旅游行业旅游安全管理与应急处理手册（标准版）

旅游行业旅游安全管理与应急处理手册（标准版）第1章总则1.1适用范围本手册适用于全国范围内所有旅游经营活动，包括但不限于景区、旅行社、酒店、交通客运、旅游装备租赁等旅游相关单位和从业人员。手册依据《旅游安全管理办法》《旅游突发事件应急处理预案编制指南》《旅游突发事件应急预案编制规范》等国家及行业标准制定，适用于旅游安全管理与应急处理的全过程。本手册适用于旅游突发事件的预防、预警、应急响应、救援、恢复等各阶段，涵盖自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等各类风险。本手册适用于旅游从业者、管理人员、应急救援队伍及相关政府部门，为旅游安全管理与应急处理提供指导性文件。本手册适用于旅游行业内的安全教育、培训、演练、评估等管理活动，确保旅游安全体系的科学性和有效性。1.2法律依据本手册依据《中华人民共和国安全生产法》《旅游安全管理办法》《突发事件应对法》《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规制定。依据《旅游突发事件应急预案编制指南》（GB/T35789-2018），明确了旅游突发事件的分类、响应分级和处置流程。依据《旅游安全风险评估规范》（GB/T35790-2018），明确了旅游安全风险评估的指标、方法和评估流程。依据《旅游应急救援管理规范》（GB/T35791-2018），明确了旅游应急救援的组织架构、职责分工和应急响应机制。本手册的制定和实施，遵循《旅游行业应急管理体系构建指南》（WS/T636-2018），确保旅游安全管理与应急处理的系统性和规范性。1.3安全管理职责旅游经营者应建立健全安全管理制度，落实安全责任，确保旅游设施、设备、服务符合安全标准。旅游主管部门应依法监管旅游安全，定期开展安全检查，督促旅游企业落实安全主体责任。旅游应急管理部门应制定和实施旅游突发事件应急预案，组织应急演练，提升应急处置能力。旅游从业人员应接受安全培训，掌握应急知识和技能，确保在突发事件中能够迅速响应和有效处置。旅游保险机构应提供必要的安全保障，协助旅游企业应对突发事件带来的经济损失。1.4应急处理原则以人为本，生命至上，确保游客生命安全是应急处理的首要原则。依法依规，遵循国家和地方相关法律法规，确保应急处置的合法性与规范性。分级响应，根据突发事件的严重程度和影响范围，分级启动应急响应机制。快速反应，确保应急响应时间最短，减少突发事件带来的损失。协同联动，建立多部门协同机制，实现信息共享、资源整合，提升应急处置效率。第2章安全管理机制2.1安全管理体系架构本章构建了旅游安全管理的标准化体系，采用“三级防控”模式，即风险识别、风险评估、风险控制，形成从源头到终端的闭环管理机制。该架构符合《旅游安全管理规范》（GB/T33834-2017）中关于旅游安全管理的分级管理原则，确保各层级责任明确、措施到位。体系中引入“动态风险评估模型”，通过大数据分析、GIS地图叠加、客流预测等技术手段，实现风险的实时监测与预警，保障旅游安全的动态平衡。该模型在2019年国家旅游局发布的《旅游安全应急管理体系》中被广泛采用。体系架构包含安全组织、安全制度、安全技术、安全应急四个核心模块，其中安全组织设置包括应急指挥部、安全监督组、安全技术保障组等，确保各职能单位协同运作。体系强调“预防为主、防控结合”，在安全管理中融入“安全预控”理念，通过定期安全检查、隐患排查、应急预案演练等方式，实现从被动应对到主动防控的转变。