珠宝公司客户服务评价制度

珠宝公司客户服务评价制度第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《珠宝玉石首饰行业标准》（GB/T16552-2017）及相关国际公约（如《联合国消费者保护指南》）、欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）等法律法规和行业标准制定，同时结合公司“价值创造、风险防控、效率提升”的核心导向，旨在规范客户服务评价管理流程，有效防控服务风险，提升客户满意度与品牌价值，支撑公司国际化经营战略。

当前管理痛点主要体现在：客户评价管理分散、数据利用不足、服务风险响应滞后、跨境评价标准不统一等问题。本制度通过构建“制度-流程-表单-责任”四维一体管理闭环，实现客户服务评价的标准化、数字化与国际化，确保管控力度与运营效率的平衡。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有涉及客户服务评价的业务领域，包括但不限于门店销售、电商平台、售后维修、会员管理、跨境业务等。适用对象包括正式员工（销售顾问、客服专员、技术工程师等）、外包服务商（第三方物流、维修机构等）及合作单位（加盟商、供应商等）。

例外适用场景包括：系统测试期间的评价数据、因不可抗力导致的评价异常等，需由业务部门提交书面说明并经内控部备案。审批权限由部门负责人及以上管理层分级授权。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：严格遵守国家及地区法律法规，确保评价数据的合法采集与使用。

1.3.2权责对等原则：明确各层级、部门、岗位的评价管理职责，实现权责匹配。

1.3.3风险导向原则：聚焦高风险评价场景（如重大投诉、跨境纠纷），优先配置管控资源。

1.3.4效率优先原则：优化评价处理流程，缩短响应时间，提升客户体验。

1.3.5持续改进原则：基于评价数据动态优化服务标准与流程。

1.3.6国际化适配原则：针对不同国家/地区法律法规与消费习惯，制定差异化评价管理方案。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司基础性专项管理制度，与《公司内部控制基本规范》《财务报销制度》《信息安全管理制度》等关联制度形成协同体系。制度冲突时，以本制度为准；与上级制度不一致时，由董事会办公室协调调整。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户服务评价管理实行“董事会-管理层-业务部门-监督部门”四级管控架构。董事会负责评价管理制度的顶层设计；管理层（总经理办公会）负责重大事项决策；业务部门（门店、电商、售后等）负责评价数据的日常处理；内控部、审计部、合规部等监督部门负责独立监督与审计。

2.2决策机构与职责

董事会负责审批评价管理制度修订、重大评价纠纷的最终裁决，以及跨境评价标准的统一。董事会下设评价管理专项小组，由董事、财务总监、法务总监组成，每季度审议评价管理报告。

2.3执行机构与职责

2.3.1门店/电商部门：负责客户评价的初步响应、数据录入及服务改进。

2.3.2售后服务部：负责技术类评价的核实与处理，制定服务补救方案。

2.3.3客服中心：作为评价数据的汇总节点，每月生成评价分析报告。

2.3.4IT部门：负责评价系统开发与维护，确保数据安全与跨境合规。

跨部门协同责任：重大评价纠纷由客服中心牵头，联合法务部、门店/电商部门共同处理，内控部全程跟踪。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部：嵌入三个关键内控环节（评价数据采集核查、处理时效监控、整改落实验证），每季度开展专项检查。

2.4.2审计部：每年至少开展一次评价管理专项审计，重点核查高风险环节（如跨境数据合规性）。

2.4.3合规部：负责评价管理制度的跨境适配，确保符合GDPR、CCPA等国际法规。

监督结果应用于绩效考核、制度修订及管理层决策。

2.5协调与联动机制

建立“月度评价管理联席会议”，由内控部、客服中心、IT部门轮流主持，解决跨部门争议。涉外业务增设“属地合规协调小组”，由驻外机构负责人、合规部组成，负责处理跨境评价纠纷。

