消费者权益保护信息披露制度

消费者权益保护信息披露制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国电子商务法》等国家相关法律法规，参照行业最佳实践及集团母公司关于风险管理、合规经营的相关规定，结合企业实际情况制定。旨在规范消费者权益保护信息披露行为，防范信息披露风险，提升企业声誉与核心竞争力，满足内部风险防控与业务流程优化的需求。第二条本制度适用于公司所有部门、下属单位及全体员工，涵盖但不限于产品开发、市场营销、销售推广、客户服务、售后服务等业务场景，以及线上平台、线下门店、宣传材料等所有与消费者权益保护信息披露相关的活动。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“信息披露专项管理”指企业为实现消费者权益保护目标，对信息披露的内容、方式、流程、风险等进行系统化管控的活动。（二）“信息披露风险”指因信息披露不及时、不准确、不完整或不当，导致企业承担法律责任、经济损失或声誉损害的可能性。（三）“信息披露合规”指企业信息披露行为符合法律法规、监管要求及内部制度规定，且以消费者权益为首要考量。第四条消费者权益保护信息披露专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：确保所有应披露信息依法、及时、完整地传递给消费者。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门信息披露管理的职责与权限。（三）风险导向原则：聚焦关键风险点，实施差异化管控措施。（四）持续改进原则：定期评估管理效果，优化制度与流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对消费者权益保护信息披露专项管理负总责，承担领导责任；分管相关业务的领导为直接责任人，负责统筹协调与执行监督。第六条设立消费者权益保护信息披露专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调信息披露管理重大事项，审议制度修订，监督评价管理成效。第七条领导小组主要履行以下职责：（一）制定并完善消费者权益保护信息披露专项管理制度；（二）统筹协调跨部门信息披露管理需求，解决重大争议；（三）审批重大信息披露事项，监督制度执行情况；（四）定期听取专项管理工作报告，评估管理有效性。第八条牵头部门（由法务合规部担任）负责消费者权益保护信息披露专项管理工作的组织协调，主要职责包括：（一）牵头制定、修订专项管理制度，组织宣贯培训；（二）开展信息披露风险识别与评估，建立风险数据库；（三）监督各部门信息披露合规情况，提出改进建议；（四）协调处理信息披露投诉与纠纷，完善处置流程。第九条专责部门（由市场部、产品部、客服部等担任）负责本领域信息披露的业务合规管理，主要职责包括：（一）审核业务流程中的信息披露内容与方式；（二）优化信息披露模板与工具，提升操作效率；（三）开展信息披露合规培训，提升员工意识；（四）配合牵头部门处置风险事件，提出流程优化建议。第十条业务部门及下属单位（如销售部、电商中心、门店运营等）负责落实本领域消费者权益保护信息披露要求，主要职责包括：（一）严格执行信息披露制度，确保信息传递准确及时；（二）开展日常自查，及时发现并上报风险隐患；（三）配合相关部门开展培训与考核，提升团队合规水平；（四）记录信息披露关键节点，确保可追溯性。第十一条基层执行岗位员工应履行以下合规责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确信息披露操作规范；（二）在日常工作中主动识别信息披露风险，及时上报异常情况；（三）拒绝执行违规披露指令，并向上级或牵头部门反映；（四）参与定期培训，掌握最新制度要求。第三章专项管理重点内容与要求第十二条产品信息披露管理。产品宣传材料、说明书等应全面披露产品功能、性能、风险提示、使用方法等关键信息，禁止夸大宣传或隐瞒缺陷。第十三条服务信息披露管理。服务合同、承诺书等应明确服务范围、收费标准、退换货规则、投诉渠道等，确保信息透明可查。第十四条广告宣传信息披露管理。广告内容应真实、准确，不得使用绝对化用语或误导性陈述，显著位置标注公司名称、联系方式等必要信息。第十五条优惠促销信息披露管理。促销活动应提前公告规则，明确优惠期限、适用范围、限制条件等，避免因信息不明确引发争议。第十六条用户隐私信息披露管理。收集、使用用户个人信息前，应依法获得同意并明确告知用途、方式、存储期限等，确保隐私保护合规。第十七条知识产权信息披露管理。涉及第三方知识产权的产品或内容，应标注授权信息，避免侵权风险，并在宣传中如实说明来源。第十八条消费者投诉处理信息披露管理。建立投诉响应机制，及时反馈处理进度，客观记录投诉内容与解决方案，保障消费者知情权。第十九条信息披露方式管理。优先采用官方网站、APP、公告栏等正式渠道披露信息，重要信息应多渠道同步，确保消费者可便捷获取。第四章专项管理运行机制第十二条建立制度动态更新机制。牵头部门每季度评估法规变化、业务调整对信息披露制度的影响，每年至少修订一次，确保持续适用。第十三条实施风险识别预警机制。牵头部门每半年组织跨部门风险排查，对高风险领域（如虚假宣传、隐私泄露）进行分级评估，并发布预警通知。第十四条推行合规审查机制。将信息披露审查嵌入业务流程，关键节点（如广告发布、产品上市）须经专责部门审核，未经审查不得实施。第十五条制定风险应对机制。一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组牵头成立专项工作组，明确应急流程、责任协同及上报要求。第十六条建立责任追究机制。对违规披露行为界定处罚标准，轻者通报批评，重者取消评优资格；涉嫌违法的，移交司法机关处理，并联动绩效考核。第十七条设立评估改进机制。每年委托第三方或内部审计开展专项管理有效性评估，形成报告并纳入领导小组审议，优化制度漏洞。第五章专项管理保障措施第十八条强化组织保障。各级领导干部应定期研究消费者权益保护信息披露工作，将管理要求纳入部门职责清单，确保责任落实。第十九条完善考核激励机制。将信息披露合规情况纳入部门年度考核，与绩效奖金、评优评先挂钩，对突出贡献者予以表彰。第二十条推行分层级培训宣传。管理层需接受合规履职培训，一线员工需掌握操作规范，每年至少开展两次全员培训，并考核合格后方可上岗。第二十一条依托信息化支撑。开发信息披露管理平台，实现流程自动化、风险实时监控，支持数据统计分析，提升管理效率。第二十二条营造文化建设氛围。编制专项合规手册，发布典型案例警示，组织签署合规承诺书，通过宣传栏、内刊等形式强化合规意识。第二十三条健全报告制度。业务部门每月上报风险事件处置情况，牵头部门每季度汇总管理情况，重