爱国卫生运动投诉制度

PAGE爱国卫生运动投诉制度一、总则（一）目的为了进一步加强爱国卫生运动的管理，规范投诉处理流程，及时解决群众关心的环境卫生等问题，提高爱国卫生工作水平，保障公众健康，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于涉及爱国卫生运动相关问题的投诉处理，包括但不限于环境卫生、病媒生物防治、公共卫生设施建设与维护等方面的投诉。（三）基本原则1.依法依规原则：投诉处理过程严格遵循国家相关法律法规和行业标准，确保处理结果合法合规。2.及时高效原则：对投诉事项及时受理、快速处理，尽可能缩短处理时间，提高工作效率。3.公正公平原则：对待每一起投诉都一视同仁，公正处理，保障投诉人和被投诉方的合法权益。4.信息保密原则：对投诉人的信息严格保密，保护投诉人的隐私。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通。2.网络投诉：开通官方网站投诉平台、微信公众号投诉入口等网络渠道，方便群众随时随地进行投诉。3.信件投诉：设立投诉信箱，接收群众通过信件形式提交的投诉。4.现场投诉：在相关部门或场所设置投诉接待窗口，接受群众现场投诉。（二）受理要求1.接听（接待）人员：受理投诉的工作人员应具备良好的沟通能力和业务知识，熟悉爱国卫生运动相关政策法规。2.记录内容：认真记录投诉人的基本信息、投诉事项、联系方式等详细内容。记录应准确、完整，字迹清晰。3.初步判断：对投诉事项进行初步分析判断，确定是否属于本制度适用范围。（三）受理流程1.电话投诉接听电话后，礼貌问候投诉人，表明身份。按照要求详细记录投诉内容，同时告知投诉人会及时处理，并告知其预计的回复时间。对紧急投诉事项，立即启动应急处理程序，并及时向上级报告。2.网络投诉收到网络投诉后，及时登录相关平台查看投诉信息。按照要求准确记录投诉内容，通过系统回复投诉人已收到投诉，并告知处理进度和预计回复时间。3.信件投诉收到信件后，及时拆封，仔细阅读投诉内容。将投诉内容准确录入系统，并与投诉人取得联系，确认相关信息。4.现场投诉接待现场投诉人时，热情接待，引导其到投诉接待窗口。认真听取投诉人陈述，详细记录投诉内容，当场给予投诉人初步反馈，告知其处理流程和时间安排。三、投诉处理（一）交办1.根据投诉事项的性质和管辖范围，及时将投诉交办给相关责任部门或单位。2.明确交办事项的要求和处理期限，一般投诉应在[X]个工作日内完成初步调查，复杂投诉应在[X]个工作日内完成交办。3.建立投诉交办台账，详细记录交办时间、交办部门、投诉事项等信息，以便跟踪查询。（二）调查处理1.责任部门或单位接到交办的投诉后，应立即组织人员进行调查核实。调查人员应不少于[X]人，确保调查的公正性和客观性。通过现场查看、走访群众、查阅资料等方式，全面了解投诉事项的实际情况。2.处理措施根据调查结果，制定切实可行的处理措施。对于环境卫生问题，如垃圾清理不及时、污水横流等，应立即组织清理整治，加强日常保洁管理。对于病媒生物防治问题，如鼠蟑蚊蝇密度超标等，应采取有效的消杀措施，定期进行监测和防控。对于公共卫生设施建设与维护问题，如公共厕所损坏、下水道堵塞等，应及时维修或重建，确保设施正常使用。3.处理期限一般投诉事项应在[X]个工作日内完成处理，并将处理结果反馈给投诉人。复杂投诉事项可适当延长处理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明原因。（三）反馈1.反馈方式处理结果应以电话、网络回复、信件等方式及时反馈给投诉人，并告知投诉人如有异议可在规定时间内提出复查申请。对于通过电话投诉的，应在处理完成后[X]个工作日内电话回复投诉人；对于网络投诉的，应在系统中及时更新处理结果；对于信件投诉的，应以书面形式回复投诉人。2.反馈内容详细说明投诉事项的处理情况，包括采取的措施、处理结果、整改情况等。对投诉人提出的合理建议表示感谢，并欢迎其继续监督爱国卫生工作。四、复查（一）复查申请1.投诉人对处理结果有异议的，可在收到处理结果反馈后的[X]个工作日内提出复查申请。2.复查申请应明确提出复查的理由和诉求，并提供相关证据材料。（二）复查受理1.收到复查申请后，由专门的复查受理部门进行审核。2.审核内容包括复查申请是否在规定时间内提出、理由是否充分、证据材料是否有效等。3.如复查申请符合要求，应及时受理，并告知投诉人复查的程序和时间安排。（三）复查处理1.复查部门应组织人员对投诉事项进行再次调查核实。2.复查过程应严格按照相关程序和标准进行，确保复查结果的公正性和准确性。3.复查结果应在[X]个工作日内反馈给投诉人。如复查结果维持原处理意见，应向投诉人详细说明理由；如复查结果与原处理意见不同，应按照复查结果重新处理投诉事项，并及时向投诉人反馈。五、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，定期对投诉处理情况进行检查和评估。2.设立监督举报电话和邮箱，接受群众对投诉处理工作的监督。3.对投诉处理过程中存在的违规行为，及时进行纠正和处理。（二）考核指标1.投诉受理及时率：投诉受理及时率应达到[X]%以上，即接到投诉后在规定时间内受理的投诉数量占总投诉数量的比例。2.投诉处理按时完成率：投诉处理按时完成率应达到[X]%以上，即按时完成处理并反馈结果的投诉数量占总投诉数量的比例。3.投诉人满意度：投诉人满意度应达到[X]%以上，通过对投诉人进行回访等方式收集投诉人的意见和评价，计算满意度得分。（三）考核结果应用1.将考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对投诉处理工作表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励。2.对考核结果不达标的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。连续多次考核不达标且整改不力的，进行相应的纪律处分。六、信息管理（一）投诉信息收集1.对各类投诉渠道收集到的投诉信息进行统一管理，建立投诉信息数据库。2.数据库应包含投诉人基本信息、投诉事项、处理过程、处理结果、复查情况等详细内容。（二）信息分析与利用1.定期对投诉信息进行分析，总结投诉热点和难点问题，为爱国卫生工作决策提供参考依据。2.根据投诉信息分析结果，针对性地制定改进措施，不断完善爱国卫生工作机制和方法。（三）信息安全与保密1.设置专人负责投诉信息