服装公司客户信息管理制度

服装公司客户信息管理制度第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《全球数据保护条例》（GDPR）、《欧盟通用数据保护条例》（LGPD）等国家及国际法律法规，结合《服装行业数据安全指南》等行业标准，并适配公司国际化经营战略制定。针对当前客户信息管理中存在的数据泄露、合规风险、跨区域协同效率低下等痛点，核心目标在于规范客户信息全生命周期管理，实现数据安全合规、运营效率提升与价值创造最大化。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有业务领域，覆盖销售、市场、供应链、IT、法务等部门及全体员工（含正式员工、外包服务商、合作单位等），涉及客户信息收集、存储、使用、传输、删除等全流程。例外场景包括经客户明确授权的第三方合作（需签订数据委托协议）、内部审计监督（需提前告知），此类场景需经总经理办公会审批备案。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：严格遵守国内外数据保护法律法规，履行告知同意义务，保障客户数据权利。

1.3.2权责对等原则：明确各层级、部门、岗位权限与责任，禁止越权操作。

1.3.3风险导向原则：聚焦高风险环节（如跨境传输、敏感信息处理），实施差异化管控。

1.3.4效率优先原则：通过数字化工具优化流程，避免过度审批，确保合规前提下运营效率。

1.3.5持续改进原则：定期复盘制度执行效果，结合业务发展动态调整优化。

1.4制度地位与衔接

本制度为专项性基础制度，在《公司全面风险管理规定》《信息安全管理制度》等制度框架下运行。与财务制度衔接时，客户信用额度调整需同步更新信息权限；与绩效制度衔接时，客户信息合规指标占部门年度考核权重不低于20%。制度冲突时以本制度为准，并形成书面说明报董事会备案。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户信息管理实行“董事会-管理层-执行层-监督层”四层管控架构。董事会负责战略审批（如跨境数据传输政策），管理层（总经理办公会）制定执行细则，执行层落实日常管理，监督层（内控部、合规部）实施独立监督。各层级通过信息系统实现指令传导与信息闭环。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会：审议跨境数据传输重大策略，授权金额超过1亿美元项目需股东会审批。

2.2.2董事会：审定数据保护政策、重大风险容忍度，每年至少召开一次专项会议。

2.2.3总经理办公会：审批年度信息管理计划、高风险操作授权（如敏感数据销毁）。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部：负责客户信息采集时履行告知义务，采集敏感信息（如婚姻、家庭）需经法务部预审。

2.3.2市场部：客户画像分析需匿名化处理，定期开展数据质量核查（每月1日）。

2.3.3IT部：保障CRM系统加密等级（AES-256），实施访问日志自动审计（每日凌晨）。

2.3.4法务部：制定数据委托协议模板，监督境外代理数据合规性（季度抽查）。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部：嵌入三个关键内控环节：

（1）采集环节：需客户书面同意（风险点：中，防控措施：双渠道确认）

（2）传输环节：境外传输需加密传输协议（风险点：高，防控措施：专线传输）

（3）销毁环节：磁介质销毁需双人监督（风险点：中，防控措施：视频录制存档）

2.4.2审计部：每年开展专项审计，审计报告需提交董事会审议。

2.4.3合规部：建立数据保护委员会，每月发布合规风险预警。

2.5协调与联动机制

建立“每周三”跨部门协调会，由IT部牵头解决系统对接问题。境外业务增设“属地合规联络员”制度，由驻外机构指定专员对接当地监管机构，相关沟通需同步报国内合规部备案。

第三章客户信息管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1目标：客户信息准确率≥98%，跨境传输合规率100%，数据泄露事件0发生。

3.1.2核心KPI：

（1）信息采集时效≤2小时

（2）跨境传输审批时效≤5个工作日

（3）异常访问告警响应速率≤15分钟

3.1.3统计口径：以CRM系统归集数据为准，每日10点同步至BI平台。

3.2专业标准与规范

3.2.1信息分类标准：

（1）基础信息（姓名、地址）：中低风险，存储期限3年

（2）交易信息（订单、支付）：中风险，存储期限5年

（3）敏感信息（身份、财务）：高风险，存储期限2年，需物理隔离存储

3.2.2合规要求：

（1）欧盟客户需实施“被遗忘权”机制，响应时限30天内

（2）跨境传输需备案至数据保护委员会，适用标准合同条款（SCC）

3.2.3风险标注：

（1）高风险点：

-跨境传输（标注：需董事会审批）

-敏感信息处理（标注：需法务部双盲审核）

（2）中风险点：

-非必要信息采集（标注：需销售部负责人审批）

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法：

（1）全生命周期管理：从采集到销毁全流程跟踪

（2）风险矩阵法：根据影响程度、发生概率确定管控措施

（3）PDCA循环：每季度开展内审，持续优化流程

3.3.2管理工具：

（1）CRM系统：嵌入合规校验规则，自动拦截违规操作

（2）DLP系统：监控敏感信息外发，触发实时告警

（3）区块链存证：关键操作（如授权变更）上链存证

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户信息管理主流程遵循“申请-审批-存储-使用-共享-删除”闭环。