体系的实施需结合旅游行业特点，如景区、旅行社、交通、住宿等不同业态，构建差异化安全管理机制，确保覆盖全面、执行到位。2.2安全管理职责分工旅游安全管理实行“谁主管、谁负责”原则，明确各级单位的安全职责，包括景区管理单位、旅行社、交通服务商、住宿企业等，形成横向联动、纵向分级的职责体系。根据《旅游安全管理办法》（2018年修订版），旅游企业需设立专职安全管理人员，配备必要的安全设施和应急物资，确保安全责任落实到人。安全职责分工遵循“属地管理、分级负责”原则，景区管理单位负责日常安全巡查与突发事件处置，旅行社负责游客安全引导与应急疏散，交通服务商负责车辆、线路安全，住宿企业负责消防、用电安全等。职责分工需与应急预案、安全制度紧密结合，确保在突发事件中能够快速响应、协同处置。职责分工还需与行业标准、法律法规相衔接，如《旅游安全应急预案编制指南》（GB/T33835-2017）中对安全职责的明确要求。2.3安全管理流程规范旅游安全管理流程包括风险识别、风险评估、风险控制、风险监控、风险处置五个阶段，每个阶段均有明确的操作规范和标准流程。风险识别阶段需通过游客流量分析、天气预报、历史事故数据等手段，识别潜在风险点，如游客拥挤、极端天气、自然灾害等。风险评估阶段采用定量与定性相结合的方法，如HAZOP分析、FMEA方法，对风险等级进行分级，为后续控制措施提供依据。风险控制阶段需制定具体措施，如加强安全设施、开展安全培训、设置警示标识等，确保风险得到有效控制。风险监控阶段通过实时监测系统、应急联动平台等手段，持续跟踪风险变化，确保风险控制措施动态调整。2.4安全管理监督与评估旅游安全管理监督机制包括日常监督与专项检查，日常监督由安全管理部门定期开展，专项检查由上级主管部门组织，确保安全管理的持续性与有效性。监督内容涵盖安全制度执行、安全设施运行、应急预案演练、突发事件处置等，确保各项安全措施落实到位。评估体系采用“定量评估+定性评估”相结合的方式，通过安全事故发生率、隐患整改率、应急响应时间等指标进行量化评估，同时结合专家评审、群众反馈等进行定性评估。评估结果用于改进安全管理措施，形成“发现问题—整改—评估—提升”的闭环管理，确保安全管理的持续优化。评估结果需纳入企业安全绩效考核体系，作为管理层决策的重要依据，推动安全管理的制度化与规范化。第3章安全风险评估与防控3.1安全风险识别与评估安全风险识别是旅游安全管理的基础环节，需通过系统化的风险源普查和隐患排查，识别潜在的自然灾害、事故隐患及人为因素等风险。根据《旅游安全管理规范》（GB/T33449-2016），应采用定性与定量相结合的方法，结合GIS地理信息系统进行风险空间分布分析。风险评估需依据风险等级划分标准，如《旅游安全风险评估指南》（GB/T33450-2016）中规定的三级风险评估法，对风险发生的可能性与后果进行量化评估，确定风险等级，为后续防控措施提供依据。风险识别应覆盖旅游全链条，包括景区、交通、住宿、餐饮、游客行为等环节，结合历史事故数据与实时监测信息，构建动态风险数据库，确保风险评估的全面性与时效性。采用模糊综合评价法或层次分析法（AHP）等工具，对风险因素进行多维度分析，确保评估结果的科学性与可操作性，为制定防控策略提供数据支撑。风险评估结果需形成书面报告，并纳入旅游安全管理信息系统，作为后续风险防控和应急响应的重要依据。3.2风险防控措施风险防控应以预防为主，结合旅游安全管理的“三同步”原则（安全、服务、管理同步），制定针对性的防控措施，如景区人流管控、应急疏散预案、安全设施升级等。根据《旅游安全风险防控指南》（GB/T33451-2016），应建立分级防控机制，针对不同风险等级采取差异化防控策略，确保防控措施的科学性和有效性。