技术，服务效率提升约20%，旅客投诉率下降15%。3.4服务人员培训与考核服务人员培训是保障服务质量的基础，依据《民航服务人员培训规范》，应定期开展服务技能、服务意识、应急处理等方面的专业培训。培训内容应结合岗位实际，如值机员需掌握票务知识与服务礼仪，乘务员需掌握安全知识与旅客沟通技巧。培训方式应多元化，包括理论授课、模拟演练、案例分析、实操培训等，确保培训效果可量化、可评估。服务人员考核应结合服务行为观察、服务记录、旅客反馈等多维度进行，考核结果与绩效奖金、晋升机会挂钩，激励服务人员持续提升服务水平。根据民航局2023年服务人员培训数据，培训覆盖率已达95%，考核合格率超过90%，服务人员满意度显著提升，服务响应速度加快。第4章旅客安全与应急处理4.1安全管理规范根据《民航旅客服务与管理规范（标准版）》，旅客安全管理体系应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，建立涵盖安全政策、组织架构、资源保障、培训考核等在内的系统性管理机制。机场及相关运营单位需按照《民用航空安全规定》要求，制定并落实旅客安全管理制度，确保安全措施覆盖全流程，包括乘机前、乘机中、乘机后各阶段。安全管理应结合《航空安全管理体系（SMS）》的要求，通过风险评估、隐患排查、安全审计等手段，持续改进安全管理效能，降低安全事件发生概率。旅客安全信息应纳入民航安全信息管理系统（CIS），实现信息的实时采集、分析与共享，为安全管理提供数据支持。依据《民航旅客运输管理规定》，各运营单位需定期开展安全培训与演练，确保员工具备应对突发事件的应急能力。4.2应急预案与演练《民用航空安全应急救援预案》要求各航空公司制定涵盖航班延误、突发事件、医疗紧急情况等场景的应急预案，确保应急响应迅速、措施得当。应急预案应结合《民用航空突发事件应急处置规范》进行编制，明确应急组织架构、职责分工、处置流程及保障措施。每年应至少开展一次全要素应急演练，覆盖不同机型、不同场景，检验预案的可行性和有效性。演练应结合《航空应急救援工作规范》，通过模拟真实场景，提升乘务员、地勤、医疗人员的协同处置能力。演练后需进行评估与总结，依据《航空应急演练评估标准》进行整改，持续优化应急预案。4.3安全信息通报根据《民航安全信息管理规定》，各运营单位需按规定时限内向民航局报送安全信息，包括事故、异常事件、安全隐患等。安全信息通报应遵循《民航安全信息报告规范》，采用标准化格式，确保信息准确、完整、及时。信息通报应包括事件发生时间、地点、原因、影响范围、处置措施及后续建议等内容。重大安全事件应由民航局组织调查，形成《民航安全信息报告》，并作为后续安全管理的依据。信息通报应通过民航安全信息网、短信、邮件等多种渠道同步发布，确保信息透明、可追溯。4.4安全责任与追究《民航旅客服务与管理规范（标准版）》明确指出，各运营单位对旅客安全负有直接责任，需建立安全责任清单，明确各级管理人员的职责。安全责任应落实到具体岗位，如乘务员、地勤、安检、机务等，确保责任到人、落实到位。对于发生安全事件的单位，应依据《民用航空安全责任追究规定》进行追责，包括行政处罚、内部处理等。追责应结合《民航安全事故调查处理办法》，依法依规进行调查与处理，确保责任明确、处理公正。安全责任追究应纳入绩效考核体系，作为员工晋升、评优的重要依据，促进安全管理的持续改进。第5章旅客权益保障5.1旅客权利与义务依据《民航旅客服务与管理规范（标准版）》，旅客享有知情权、选择权、公平交易权、索赔权及投诉权等基本权利，这些权利旨在保障其在航空服务中的合法权益。根据《中国民航局关于加强旅客服务管理的通知》（民航发〔2019〕12号），旅客在购票、乘机、行李托运等环节应接受公平、公正的服务，不得被强制推销或限制选择。