（1）申请环节：销售部在CRM系统提交信息需求，需说明业务场景、使用期限，由市场部进行业务合理性审核。

（2）审批环节：基础信息由销售经理审批，敏感信息需法务部预审，跨境传输需合规部会签，逐级审批，审批时限≤3个工作日。

（3）存储环节：IT部按分类标准分配存储空间，实施动态加密，访问需双因素认证。

（4）使用环节：各部门通过API接口调用，禁止导出原始数据，使用日志留存6个月。

（5）共享环节：第三方共享需签订数据保密协议，明确使用范围与期限，IT部实时监控。

（6）删除环节：到期信息由IT部自动归档30日，经客户申请后物理销毁，销毁过程需双人监督并录制视频存档。

4.2子流程说明

4.2.1跨境传输子流程：

（1）需求提出：境外业务部门填写《跨境数据传输申请表》，附业务说明与合规方案。

（2）方案评估：合规部组织技术、法务、业务部门进行风险评估，采用风险矩阵法确定管控措施。

（3）传输实施：通过合规云服务商传输，服务商需具备ISO27001认证，传输全程加密。

4.2.2异常处理子流程：

（1）异常识别：系统自动识别异常访问（如连续10次登录失败），触发实时告警。

（2）应急响应：IT部在15分钟内锁定账户，合规部2小时内评估影响，重大事件触发应急预案。

4.3流程关键控制点

4.3.1采集控制点：

（1）敏感信息采集需双渠道确认（短信验证码+邮件确认）。

（2）采集页面需显著提示“不采集不交易”，勾选即视为同意。

4.3.2使用控制点：

（1）CRM系统实施权限矩阵，销售部只能访问其客户数据。

（2）营销使用需经市场部审批，并标注使用范围（如“仅用于春季新品推广”）。

4.3.3销毁控制点：

（1）磁介质采用专业消磁设备，纸质文件粉碎处理。

（2）销毁记录需双部门（IT+销售）签字确认，归档至档案管理系统。

4.4流程优化机制

建立“业务需求-流程分析-方案设计-试点运行-全面推广”五步优化法。每年6月、12月由内控部牵头开展全流程复盘，重点评估跨境传输效率与合规成本，优化方案需经管理层审议。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+敏感度+层级”三维度分配权限：

（1）基础信息：

-查询权限：销售部经理（全客户）

-修改权限：销售专员（本组客户）

（2）敏感信息：

-查询权限：法务部、合规部（按需）

-修改权限：无

（3）跨境传输：

-申请权限：业务部门经理

-审批权限：合规部（常规）、董事会（重大）

5.2审批权限标准

5.2.1审批层级：

（1）基础信息采集：销售部经理审批

（2）敏感信息采集：法务部预审+销售部经理审批

（3）跨境传输：合规部+法务部+总经理

5.2.2审批时限：

（1）常规业务≤3个工作日

（2）境外传输≤5个工作日

（3）紧急情况需加急审批，审批人需附风险评估报告

5.2.3越权限制：禁止越级审批，审批记录需留存至信息到期后1年。

5.3授权与代理机制

5.3.1授权条件：

（1）临时授权需填写《授权委托书》，明确授权范围（如“仅用于某项目数据提取”）

（2）授权期限≤15个工作日，超过需重新审批

5.3.2代理要求：

（1）代理需通过系统认证，操作需备注代理信息

（2）授权人需实时监控代理操作，异常立即撤销

5.4异常审批流程

5.4.1紧急审批：

（1）触发条件：系统故障、监管检查等紧急情况

（2）审批路径：业务部门→IT部→合规部→总经理

5.4.2补批要求：

（1）未审批操作需在24小时内补办手续，补批需附风险评估报告

（2）连续3次补批需通报批评，主管需承担管理责任

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范：

（1）信息采集需使用统一模板，禁止手工录入

（2）敏感信息标注需醒目，采用“”替代部分字符

（3）跨境传输需附“客户同意函扫描件”

