机场地面服务流程操作手册

机场地面服务流程操作手册前言机场地面服务是保障航班安全、正点、高效运行，提升旅客出行体验的关键环节。本手册旨在规范地面服务各环节的操作流程，明确岗位职责，确保服务质量，降低运营风险。手册内容涵盖了航班从进港到出港的主要地面保障流程，适用于机场地面服务保障人员及相关管理人员。所有从业人员在执行任务时，均应严格遵守本手册规定，并结合现场实际情况灵活处置，始终将安全放在首位，以专业的素养和热情的态度服务每一位旅客。一、航班进港保障流程航班进港保障是地面服务的起始环节，其效率直接影响后续流程的顺畅性。1.1航班信息接收与确认*信息来源：通过机场生产运营系统、航空公司签派指令、空管通知等多种渠道获取准确的航班进港信息，包括航班号、预计到达时间（ETA）、实际到达时间（ATA）、停靠机位、机型、载客人数、特殊旅客信息等。*信息核对：接到信息后，值班人员需仔细核对各项数据，确保与实际执行航班一致，特别是机位分配是否合理，有无临时变更。*信息传递：将确认后的信息及时、准确地传递给各保障单位，如引导车、客梯车、廊桥、行李分拣、旅客服务等，确保各岗位提前做好准备。1.2飞机引导与停靠*机位检查：在飞机到达前，相关人员需对指定机位进行检查，确保机位清洁、无障碍物，地面设备（如轮挡、接地线）准备到位，符合安全标准。*飞机引导：引导车驾驶员需在规定时间内到达指定位置，与塔台保持通讯联系，按照标准程序安全、准确地将飞机引导至指定停机位。*停靠协助：飞机滑行至机位附近时，地面指挥员需通过标准手势信号，协助飞行员完成飞机的精确停靠。待飞机停稳后，及时放置轮挡，连接接地线，并确认飞机引擎完全关闭。1.3开舱门与旅客下机服务*廊桥/客梯车对接：飞机停稳并确认安全后，迅速、安全地完成廊桥或客梯车与飞机舱门的对接/对接工作，确保对接平稳，无安全隐患。*舱门操作：在得到机长或机组授权后，按规定程序开启飞机舱门。操作过程中需注意安全，防止舱门意外开启或关闭。*下机引导：在舱门处或客梯车/廊桥出口处安排人员引导旅客下机，提醒旅客注意安全，特别是在使用客梯车时。对老、弱、病、残、孕等特殊旅客应给予优先照顾和必要的帮助。*特殊情况处置：如遇旅客突发疾病、行动不便等情况，应立即启动应急预案，联系医疗救助或提供轮椅等特殊服务。1.4行李卸载与分拣*货舱门开启：在确认飞机安全并获得授权后，开启货舱门，准备卸载行李和货物。*行李卸载：装卸人员需按照操作规程，使用合适的工具（如传送带、叉车）将行李从货舱安全、有序地卸载至行李拖车。注意轻拿轻放，避免行李破损。*行李分拣：卸载的行李通过传送带运至行李分拣区，分拣人员根据行李牌上的目的地信息和航班号，将行李准确分拣至对应航班的行李转盘或指定区域。分拣过程中需仔细核对，防止错分、漏分。*行李转盘管理：确保行李转盘运行正常，将分拣好的行李按顺序、均匀地放置于转盘上，方便旅客提取。同时，安排人员在转盘旁引导，解答旅客问询。1.5旅客引导与问询服务*到达通道引导：在旅客下机后至行李提取区、到达大厅出口的沿途，设置清晰的标识系统，并安排引导人员，指引旅客前往正确方向。*问询服务：在到达大厅设立问询柜台，由专业人员为旅客提供航班信息查询、机场设施指引、交通接驳、酒店预订等各类咨询服务。服务人员需熟悉业务，耐心解答，态度友好。*特殊旅客服务：为需要帮助的特殊旅客（如无成人陪伴儿童、轮椅旅客、视障听障旅客等）提供从舱门到到达出口或指定交接点的全程陪同服务，确保其安全顺利离开机场。二、航班过站保障流程对于经停航班，过站保障时间通常较为紧张，各环节需紧密衔接，高效协作。