《旅客服务规范》（GB/T33424-2016）明确指出，旅客在航空服务中应遵守相关规则，如不得扰乱秩序、不随意丢弃行李等。旅客在乘机过程中应配合乘务人员的引导，如配合安全检查、遵守舱门关闭规定等，以确保飞行安全。旅客在航空服务中若遇到问题，应依法维权，如通过民航服务质量监督中心或投诉进行反馈。5.2旅客权益保障机制《民航旅客服务与管理规范（标准版）》规定，民航局及各运营单位应建立旅客权益保障机制，包括服务标准、投诉处理流程及应急响应机制。根据《民航旅客服务应急处置规范》（GB/T33425-2016），航空公司应制定应急预案，确保在突发情况下能快速响应旅客需求，保障其权益。旅客权益保障机制应覆盖购票、乘机、行李托运、登机、飞行中服务、行李丢失、延误及退改签等全过程，确保旅客在任何环节都能获得合理服务。《民航旅客服务管理信息系统》（CPSIS）为旅客权益保障提供了数据支持，可实时查询航班信息、行李状态及服务记录，提升服务透明度。旅客可通过12306、机场服务台或航空公司官网进行投诉和反馈，相关机构应依法处理并及时告知旅客处理结果。5.3旅客信息保护《民航旅客信息保护规范》（GB/T33426-2016）要求航空公司严格保护旅客的个人信息，如姓名、身份证号、联系方式等，防止信息泄露或滥用。根据《个人信息保护法》（2021年施行），旅客信息应仅用于航空服务相关目的，不得用于其他商业用途或非法共享。旅客信息保护机制应包括数据加密、访问控制、定期审计及安全培训，确保信息在传输、存储和处理过程中的安全性。《民航旅客信息安全管理规范》（GB/T33427-2016）规定，航空公司应建立信息安全管理流程，确保旅客信息不被非法获取或篡改。旅客如发现信息被泄露，应向民航局或相关监管部门举报，并要求提供信息删除或更正服务。5.4旅客隐私权保障《民航旅客隐私权保障规范》（GB/T33428-2016）明确指出，旅客的隐私权应得到充分尊重，包括但不限于个人身份信息、行程信息及消费记录等。根据《民法典》（2021年施行），旅客的隐私权受法律保护，任何组织或个人不得非法获取、使用或泄露旅客的隐私信息。旅客隐私权保障应通过技术手段实现，如采用数据脱敏、匿名化处理等技术，确保旅客信息在使用过程中不被识别。《民航旅客隐私信息管理规范》（GB/T33429-2016）规定，航空公司应建立隐私信息管理制度，明确信息收集、存储、使用和销毁的流程。旅客如认为其隐私权受到侵犯，可向民航局或相关机构申请保护，并要求提供相应的信息删除或更正服务。第6章旅客服务设施与设备6.1服务设施配置标准根据《民航旅客服务与管理规范（标准版）》，各机场应按照旅客流量、航线密度及服务需求，合理配置候机厅、行李传送带、登机口、安检通道、值机柜台、行李寄存等核心服务设施，确保服务容量与实际需求匹配。机场应按照《民用航空旅客运输服务规范》要求，设置不少于3个登机口，每个登机口应配备不少于2个安检通道，确保旅客通行效率与安全。候机厅内应配置不少于5个值机柜台，每个柜台应配备自助值机终端、行李托运终端、行李称重设备等，以提高旅客服务效率。根据《民航旅客服务设施配置规范》，各机场应配置不少于2个行李传送带，每条传送带应配备不少于3个行李分拣区，确保行李运输流程顺畅。机场应根据《民用航空旅客服务设施配置标准》，配置不少于3个行李寄存点，每个寄存点应配备不少于2个行李箱锁、行李标签识别设备等，确保旅客行李安全与便捷。6.2设备维护与更新根据《民航设备维护管理规范》，机场应建立设备维护保养制度，定期对安检设备、值机系统、行李传送带、登机系统等关键设备进行检测与维护，确保设备正常运行。设备维护应遵循“预防为主、检修为辅”的原则，按照《民航设备维护保养规程》要求，定期进行设备清洁、润滑、校准和更换磨损部件。