珠宝公司导购服务执行规则

珠宝公司导购服务执行规则第一章总纲

1.1制定依据与目的

本规则依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《珠宝玉石质量保证书管理暂行办法》等行业标准，参照《联合国消费者保护宪章》《欧盟通用数据保护条例》等国际公约，结合珠宝公司国际化经营战略及内部管理痛点制定。核心目标在于规范导购服务行为，构建“价值创造、风险防控、效率提升”的管理闭环，平衡管控力度与运营效率，适配数字化转型与多法域合规需求。

1.2适用范围与对象

本规则适用于公司所有门店导购人员（含正式员工、外包合作单位人员）、区域督导、培训部门及相关管理人员。覆盖珠宝产品销售全流程，包括产品介绍、试戴体验、交易确认、售后服务的全部环节。例外场景包括：特殊定制类产品销售（需另行审批备案）、境外分支机构需遵循属地法律法规的特殊业务。例外场景审批权限由门店经理提报至销售部总监审批。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家法律法规及行业规范，保障消费者合法权益；

（2）权责对等原则：导购人员职责权限与风险承担相匹配，禁止越权操作；

（3）风险导向原则：重点关注高价值产品销售、信息交互等高风险环节；

（4）效率优先原则：简化合理化流程，减少不必要审批节点；

（5）持续改进原则：基于客户反馈、监管动态及业务发展动态优化规则；

（6）数据安全原则：严格遵守个人信息保护要求，禁止非授权采集客户敏感信息。

1.4制度地位与衔接

本规则为基础性专项管理制度，与《公司内部控制基本规范》《销售行为合规管理办法》《客户信息安全保护制度》等制度构成管理矩阵。若本规则与其他制度存在冲突，以风险等级较高或监管要求更严者为准，冲突条款由内控部牵头协调解决，形成书面决议存档。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司治理结构为“股东会-董事会-监事会-总经理-业务执行部门”层级体系。其中，董事会下设风险管理委员会，监事会负责监督制度执行，总经理办公会统筹落实本规则。门店管理层对导购服务行为承担直接管理责任，销售部负责业务指导与培训，内控部负责风险监控与合规审查。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议制度修订及重大风险处置方案；

（2）董事会：批准制度核心原则及风险容忍度；

（3）总经理办公会：决策常规流程优化方案及考核标准；

决策事项需形成会议纪要，明确责任主体及完成时限。

2.3执行机构与职责

（1）门店店长：

主责：门店服务规范落地监督，每日抽查服务行为；

配合：跨部门事项提报支持。

（2）导购人员：

主责：遵守服务标准，完整记录交易信息；

配合：配合培训及合规检查。

（3）区域督导：

主责：月度服务行为抽查，问题反馈闭环跟踪；

配合：协助门店处理复杂投诉。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：

主责：季度风险评估，内控节点嵌入销售系统；

配合：审计结果反馈至销售部。

（2）合规部：

主责：跨境业务服务规范审查，培训内容合规性把关；

配合：违规行为调查取证。

2.5协调与联动机制

建立“每周销售部-门店例会”机制，解决跨部门问题。境外业务需增设“属地法务-门店”联席会议，每月至少一次。信息系统需实现销售数据、合规检查、客户投诉三系统联动，异常指标自动预警。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）客户满意度：年度抽样调查不低于90%；

（2）服务投诉率：月度≤2起/门店；

（3）信息准确率：产品信息错误率≤0.5%；

（4）合规达标率：内部检查符合率100%。

3.2专业标准与规范

（1）服务流程标准：

“迎客-识别-需求-推荐-试戴-确认-交易-送客”八步法；

（2）产品信息标准：

高价值产品（单价>5万元）需同步出示“珠宝玉石质量保证书”；

（3）风险控制点：

①试戴环节：佩戴前/后需清洁双手，禁止指甲划伤产品；

②交易环节：大额交易需双人核对；

③跨境业务：需确认客户国籍，避免出口管制产品销售。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：

采用PDCA循环管理，年度开展两次服务行为评估；

（2）管理工具：

①CRM系统：记录客户偏好及复购行为；

②ERP系统：关联产品溯源信息；

③风险矩阵：高价值产品推荐需评分制（参考附件一）。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

导购服务流程为“客户识别-需求分析-方案提供-交易执行-售后跟进”闭环。具体操作：

（1）客户识别：主动登记身份信息（境内需姓名+身份证号，境外需护照号+居住国）；

（2）需求分析：通过CRM系统查询历史消费记录；

（3）方案提供：推荐产品需标注“高价值产品”标识；

（4）交易执行：大额交易需主管复核；

（5）售后跟进：3日内回访客户佩戴情况。

4.2子流程说明

（1）大额交易子流程：

①确认客户信用等级；

②同步调取风控系统预警信息；

③交易后3个工作日内完成合规存档。

（2）跨境业务子流程：

①核查客户是否为敏感国家/地区居民；

②提供海关监管说明材料；

③境外客户需同步获取属地代理确认。

4.3流程关键控制点

（1）客户信息采集点：试戴前必须征得同意，禁止强制采集；

（2）产品信息核对点：每笔交易前需核对“珠宝玉石质量保证书”真伪；

（3）风险触发点：当客户情绪异常时，需立即上报店长协调。

4.4流程优化机制

每年7月开展全流程复盘，由销售部牵头，内控部、技术部参与。优化建议需经总经理办公会审议，重大变更需董事会批准。系统流程调整需同步更新操作手册，开展专项培训。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“产品类型+金额+客户等级”分级授权：