第三章客户服务评价管理标准

3.1管理目标与核心指标

目标：客户满意度（CSAT）≥90%，重大投诉响应时效≤24小时，评价数据准确率≥99%。核心KPI包括：

-评价处理完整率（100%）；

-服务补救落实率（98%）；

-跨境评价合规率（100%）。

统计口径：以CRM系统、第三方评价平台（如Trustpilot）等渠道数据为准。

3.2专业标准与规范

3.2.1评价数据采集标准：

-采集范围：客户满意度评分、文字评价、建议等；

-采集方式：线上问卷、门店扫码、电话回访等；

-采集时效：交易完成30分钟内启动采集。

3.2.2高风险控制点及防控措施：

-高风险点1：跨境评价数据跨境传输（防控措施：采用加密传输，签订标准合同）；

-高风险点2：敏感信息采集（防控措施：明确告知用途，仅存储必要数据）；

-高风险点3：评价数据篡改（防控措施：系统日志记录，异常评价需双人复核）。

3.2.3国际化适配要求：

-英语国家采用5分制评分，附自由文本；

-亚洲市场增加开放性问题（如“推荐指数”）；

-阿拉伯地区使用本地化问卷。

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法：

-PDCA循环优化服务流程；

-风险矩阵评估评价场景的管控需求；

-全生命周期管理覆盖评价从采集到归档。

3.3.2管理工具：

-CRM系统：自动采集与分类评价数据；

-OA系统：审批评价处理方案；

-ERP系统：关联销售、售后数据，支持跨境分析。

第四章客户服务评价处理流程

4.1主流程设计

“采集-分类-处理-反馈-归档”五步闭环流程：

1.评价采集：系统自动或人工发起，30分钟内完成；

2.分类标记：客服中心根据内容分为“满意”“一般”“差评”，差评需标注风险等级；

3.处理派发：系统按风险等级分配至对应部门，重大差评由客服中心直击；

4.反馈闭环：处理结果7个工作日内同步至客户，系统自动追问满意度；

5.归档管理：电子评价归档至CRM系统，纸质材料由档案室管理。

4.2子流程说明

4.2.1跨境评价处理子流程：

-客户投诉需先由驻外机构核实，再提交总部法务部审核；

-数据跨境传输需经GDPR合规性评估，保留书面审批记录。

4.2.2重大差评升级子流程：

-评分≤1分且涉及金额≥1万元的评价，由总经理办公会决策是否启动专项调查；

-调查结果需经内控部验证，处理方案由法务部备案。

4.3流程关键控制点

4.3.1高风险控制点1：差评处理时效（控制措施：系统预警超时未处理，自动升级至部门负责人）；

4.3.2高风险控制点2：跨境数据合规性（控制措施：IT部门每月出具合规报告，内控部抽查）；

4.3.3高风险控制点3：敏感信息使用（控制措施：客服培训中明确禁止不当引用客户评价）。

4.4流程优化机制

每年6月30日前开展全流程复盘，基于数据指标、客户反馈及监管变化调整流程。优化建议需经内控部评估，重大调整由董事会批准。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

权限分配基于“评价类型+风险等级+岗位层级”：

-金额≤1万元、风险等级“低”的评价：门店经理审批处理方案；

-金额>1万元、风险等级“中”的评价：客服中心总监审批；

-跨境评价、风险等级“高”的评价：法务总监审批。

5.2审批权限标准

5.2.1常规审批路径：

|评价类型|风险等级|审批层级|时限|

|----------|----------|----------|------|

|一般建议|低|门店经理|2天|

|一般投诉|中|客服总监|4天|

|跨境纠纷|高|法务总监|7天|

5.2.2越权审批禁止：紧急情况需加急通道，但不得规避常规审批。责任追溯机制由内控部负责落实。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，期限最长6个月。临时代理需经部门负责人批准，最长15个工作日，结束后24小时内完成交接。

5.4异常审批流程

5.4.1紧急审批：适用突发性评价（如舆情爆发），需附带风险评估报告，审批层级提升一级。

5.4.2补批程序：越权处理需在2个工作日内补办审批，内控部核查通过后方可执行。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范：