风险防控需结合旅游行业特点，如景区安全设施、游客安全通道、应急避难场所等，确保防控措施与旅游设施和管理能力相匹配。风险防控应注重技术手段的应用，如利用智能监控系统、物联网传感器、大数据分析等，提升风险预警和处置效率。风险防控需定期开展演练与评估，确保防控措施的可执行性和适应性，同时根据实际运行情况动态调整防控策略。3.3风险预警与响应机制风险预警应建立科学的预警体系，包括风险监测、预警发布、应急响应等环节，依据《旅游安全预警机制建设指南》（GB/T33452-2016）的要求，构建多级预警系统。预警信息应通过信息化平台实现实时传输与共享，确保相关部门及时获取风险信息，提升应急响应速度。预警响应机制需明确各级应急响应等级，如《突发事件应对法》规定，根据风险等级启动不同响应级别，确保响应措施与风险等级相匹配。预警信息应包含风险类型、发生区域、影响范围、可能后果等关键信息，确保信息准确、及时、有效传递。建立应急联动机制，确保政府、景区、旅行社、救援机构等多方协同配合，形成高效的应急响应体系。3.4风险管理档案管理风险管理档案应系统化、标准化，涵盖风险识别、评估、防控、响应、复盘等全过程，确保信息完整、可追溯。档案管理应遵循《旅游安全档案管理规范》（GB/T33453-2016），采用电子化、数字化管理方式，提升档案的可查性和可调用性。档案应包括风险评估报告、应急预案、演练记录、事故处理记录等，确保风险防控工作的全过程留痕。档案管理需定期更新，确保信息的时效性与准确性，为后续风险评估和决策提供依据。建立档案管理责任制，明确责任人，确保档案管理的规范性和有效性，提升旅游安全管理的科学化水平。第4章旅游安全事故应急处理4.1应急预案制定与演练应急预案应依据《旅游突发事件应急管理条例》制定，涵盖旅游安全事故的分类、响应级别、处置流程及责任分工，确保各层级单位明确职责，提升整体应急能力。建议采用“三级应急体系”：一级预案为国家级，二级为省级，三级为地方级，确保突发事件分级响应，提升应对效率。应急预案需定期组织演练，如2018年某省旅游部门开展的“模拟游客滞留”演练，通过实战检验预案可行性，提升应急处置能力。2021年国家旅游局发布的《旅游应急演练指南》指出，演练应包括信息报告、现场处置、善后处理等环节，确保各环节衔接顺畅。演练后应进行评估分析，根据实际情况优化预案内容，确保预案具有时效性和可操作性。4.2应急响应流程应急响应应遵循“快速反应、分级处置、科学应对”的原则，根据事故等级启动相应预案，确保响应速度与处置能力匹配。旅游安全事故应急响应分为三级：一级响应（重大事故）由省级政府主导，二级响应（较大事故）由市级政府主导，三级响应（一般事故）由事发地景区或旅行社负责。应急响应流程应包括信息上报、现场处置、媒体发布、善后处理等环节，确保信息透明、处置有序、善后及时。根据《旅游突发事件应急处理办法》，应急响应需在事故发生后1小时内启动，24小时内完成初步处置，72小时内完成全面总结。应急响应过程中应建立多部门协同机制，如公安、卫健、交通、气象等，确保信息共享与资源联动。4.3应急处置措施应急处置措施应包括人员疏散、现场保护、医疗救助、信息发布等，确保游客生命安全与财产安全。依据《旅游安全事故应急处置规范》，应优先保障游客人身安全，其次保护现场证据，最后进行事故调查与责任追究。应急处置应遵循“先控制、后处置”原则，如2019年某景区因游客拥挤发生踩踏事故，及时疏散并启动应急预案，有效避免二次伤害。应急处置需配备专业救援力量，如消防、医疗、公安、环保等，确保救援力量快速到位，提升救援效率。