燃气计量投诉处理制度

燃气计量投诉处理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，参照国家市场监督管理总局《计量违法行为行政处罚办法》、行业计量管理标准以及集团母公司《企业风险管理规范》等文件要求，结合企业实际情况制定。为规范燃气计量管理，防控计量争议风险，维护市场秩序，保障用户权益，特明确本制度内容。企业内部各部门、下属单位及全体员工应遵照执行，确保燃气计量业务全流程合规运行。第二条本制度适用于企业所有涉及燃气计量管理活动的场景，包括但不限于燃气计量器具采购、安装、校准、使用、维护、数据采集、投诉受理、争议处理等环节。适用范围涵盖公司总部各部门、各下属单位及全体员工，以及所有参与企业燃气计量业务的第三方合作方。第三条本制度中下列术语含义如下：（一）“XX专项管理”指企业针对燃气计量管理领域实施的系统性风险防控与合规治理活动，包括制度建设、流程优化、风险识别、处置监督等闭环管理。（二）“XX风险”指因计量器具异常、操作不规范、数据泄露、人为干预等导致的计量争议、经济损失或法律责任的潜在可能性。（三）“XX合规”指燃气计量业务活动严格遵循国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保计量行为的合法性与准确性。第四条燃气计量投诉处理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保所有计量投诉场景纳入管理范围，实现流程标准化、处置规范化。（二）责任到人：明确各层级、各岗位在投诉处理中的职责分工，建立可追溯的责任体系。（三）风险导向：聚焦高发、重大投诉风险，实施分级分类管控，优先防范系统性风险。（四）持续改进：定期评估投诉处理效果，动态优化制度流程，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司燃气计量投诉处理工作负总责，承担第一责任人职责；分管领导为直接责任人，负责统筹协调、监督考核及重大投诉的决策审批。第六条设立燃气计量投诉处理专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，相关部门负责人为成员。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹协调公司燃气计量投诉处理工作，制定管理制度并监督实施；（二）审议重大投诉处理的决策方案，协调跨部门资源协同处置；（三）定期听取投诉处理情况汇报，对管理漏洞开展专项评估。第七条设立燃气计量投诉处理专责工作组（以下简称“工作组”），由XX部门牵头，XX部门及XX部门配合，主要职责包括：（一）制定和完善投诉处理细则，优化业务流程；（二）开展投诉数据分析，识别风险点并提出改进建议；（三）对业务部门投诉处理能力进行培训与指导。第八条各业务部门及下属单位主要负责人为本单位燃气计量投诉处理的直接责任人，具体职责包括：（一）落实领导小组和工作组的决策部署，建立本单位投诉处理机制；（二）开展日常计量风险自查，及时上报异常情况；（三）配合工作组开展调查取证及处置落实。第九条基层执行岗位人员（如计量员、客服专员等）应履行以下合规操作责任：（一）严格按操作规程执行计量任务，确保数据准确性；（二）发现计量异常或投诉线索时，及时向直属领导报告；（三）签署岗位合规承诺书，明确违反操作规范的法律责任。第三章专项管理重点内容与要求第十条计量器具采购管理：供应商须具备《计量器具制造许可证》，企业开展尽职调查包括但不限于资质核查、技术参数比对、历史合规记录审查；禁止未经评估直接采购高风险供应商。第十一条计量器具安装与校准：安装前需核对用户需求与器具参数匹配性，校准周期必须符合国家标准，校准记录需经双人复核；严禁伪造或篡改校准数据。第十二条数据采集与传输：建立计量数据防篡改机制，传输链路需加密，定期开展数据比对；禁止擅自修改数据采集参数或删除原始记录。第十三条投诉受理与分派：客服部门应在X小时内响应用户投诉，根据投诉类型分派至业务部门或工作组，重大投诉需同步上报领导小组。第十四条调查取证要求：调查组需在X日内完成现场勘查、数据核实、当事人访谈等程序，形成《投诉调查报告》，重大投诉需组织多部门联合核查。第十五条争议调解与裁决：对无法达成一致的投诉，由工作组组织听证，听证结果需经领导小组审定；涉及第三方责任时，可引入第三方仲裁机构。第十六条违规处理措施：对造成计量争议的违规行为，视情节严重程度采取以下措施：（一）轻微违规：责令整改并通报批评；（二）一般违规：通报批评并扣除绩效奖金；（三）重大违规：解除劳动合同并移交司法机关。第十七条后续跟踪管理：投诉处理完毕后需对整改效果进行复核，建立《投诉改进台账》，定期分析投诉频发环节并提出优化方案。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：每年X月由工作组牵头开展制度评估，根据法律法规变化及业务调整同步修订，修订后的制度需经公司发文实施。第十九条风险识别预警机制：每季度开展计量风险排查，对高风险场景（如老旧器具集中区、投诉率异常区域）发布预警，明确预防措施及责任部门。第二十条合规审查机制：将计量合规审查嵌入以下关键节点：（一）新器具采购前需经工作组技术评估；（二）年度校准计划需经领导小组审批；（三）重大投诉处理方案需经工作组联席会议审议。第二十一条风险应对机制：按投诉影响程度分级处置：（一）一般风险：由业务部门在X日内完成现场核查；（二）重大风险：领导小组立即启动应急预案，跨部门成立处置组，24小时内上报集团备案。第二十二条责任追究机制：建立违规行为处罚清单，明确以下情形的责任划分：（一）数据造假：直接责任人承担行政责任，直属领导承担管理责任；（二）未及时响应：部门年度考核扣分，主要负责人承担连带责任；（三）重大投诉未妥善处置：按损失金额的X%对相关责任人进行处罚。第二十三条评估改进机制：每年X月由工作组组织对投诉处理流程开展全流程复盘，形成《评估报告》并提出优化方案，纳入次年度工作计划。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：各级领导干部需在月度会议中通报计量投诉情况，明确分管领域风险防控责任，确保制度执行穿透到基层。第二十五条考核激励机制：将投诉率、处理时效、整改效果纳入部门年度考核指标，对优秀团队给予绩效奖励，对连续出现投诉的业务部门实行“一票否决”。第二十六条培训宣传机制：每年X月开展全员合规培训，管理层重点学习《计量法》合规要求，一线员工重点学习操作规范及投诉处理流程，考核合格后方可上岗。第二十七条信息化支撑：建立燃气计量投诉管理系统，实现以下功能：（一）投诉自动分派，实时跟踪处理进度；（二）投诉数据可视化分析，识别异常趋势；（三）电子化存档，确保取证规范完整。第二十八条文化建设：发布《燃气计量合规手册》，员工入职后需签署《合规承诺书》，在办公区、服务网点设置宣传标语，营造“计量即合规”的文化氛围。第二十九条报告制度：各部门需按月报送《投诉统计表》，内容包括投诉类型、处理结果、改进措施；每年X月