2.1过站信息确认与准备*信息更新：再次确认过站航班的离港时间（ETD）、过站旅客人数、行李增减情况、燃油加注量、配餐需求等信息。*资源调配：根据过站时间和工作量，合理调配人力、设备资源，如清洁人员、地勤人员、特种车辆等。2.2旅客服务与信息通报*过站旅客引导：为留在机上的过站旅客提供必要的服务（如饮用水），或引导下机休息的旅客在指定区域等候，并告知登机时间。*航班动态通报：及时向过站旅客通报航班动态，如遇延误，需说明原因及预计时间，安抚旅客情绪。2.3飞机清洁与补给*客舱清洁：清洁人员需在规定时间内完成客舱的快速清洁，包括垃圾清除、座椅整理、小桌板擦拭、卫生间清洁与补给等，确保客舱环境整洁舒适。*餐食与饮用水补给：根据航班需求，及时补充餐食、饮料、饮用水等机上供应品。*燃油加注与排污：地勤人员配合加油车完成燃油加注工作，同时进行必要的污水、废水排放处理。2.4新登机旅客与行李处理*旅客登机：参照出港航班登机流程，组织新登机旅客有序登机。*行李装载：将过站旅客的行李和新接收的托运行李按照装载计划准确、安全地装入货舱，注意行李的重量分布和固定，防止飞行中移位。三、航班出港保障流程航班出港保障涉及环节众多，需各岗位协同配合，确保航班正点起飞。3.1旅客值机与行李收运*值机准备：值机柜台提前开放，工作人员检查值机系统、行李传送带、打印机等设备是否正常运行，准备好登机牌、行李牌、胶带等物料。*旅客接待与信息核对：热情接待旅客，核对旅客身份证件与客票信息，确认航班、日期、目的地无误。*座位分配：根据旅客需求和航班座位情况，为旅客分配合适的座位，并打印登机牌。*托运行李收运：对旅客托运的行李进行检查，确认无违禁物品，测量并确认行李重量、尺寸符合规定。为托运行李拴挂行李牌，上联交旅客，下联贴于登机牌存根或单独保存。将行李通过传送带送至行李分拣区。*特殊旅客服务办理：为特殊旅客（如轮椅、无陪儿童、担架旅客等）办理相应手续，记录其特殊需求，并通知相关保障部门做好准备。3.2旅客安检与候机引导*安检协助：引导旅客前往安检区域，对于不熟悉流程的旅客提供必要的指引和帮助。*候机区域指引：告知旅客登机口信息及航班登机时间，引导旅客至相应的候机区域休息等候。候机区域应提供舒适的座椅、清晰的航班信息显示屏、饮用水、卫生间等设施。*航班信息播报：通过广播系统及时播报航班登机信息、延误信息、登机口变更等重要通知，确保旅客及时获知。3.3登机服务*登机准备：在航班预计起飞前规定时间，工作人员到达登机口，检查登机口设备、登机牌扫描仪、登机桥/客梯车状态，确认无误后开始准备登机。*登机信息核对：组织旅客有序排队，逐一核对旅客登机牌信息（包括姓名、航班号、座位号），确认无误后允许登机。对于需要优先登机的旅客（如老弱病残孕、贵宾旅客），应提供优先通道。*登机引导与秩序维护：引导旅客通过廊桥或客梯车登机，维护登机秩序，防止拥挤、插队等情况发生。提醒旅客注意脚下安全。*人数统计与报告：登机结束后，准确统计登机人数，并与机组或系统数据进行核对，确认无误后将人数信息报告给机组和相关部门（如配载、值机控制）。如发现旅客漏乘或误机，及时上报并按规定处理。3.4行李装载与货舱关闭*行李分拣与装机：行李分拣人员根据行李牌信息，将出港旅客托运行李准确分拣至对应航班的行李容器（如集装箱、集装板），并由装卸人员按照配载平衡图的要求，将行李安全、有序地装载到货舱的指定位置。*货舱检查与关闭：装载完毕后，装卸人员需检查货舱内行李是否固定牢固，有无遗漏物品。确认无误后，按规定程序关闭货舱门，并确保锁闭到位。3.5航班配载与舱单制作*数据收集：配载人员收集旅客人数、行李重量、货物邮件重量、燃油重量等关键数据。