卫生院控烟投诉举报制度

PAGE卫生院控烟投诉举报制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生院控烟工作，维护卫生院良好的医疗环境，保障患者、医护人员及其他人员的健康权益，依据相关法律法规和行业标准，特制定本控烟投诉举报制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体员工、患者、家属及其他来访人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家及地方有关控烟的法律法规和行业标准，确保投诉举报处理工作合法合规。2.及时高效原则：对投诉举报事项及时受理、调查、处理，提高工作效率，保障投诉举报人权益。3.公正透明原则：处理投诉举报过程中，秉持公正、公平、公开的原则，确保结果客观公正。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.设立专门的控烟投诉举报电话，号码为[具体电话号码]，确保24小时畅通。2.在卫生院显著位置公布投诉举报邮箱，邮箱地址为[具体邮箱地址]。3.设立投诉举报信箱，放置在卫生院入口、各科室候诊区等明显位置。（二）受理要求1.接听投诉举报电话、查看邮箱邮件或收取投诉举报信件时，工作人员应详细记录投诉举报内容，包括投诉举报人姓名（或匿名标识）、联系方式、被投诉举报对象所在科室或区域、具体违规吸烟行为及时间等信息。2.对于能够当场答复的简单投诉举报问题，工作人员应即时给予答复；对于复杂问题，应告知投诉举报人将在规定时间内进行调查处理，并告知预计反馈时间。三、投诉举报调查（一）调查人员安排成立专门的控烟投诉举报调查小组，成员包括卫生院控烟工作负责人、相关科室管理人员及安保人员等。根据投诉举报事项的具体情况，合理安排调查人员，确保调查工作的专业性和公正性。（二）调查方式1.现场查看：调查人员及时到达被投诉举报的科室或区域，查看是否存在违规吸烟行为及相关吸烟证据，如烟头、烟灰缸、烟味等。2.询问证人：向现场的医护人员、患者及其他人员了解情况，核实投诉举报内容的真实性，询问是否看到有人吸烟、吸烟的具体位置、时间等信息。3.查看监控：调阅被投诉举报区域的监控视频，查看是否有人员吸烟的画面，以获取更准确的证据。（三）调查记录调查人员在调查过程中应做好详细记录，记录内容包括调查时间、地点、调查人员、被调查对象、调查情况（包括现场查看情况、证人询问情况、监控查看情况等）及相关证据资料等。调查记录应客观、真实、准确，调查人员及相关证人应签字确认。四、投诉举报处理（一）处理依据根据调查结果，依据国家及地方有关控烟的法律法规和卫生院的控烟管理规定，对被投诉举报对象进行相应处理。（二）处理方式1.警告：对于首次发现且情节较轻的违规吸烟行为，对被投诉举报对象给予口头警告，要求其立即停止吸烟，并向其宣传控烟知识和卫生院控烟规定。2.罚款：对于多次违规吸烟或情节较为严重的行为，给予一定金额的罚款。罚款金额根据违规情节轻重确定，具体标准为[详细罚款标准，如首次违规罚款[X]元，第二次违规罚款[X]元，第三次及以上违规罚款[X]元等]。罚款应开具正规票据，并告知被投诉举报对象罚款依据和申诉渠道。3.在全院通报批评：对于严重违反控烟规定、造成不良影响的行为，在全院范围内进行通报批评，以起到警示作用。4.与绩效挂钩：将控烟工作纳入员工绩效考核体系，对于因违规吸烟被投诉举报且处理结果为警告、罚款或全院通报批评的员工，按照绩效考核办法扣除相应绩效分数，影响其绩效奖金。（三）处理流程1.调查小组根据调查结果形成处理意见，填写《控烟投诉举报处理审批表》，详细说明投诉举报事项、调查情况、处理依据及处理建议等内容。2.将《控烟投诉举报处理审批表》提交给卫生院控烟工作负责人审核，审核通过后提交给卫生院领导审批。3.根据领导审批意见，由专人负责向被投诉举报对象送达处理决定，并要求其签字确认。