（1）钻石类产品（>10万元）：

①主管推荐权限：店长及以上层级；

②大额交易权限：总经理办公会审批；

（2）设计类定制产品（无固定金额）：

①方案确认权限：设计部总监；

②交付确认权限：生产部经理。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：

金额≤5万元，2小时内完成；

（2）紧急审批：

金额>50万元，需加急通道，审批时效≤4小时；

（3）越权处理：

需补办审批手续，并提交书面说明。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，授权期限最长6个月，临时代理需直属上级签字。境外门店授权需同时满足：

①语言能力考核合格；

②属地法律法规培训通过。

5.4异常审批流程

（1）权限外业务：需附风险评估报告，由总经理审批；

（2）紧急补批：需同步启动合规审查，审批人需确认风险缓释措施。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）痕迹留存：

①电子化记录：CRM系统完整存储服务过程；

②纸质化记录：特殊产品需在“珠宝交易台账”签字确认；

（2）操作规范：

①试戴服务需使用专用手套；

②大额交易需双人操作。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：

销售部每周抽取10%门店进行“神秘顾客”检查；

（2）专项监督：

合规部每季度检查“客户信息授权书”签署情况；

（3）系统监督：

ERP系统自动监控交易金额异常波动。

6.3检查与审计

（1）检查频次：

①常规检查：每月至少一次；

②专项审计：每年至少一次（覆盖跨境业务）；

（2）检查方式：

①现场核查服务流程；

②调取系统数据比对。

6.4执行情况报告

每月5日前提交“导购服务监督报告”，包含：

（1）数据统计：投诉量、客单价变化趋势；

（2）风险提示：异常交易案例；

（3）改进建议：流程优化提案。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）量化指标：

①销售业绩达成率（权重50%）；

②服务投诉率（权重20%）；

（2）质化指标：

①合规操作得分（权重30%）；

②客户满意度（权重20%）。

7.2评估周期与方法

（1）月度评估：由店长完成，销售部复核；

（2）年度评估：结合“神秘顾客”报告，由人力资源部组织。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：

①一般问题：7个工作日内整改；

②重大问题：30个工作日内整改；

（2）责任追溯：

整改不力者按“绩效下降-岗位调整-辞退”三级处罚。

7.4持续改进流程

（1）建议收集：每月通过CRM系统匿名征集客户反馈；

（2）评估审批：销售部初审，总经理办公会终审；

（3）跟踪落实：内控部监督改进措施落地。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：

①客户表扬经查实，奖励100-500元；

②服务创新经推广，奖励1000元；

（2）奖励程序：

①申报→销售部核实→总经理审批→财务部发放。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：

①服务投诉1起；

②未按规定佩戴工牌；

（2）较重违规：

①信息采集未授权；

②试戴产品破损；

（3）严重违规：

①销售出口管制产品；

②泄露客户隐私。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚梯度：

①警告（书面）；

②罚款（最高500元）；

③降级（连续2次较重违规）；

（2）程序要求：

调查→告知→审批→执行→申诉。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：

①收到处罚决定后3日内；

②需提交书面陈述；

（2）复议流程：

人力资源部受理→内控部复核→总经理决定。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）预案类型：

①产品纠纷预案；

②舆情危机预案；

（2）处置措施：

①紧急情况需启动“门店-区域-总部”三级响应；

②境外突发事件需同步通知当地法务。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：

①系统故障无法交易；

②客户突发疾病；

（2）处理要求：

①立即上报；

②同步启动替代方案。

9.3危机公关与善后

（1）危机分级：

①一般（1起投诉）；

②严重（3起以上投诉）；

（2）善后流程：

①7日内完成客户补偿；

②15日内发布情况通报。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本规则由公司内控部负责解释，修订意见以书面形式发布。

10.2相关制度索引

（1）《公司内部控制基本规范》（内控字〔2023〕003号）；

（2）《销售行为合规管理办法》（合规字〔2023〕005号）；

（3）《客户信息安全保护制度》（法务字〔2023〕007号）。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：

①监管要求变更；

②业务模式调整；

（2）修订程序：

起草→销售部、内控部会审→总经理办公会审议→董事会批准。

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