-评价回复需在7个工作日内完成，禁止模板化回复；

-涉及服务补救的，需同步更新CRM系统记录；

-电子评价回复需留存聊天记录截图。

6.1.2痕迹留存：系统自动记录操作日志，纸质材料归档至档案室，电子材料同步备份至异地服务器。

6.2监督机制设计

6.2.1三位一体监督：

-日常监督：内控部每周抽查10%评价处理记录；

-专项监督：每年4月、10月开展全场景检查；

-突击检查：针对差评率超标的门店，每周抽查处理方案。

6.2.2内控嵌入环节：

-评价数据采集核查：确保来源真实；

-处理时效监控：超时未响应自动预警；

-整改落实验证：随机抽取整改案例现场核实。

6.3检查与审计

6.3.1检查频次：

-专项审计：每年1次，覆盖跨境评价、敏感信息使用等；

-日常检查：每月≥2次，重点核查差评处理时效。

6.3.2审计要求：审计报告需明确整改项、责任部门及完成时限，纳入绩效考核。

6.4执行情况报告

6.4.1报告周期：月度报告由客服中心提交至管理层，季度报告经内控部汇总后提交董事会。

6.4.2报告内容：含评价数据汇总、差评趋势分析、整改成效、制度优化建议。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标体系：

|指标类型|具体指标|权重|

|----------|---------------------------|------|

|结果指标|差评率（≤3%）|40%|

|过程指标|响应时效达标率（≥95%）|30%|

|改进指标|整改落实率（100%）|30%|

7.1.2考核对象：门店经理、客服专员、售后工程师等直接责任人。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期：

-月度考核：由部门负责人评分，内控部复核；

-年度考核：结合年度审计结果，由人力资源部主导。

7.2.2评估方法：数据统计（60%）、现场核查（40%）。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类：

-一般问题：7个工作日内整改；

-重大问题：30个工作日内整改；

-紧急问题：24小时内启动调查。

7.3.2责任追究：整改未落实的，由内控部启动问责程序，情节严重的按《员工手册》处理。

7.4持续改进流程

7.4.1改进建议来源：客户评价、内控检查、审计报告、业务部门提案。

7.4.2优化路径：提案提交→内控部评估→管理层审批→实施跟踪→效果验证。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：

-评价优秀门店（差评率＜1%）：年度评优，奖励金额占销售额0.5%；

-最佳客服专员：精神奖励+年度奖金5万元；

-创新改进提案被采纳：现金奖励+晋升优先权。

8.1.2奖励程序：提名→部门推荐→内控部复核→总经理办公会审批→公示3天→发放。

8.2违规行为界定

8.2.1分类标准：

|违规等级|具体情形|

|----------|------------------------------|

|一般违规|回复超时未预警|

|较重违规|涉及客户隐私不当引用|

|严重违规|跨境数据传输未合规|

8.2.2判定标准：结合评价内容、监管处罚记录、公司制度执行情况综合认定。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚分级：

|违规等级|处罚措施|

|----------|---------------------------|

|一般违规|书面警告+培训补考|

|较重违规|罚款5000元+降级|

|严重违规|解除劳动合同+承担法律责任|

8.3.2处罚程序：调查取证→告知→审批→执行→申诉（3个工作日内）。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件：收到处罚决定后3个工作日内提出。

8.4.2复议流程：申诉→合规部受理→复核→5个工作日内出具结果→存档。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1重大舆情预案：

-启动条件：差评率≥5%且传播至社交媒体；

-组织架构：危机管理小组由公关总监、法务总监、IT总监组成；

-处置措施：48小时内发布官方声明，7日内完成调查。

9.1.2系统故障预案：

-启动条件：CRM系统评价功能瘫痪超过2小时；

-处置措施：启用备用系统，手工录入评价数据，恢复后48小时内补录。

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景：自然灾害、监管政策突变等不可抗力。

9.2.2处理要求：例外处理需经法务部评估，记录存档并纳入次年制度修订。

9.3危机公关与善后

9.3.1公关口径：由董事会批准统一口径，涉外业务需适配属地语言。

9.3.2善后措施：重大危机后90日内开展客户回访，满意度低于80%需启动服务整改。

第十章附则

10.1