养老院服务质量监督检查标准

养老院服务质量监督检查标准一、总则本标准旨在规范养老院服务行为，提升养老服务质量，保障入住老年人的合法权益，促进养老服务行业健康有序发展。本标准适用于各类养老机构的服务质量监督检查工作。监督检查应遵循客观公正、科学规范、注重实效的原则，以入住老年人的需求和满意度为核心评价导向。二、设施设备与环境安全（一）建筑与设施安全性1.建筑物安全：养老院建筑应符合国家相关建筑设计规范及养老设施专项设计标准，确保结构安全、耐火等级达标。疏散通道、安全出口应保持畅通，标识清晰醒目。2.消防设施：按规定配置消防器材、报警系统和喷淋系统，并定期检查维护，确保完好有效。应制定消防应急预案并定期组织演练。3.无障碍设施：公共区域及老年人居住房间应设置符合规范的无障碍设施，如扶手、坡道、防滑地面等，方便老年人行动。4.公共活动区域：设置满足老年人需求的公共活动空间，如阅览室、棋牌室、康复室、室外活动场地等，其布局合理、采光通风良好。（二）居住环境1.房间配置：老年人居住房间应配备必要的生活设施，如床、床头柜、衣柜、桌椅、呼叫设备等，家具应稳固、无尖角。2.环境卫生：养老院内及周边环境应保持整洁、卫生，无异味、无杂物堆积。定期进行环境消毒，预防交叉感染。3.空气质量：室内空气质量应符合国家相关标准，保持空气流通，避免异味和空气污染。4.噪音控制：采取有效措施控制养老院内噪音，为老年人提供安静的休息环境。（三）设施设备维护1.日常检查：建立设施设备定期检查、维护和保养制度，确保各类设施设备（如电梯、空调、热水器、洗衣机等）正常运行。2.及时维修：对损坏的设施设备应及时报修并安排维修，保障老年人生活不受影响。（四）食品安全1.餐饮服务许可：食堂应取得有效的食品经营许可证，从业人员持有效健康证明上岗。2.食材采购与存储：食材采购渠道正规，索证索票齐全，存储符合卫生要求，防止腐败变质。3.膳食制作：合理搭配膳食，满足老年人营养需求，尊重老年人饮食习惯和宗教信仰。餐具严格清洗消毒。4.就餐环境：就餐环境整洁、舒适，根据需要为老年人提供助餐服务。三、人员配备与专业素养（一）人员配置1.配比合理：根据收住老年人的数量、身体状况等因素，配备足够数量的管理人员、医护人员、护理员、社工、康复师及其他专业技术人员和工勤人员。2.专业结构：医护人员（医生、护士）应具备相应执业资格，护理员应经过专业培训合格。根据需要配备社工、康复治疗师等。（二）从业人员资质与背景审查1.持证上岗：相关专业技术人员应持有国家或行业认可的执业资格证书或职业技能等级证书。2.背景调查：对拟聘用人员进行必要的背景审查，严禁聘用有虐待、遗弃老人等违法犯罪记录人员。（三）职业道德与服务态度1.职业道德：从业人员应遵守职业道德规范，尊重老年人的人格和权利，保护老年人隐私。2.服务态度：对待老年人应耐心、细心、爱心、责任心，服务主动热情，用语文明。（四）培训与考核1.岗前培训：新入职员工必须接受岗前培训，内容包括养老服务基础知识、职业道德、规章制度、应急处理等。2.在岗培训：建立常态化在岗培训制度，定期组织业务技能、法律法规、心理关怀等方面的培训。3.绩效考核：建立从业人员绩效考核制度，将服务质量、老年人满意度作为重要考核指标。四、服务流程与内容质量（一）入院评估与计划1.入院评估：老年人入住前，应对其身体状况、心理状况、生活习惯、家庭情况等进行全面评估，建立健康档案。2.制定计划：根据评估结果，为每位老年人制定个性化的照护服务计划，并经老年人或其监护人确认。（二）日常生活照料1.助餐服务：根据老年人身体状况和饮食习惯提供适宜的膳食，协助进食困难的老年人进食、饮水。2.助洁服务：协助老年人进行个人清洁卫生（如洗脸、刷牙、剃须、理发、剪指甲等）和衣物、被褥的清洗、更换。3.助浴服务：根据老年人身体状况和需求，提供淋浴、盆浴或擦浴服务，确保安全舒适。4.助行服务：对行动不便的老年人提供必要的助行服务，使用助行器具时确保安全。5.如厕与起居照料：协助老年人如厕，关注老年人睡眠情况，提供舒适的起居环境。（三）医疗保健服务1.健康监测：定期为老年人测量体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征，密切观察老年人健康状况变化。2.疾病预防与管理：协助老年人进行慢性病管理，开展常见病、多发病的预防知识宣传。3.医疗协助：协助老年人就医，按医嘱为老年人提供用药指导、注射、吸氧等医疗护理服务。4.紧急救护：建立应急预案，配备必要的急救药品和设备，工作人员应掌握基本的急救技能，遇老年人突发疾病或意外时能及时有效处置并联系医疗机构。5.康复服务：根据老年人需求和评估结果，提供专业的康复指导和康复训练服务。（四）精神文化服务1.心理疏导：关注老年人的心理状态，定期与老年人沟通交流，提供情绪疏导和心理支持服务。2.文化娱乐：组织开展适合老年人的文化、教育、体育、娱乐活动，丰富老年人精神文化生活。3.社会交往：鼓励老年人参与集体活动，促进老年人之间的交流互动，帮助老年人保持与家庭、社会的联系。（五）安全保护1.防跌倒、防坠床：采取有效措施预防老年人跌倒、坠床，如安装防护栏、使用防滑垫、及时清理障碍物等。2.防烫伤、防走失：加强用火用电安全管理，防止老年人烫伤；对认知障碍老年人采取必要的防走失措施。五、管理与沟通（一）档案管理1.个人档案：为每位老年人建立健全个人档案，包括入院评估、服务计划、健康记录、护理记录、医疗记录、家属联系方式等，并妥善保管。2.管理档案：建立健全机构管理档案，包括人员档案、规章制度、培训记录、会议记录、财务账目、物资采购记录等。（二）信息沟通1.与老年人沟通：定期与老年人沟通，了解其需求和意见，及时反馈服务改进情况。2.与家属沟通：建立与老年人家属的定期沟通机制，及时通报老年人的生活、健康状况，听取家属意见。3.信息公示：公开服务项目、收费标准、规章制度、投诉电话等信息，接受老年人及家属监督。（三）内部管理1.规章制度：建立健全各项规章制度，如岗位责任制、服务规范、安全管理制度、财务管理制度等，并严格执行。2.财务管理：严格遵守财经纪律，收费项目和标准公开透明，账目清晰，票据规范。六、投诉处理与持续改进（一）投诉渠道设立畅通、便捷的投诉渠道，明确投诉处理流程和时限。（二）投诉处理对收到的投诉应及时调查核实，公正处理，并将处理结果反馈给投诉人。（三）持续改进定期对服务质量进行自查和评估，分析存在的问题和不足，听取老年人、家属及员工的意见建议，不断改进服务流程，提升服务质量。七、附则本标准自发布之日起施行。各地可根据本标准，结合实际情况制定具体实施细则。本标准的监督检查工作可由民政部门及相关行业主管部门组织实施，也可委托第三方机构