*载重平衡计算：根据收集到的数据和机型性能参数，进行精确的载重平衡计算，制定配载平衡图，确保飞机的重心在安全范围内。*舱单制作与提交：根据配载平衡结果，制作舱单，详细列出航班各项重量数据、旅客人数、货物邮件信息等。舱单需经审核无误后，提交给机长签字确认。3.6飞机推出与滑行*离港前检查：机组与地勤人员进行离港前的交接与检查，包括舱单交接、旅客人数确认、货舱关闭情况、飞机外部状况检查等。*地面设备撤离：在得到机组指令后，有序撤离所有地面保障设备，如廊桥、客梯车、行李传送带车、加油车、电源车等，确保所有设备与飞机保持安全距离。*轮挡移除与接地线撤除：确认所有设备撤离完毕，旅客和机组均已到齐，舱门关闭后，移除轮挡，撤除接地线。*飞机推出：牵引车驾驶员在与机组确认沟通后，按照标准操作程序将飞机从停机位推出至滑行道。推出过程中需注意周围环境，确保安全。*滑行引导：飞机推出后，由引导车或地面指挥员引导飞机进入滑行道，按照塔台指令前往指定跑道等待起飞。四、特殊情况处置4.1航班延误与取消*信息通报：一旦发生航班延误或取消，应立即启动应急预案，第一时间通过各种渠道（广播、短信、APP、问询柜台）向旅客通报准确信息，包括延误/取消原因、预计起飞时间（如延误）或后续安排（如取消）。*旅客安置与服务：根据延误时间长短和航空公司规定，为旅客提供餐饮、住宿、交通等相应服务。耐心解答旅客疑问，安抚旅客情绪，妥善处理旅客投诉。*改签与退票：为需要改签或退票的旅客提供便捷的服务通道，协助其办理相关手续。4.2特殊旅客服务*无成人陪伴儿童/青少年：需由其监护人在出发地机场办理交接手续，填写相关表单。地面服务人员需全程陪同，提供专门的看护和引导服务，直至安全交给目的地接机人。*轮椅旅客：根据旅客需求提供轮椅服务，从值机、安检、候机到登机、下机，提供全程协助。确保轮椅设备状态良好，操作安全。*伤病旅客：对于有特殊医疗需求的旅客，需提前确认其是否符合乘机条件，并根据医嘱提供相应的医疗协助和服务。担架旅客需提前申请并获得航空公司批准，机场需协调相应的人力、设备资源进行保障。*贵宾旅客：为贵宾旅客提供专属的值机、安检、候机区域和快速登机服务，满足其个性化需求。4.3行李不正常运输处理*行李丢失、破损、延误：设立专门的行李查询柜台，受理旅客关于行李问题的报失和索赔。工作人员需详细记录旅客信息、行李特征、航班信息等，通过行李查询系统进行追踪。对于确认丢失、破损的行李，按规定程序进行赔偿；对于延误到达的行李，尽快安排送达旅客。*行李错运：发现行李错运后，立即启动内部协调机制，联系相关机场或航空公司，尽快将行李转运至正确目的地，并通知旅客。五、安全与服务规范5.1安全第一原则*人员安全：所有地面服务人员必须严格遵守安全操作规程，佩戴必要的个人防护用品（PPE），严禁违规操作。定期进行安全培训和应急演练，提高安全意识和应急处置能力。*设备安全：定期对地面服务设备（如廊桥、客梯车、行李传送带、牵引车等）进行检查、维护和保养，确保设备处于良好运行状态。操作设备时，必须持有相应资质，严格按照操作规程执行。*航空器安全：在进行任何与航空器相关的操作时（如靠近飞机、开启舱门、装卸行李、加油等），必须严格遵守航空安全规定，防止对航空器造成任何损坏。5.2服务行为规范*仪容仪表：统一着装，保持整洁得体，佩戴工牌。男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗。*言行举止：使用规范的服务用语，讲普通话，声音清晰，语气亲切、热情。站姿、坐姿端正，举止文明。*职业道德：热爱本职工作，忠于职守，诚实守信，廉洁奉公。保护旅客隐私，不泄露旅客个人信息。*应急处置能力：具备基本的应急处置知识