处理决定应明确告知被投诉举报对象违规事实、处理结果及申诉期限等信息。4.将处理结果反馈给投诉举报人，反馈方式可采用电话、邮件或书面回复等形式，告知投诉举报人调查处理情况及结果。五、申诉与复查（一）申诉渠道被投诉举报对象如对处理结果有异议，可在收到处理决定之日起[X]个工作日内，向卫生院控烟工作领导小组提出申诉。申诉方式可采用书面申诉材料或当面陈述的形式，申诉材料应详细说明申诉理由和证据。（二）申诉处理1.卫生院控烟工作领导小组收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行审核，并组织相关人员进行复查。复查可采用再次调查、查阅相关资料、听取当事人陈述等方式进行。2.复查结束后，控烟工作领导小组应根据复查结果形成复查意见。如复查结果维持原处理决定，应向申诉人说明理由；如复查结果改变原处理决定，应及时调整处理结果，并将新的处理结果通知被投诉举报对象和投诉举报人。六、保密措施（一）对投诉举报人信息保密1.严格保护投诉举报人个人信息，未经投诉举报人同意，不得向任何单位或个人泄露投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报内容等信息。2.在处理投诉举报过程中，尽量减少投诉举报人暴露的机会，避免因投诉举报行为给投诉举报人带来不必要的麻烦。（二）对被投诉举报对象信息保密1.在调查处理过程中，对被投诉举报对象的信息进行严格保密，不得随意传播被投诉举报对象的违规行为及个人信息。2.处理结果在全院范围内公布时，应隐去被投诉举报对象的个人敏感信息，仅公布科室或区域等相关信息。七、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织卫生院全体员工参加控烟知识培训，培训内容包括国家及地方控烟法律法规、卫生院控烟制度、吸烟危害知识等。培训计划应明确培训时间、地点、培训讲师、培训内容及培训对象等信息。2.新员工入职时，应将控烟知识培训纳入入职培训内容，确保新员工了解并遵守卫生院控烟规定。（二）培训方式1.集中授课：邀请专业人员进行控烟知识讲座，通过PPT演示、案例分析、互动交流等方式，向员工传授控烟知识和技能。2.现场培训：结合实际工作场景，在科室、候诊区等区域进行现场培训，指导员工如何识别和劝阻违规吸烟行为，提高员工的控烟工作能力。3.线上培训：利用卫生院内部网络平台，发布控烟知识培训资料，供员工自主学习，并定期组织线上考核，检验员工学习效果。（三）宣传活动1.在卫生院内设置控烟宣传栏，定期更新控烟知识、卫生院控烟工作动态、投诉举报渠道等信息，向员工、患者及家属宣传控烟工作。2.利用电子显示屏滚动播放控烟标语、公益广告等内容，营造浓厚的控烟氛围。3.在卫生院候诊区、病房等区域张贴控烟海报，宣传吸烟危害和控烟规定，提高公众对控烟工作的认识。八、监督与考核（一）监督机制1.成立控烟监督小组，定期对卫生院各科室、区域的控烟工作进行巡查，检查是否存在违规吸烟行为、控烟宣传措施是否落实到位等情况。2.设立控烟工作意见箱，收集员工、患者及家属对控烟工作的意见和建议，及时发现和解决控烟工作中存在的问题。（二）考核指标1.违规吸烟投诉举报率：统计一定时期内卫生院收到的控烟投诉举报数量，计算投诉举报率，反映控烟工作的实际效果。投诉举报率计算公式为：投诉举报率=投诉举报次数/员工总数×100%。2.违规吸烟处理率：统计一定时期内被投诉举报且经查实的违规吸烟行为数量，计算处理率，反映对违规吸烟行为的处理力度。处理率计算公式为：处理率=处理的违规吸烟行为次数/经查实的违规吸烟行为次数×100%。3.员工控烟知识知晓率：通过问卷调查或考核等方式，统计员工对控烟知识的知晓程度，计算知晓率。知晓率计算公式为：知晓率=知晓控烟知识的员工人数/员工总数×100%。（三）考核结果应用1.将控烟工作考核结果与科室、个人绩效挂钩，对于控烟工作成绩突出的科室和个人，给予适当奖励，如绩效加分、荣誉证书等。2.对于控烟工作不达标的科室和个人，进