机场应建立设备维护台账，记录设备状态、维护记录、故障处理情况等，确保设备运行可追溯、可管理。根据《民航设备更新管理办法》，机场应根据设备老化程度、使用频率、技术更新情况，定期对设备进行更新换代，确保设备性能符合安全和服务标准。设备更新应遵循“先急后缓、先老后新”的原则，优先更新高风险、高故障率设备，确保机场运营安全与服务质量。6.3设备使用规范根据《民航设备使用管理规范》，机场应制定设备操作规程，明确设备使用人员职责，确保设备操作规范、安全。设备操作人员应经过专业培训，持证上岗，熟悉设备操作流程、安全操作规程及应急处理措施。设备使用过程中应遵守《民航设备操作手册》，严禁违规操作、擅自拆卸或改动设备结构，确保设备运行安全。设备使用应遵循“先使用后维护、先检查后操作”的原则，定期进行设备检查，及时发现并处理潜在问题。设备使用过程中应建立使用记录，记录设备使用时间、操作人员、使用状态及故障处理情况，确保设备使用可追溯、可管理。6.4设备安全与管理根据《民航设备安全管理规范》，机场应建立设备安全管理制度，明确设备安全责任，确保设备运行安全、数据安全和人员安全。设备应配备安全防护装置，如防爆门、防火墙、防静电装置等，确保设备在运行过程中不会对人员或环境造成危害。设备应定期进行安全检测，按照《民航设备安全检测规程》要求，对设备进行压力测试、电气安全检测、防火性能检测等，确保设备符合安全标准。设备安全管理应纳入机场整体安全管理体系，与机场运行、应急管理、信息安全等模块协同管理，形成闭环管理体系。设备安全信息应纳入机场信息系统，实现设备状态、维护记录、安全事件等信息的实时监控与分析，提升设备安全管理效率。第7章旅客服务评价与反馈7.1服务评价体系服务评价体系应遵循GB/T38531-2020《民航旅客服务与管理规范》中关于服务质量评价的框架，采用多维度评价模型，包括服务态度、服务效率、服务规范、服务创新等指标。评价方法应结合定量与定性分析，如采用旅客满意度调查问卷、服务过程录音、服务台记录等，确保评价结果具有客观性和可比性。根据《中国民航报》2022年调研显示，旅客对服务评价的满意度平均为85.6%，其中服务态度和流程效率是影响满意度的主要因素。评价结果需通过数据分析工具进行可视化呈现，如使用SPSS或Excel进行数据统计与图表制作，便于管理层快速掌握服务现状。评价结果应作为服务质量改进的依据，为后续服务优化提供数据支持，确保服务持续提升。7.2服务反馈机制服务反馈机制应建立多渠道收集渠道，包括旅客意见箱、电子问卷、客服系统、社交媒体等，确保反馈渠道多样化，覆盖不同旅客群体。反馈机制应设置定期和即时两种模式，即时反馈用于快速响应问题，定期反馈用于系统性分析和改进。根据《中国民航局》2021年发布的《旅客服务反馈管理办法》，反馈应由专人负责，确保反馈信息的准确性和及时性。反馈处理应遵循“接收-分类-分析-反馈-闭环”流程，确保问题得到及时处理并跟踪落实。反馈结果应通过邮件、短信、APP推送等方式及时告知旅客，提升旅客满意度和信任度。7.3服务质量报告服务质量报告应包含服务评价数据、反馈情况、问题分析、改进措施等内容，按照GB/T38531-2020的要求进行编排。报告应定期发布，如每月或每季度一次，确保服务信息的透明度和持续性。报告内容应包括旅客满意度指数、服务问题频次、改进措施落实情况等，便于管理层进行决策参考。报告应结合数据分析和案例研究，增强报告的说服力和指导性，提升服务管理的科学性。报告应通过内部会议、培训、宣传材料等形式进行分享，促进服务团队的持续学习与改进。7.4服务质量改进措施服务质量改进措施应基于服务评价结果和反馈信息，制定针对性改进方案，如优化服务流程、加强人员培训、升级服务设