6.1.2痕迹留存：

（1）电子操作需系统自动记录IP、时间、操作人

（2）纸质操作需双人签字，扫描存档至CRM系统附件

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督：

（1）内控部每月抽查10个部门，重点检查敏感信息使用记录

（2）合规部每周开展系统扫描，拦截违规操作

6.2.2专项监督：

（1）每年4月开展跨境数据合规专项检查

（2）重大风险事件触发全面监督（如数据泄露后需启动外部审计）

6.3检查与审计

6.3.1检查频次：

（1）日常检查：每月≥2次

（2）专项检查：每季度≥1次

（3）突击检查：每月≥0.5次

6.3.2审计要求：

（1）内部审计每年至少一次，覆盖所有业务线

（2）外部审计每年至少一次，由董事会指定第三方机构实施

6.3.3结果应用：审计报告需纳入绩效考核，重大问题提交董事会审议。

6.4执行情况报告

6.4.1报告周期：

（1）月度报告：当月5日前提交合规部

（2）季度报告：季末10日前提交管理层

（3）年度报告：次年1月31日前提交董事会

6.4.2报告内容：

（1）数据统计：新增客户数、信息使用次数

（2）风险情况：违规事件数量、类型

（3）改进建议：制度修订、流程优化意见

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标体系：

（1）合规指标：客户投诉率（权重30%）

（2）效率指标：审批时效（权重20%）

（3）安全指标：系统告警次数（权重50%）

7.1.2评分标准：

（1）合规指标：0-10分，每投诉1次扣2分

（2）效率指标：按实际耗时与目标值对比评分

（3）安全指标：按告警次数扣分，0次得满分

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期：

（1）月度评估：部门内部自评

（2）季度评估：合规部抽查

（3）年度评估：董事会审议

7.2.2评估方法：

（1）数据统计：CRM系统自动生成报表

（2）现场核查：随机抽取10个操作进行验证

7.3问题整改机制

7.3.1整改流程：

（1）一般问题：7个工作日内整改，由部门负责人签字确认

（2）重大问题：30个工作日内整改，需提交专项方案，合规部跟踪

7.3.2责任追究：

（1）连续两次未达标的部门主管，取消年度评优资格

（2）重大违规事件追究直接责任人与管理责任

7.4持续改进流程

7.4.1改进建议收集：

（1）每月开展员工访谈，收集改进意见

（2）设立“合规建议箱”，优秀建议奖励300元

7.4.2优化方案实施：

（1）评估周期：3个月内试点，6个月全面推广

（2）审批权限：管理层审议，董事会备案

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：

（1）年度考核排名第一的部门：团队奖金5万元

（2）发现重大风险并避免损失的员工：奖励1万元

8.1.2奖励程序：

（1）申报：部门在每月5日前提交《奖励申请表》

（2）审批：合规部初审，总经理审批

（3）公示：奖励名单在公告栏公示3个工作日

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规（黄色卡）：

（1）未按规定记录操作日志

（2）跨境传输未备案

8.2.2较重违规（红色卡）：

（1）泄露客户信息但未造成损失

（2）敏感信息未加密存储

8.2.3严重违规（黑卡）：

（1）导致客户信息泄露并造成损失

（2）故意规避制度

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚标准：

（1）一般违规：通报批评，取消评优资格

（2）较重违规：罚款500-2000元，调岗处理

（3）严重违规：解除劳动合同，追究法律责任

8.3.2处罚程序：

（1）调查：合规部牵头，2日内完成

（2）告知：当事人收到《处罚决定书》

（3）审批：法务部审核，总经理审批

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件：收到处罚决定后3个工作日内提出

8.4.2复议流程：

（1）受理：合规部在3个工作日内决定是否受理

（2）审理：合规部+审计部组成审理小组

（3）结果：5个工作日内出具复议决定，全程留痕

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1应急预案体系：

（1）数据泄露预案：触发条件为5人以上信息泄露

（2）跨境传输中断预案：触发条件为传输通道故障

9.1.2应急组织架构：

（1）总指挥：总经理

（2）现场指挥：IT部经理

（3）对外联络：公关部经理

9.1.3处置措施：

（1）数据泄露：立即切断系统，通知客户，向监管机构报告

（2）传输中断：启动备用通道，客户信息转存临时数据库

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景：

（1）监管检查（需提前备案）

（2）法律诉讼（需律师授权）

9.2.2处理要求：

（1）审批权限：总经理审批

（2）风险评估：合规部出具风险报告

（3）信息备案：操作完成后24小时内存档

9.3危机公关与