应急处置过程中应保持与媒体的沟通，及时发布权威信息，避免谣言传播，维护景区形象与游客信任。4.4应急资源保障与调配应急资源应包括人员、物资、设备、资金等，需建立应急物资储备库，确保突发事件时物资供应充足。根据《旅游应急物资管理办法》，应急物资应分类管理，如防灾物资、医疗物资、通讯设备等，确保种类齐全、数量充足。应急资源调配应遵循“就近调配、快速响应”的原则，如某景区因突发事故需调用周边救援力量，确保资源高效利用。应急资源调配需建立动态管理机制，定期评估资源储备情况，根据实际需求调整储备量与种类。应急资源调配应纳入日常应急管理体系建设，与旅游行业安全监管、保险机制、社会资源联动，形成多维保障体系。第5章旅游安全事件报告与处理5.1事件报告流程旅游安全事件报告应遵循“第一时间、准确及时、分级上报”的原则，依据《旅游安全管理办法》规定，事件发生后应在24小时内向旅游主管部门及相关部门报告，确保信息传递的时效性与完整性。事件报告应包含事件类型、发生时间、地点、涉事人员、影响范围、已采取措施及后续处置方案等内容，确保信息全面、结构清晰，符合《旅游突发事件应急预案》中的报告规范。对于重大旅游安全事故，应启动三级应急响应机制，由旅游主管部门牵头，联合公安、卫健、消防等部门进行联合调查，确保信息上报的层级与处理的效率。事件报告应通过正式渠道提交，如旅游行政管理部门的电子平台或纸质文件，确保报告的真实性与可追溯性，避免信息失真或遗漏。事件报告后，应根据《旅游安全信息管理规范》要求，将事件信息录入旅游安全信息管理系统，为后续分析与预防提供数据支持。5.2事件调查与处理旅游安全事件调查应由旅游主管部门牵头，联合公安、卫健、消防、应急管理等部门组成联合调查组，依据《旅游突发事件调查处理办法》开展调查，确保调查过程的科学性与客观性。调查应围绕事件成因、责任归属、应急处置、整改落实等方面展开，通过现场勘查、资料调取、访谈等方式收集证据，确保调查结果的权威性与准确性。调查过程中应严格遵守保密原则，涉及敏感信息的处理需遵循《旅游安全信息保密管理规范》，确保调查工作的合法性和安全性。调查结束后，应形成《旅游安全事件调查报告》，明确事件性质、责任主体、处理建议及整改要求，确保调查结果的可执行性与可追溯性。事件处理应结合《旅游安全责任追究办法》，对相关责任人员进行问责，同时推动制度完善，防止同类事件再次发生。5.3事故责任认定与处理事故责任认定应依据《旅游安全责任追究办法》及相关法律法规，结合事件调查结果，明确事故责任主体，包括涉事单位、个人及监管部门。责任认定应遵循“过错责任、过错比例、因果关系”原则，通过调查取证、专家评估等方式，确定责任归属，确保责任认定的科学性与公正性。对于重大事故，应启动问责机制，对直接责任者、主管领导及监管部门进行责任追究，必要时依法移送司法机关处理，确保责任落实到位。事故处理应结合《旅游安全事故处理办法》，制定具体的整改措施与责任追究方案，确保处理结果的可操作性与实效性。处理过程中应注重警示教育，通过典型案例通报、培训教育等方式，提升从业人员的安全意识与责任意识，防止类似事件再次发生。5.4事故整改与预防措施事故整改应按照《旅游安全整改落实管理办法》，制定整改计划，明确整改时限、责任人及整改内容，确保整改措施落实到位。整改应结合事件暴露的问题，从制度、管理、培训、设施等方面进行系统性整改，确保整改内容与事故成因直接相关，防止问题反复出现。预防措施应建立长效机制，包括安全培训制度、应急预案演练制度、安全巡查制度等，确保旅游安全管理的常态化与规范化。整改与预防应纳入旅游安全管理体系建设，通过信息化手段实现数据化管理，提升安全管理的科学性与精准性。整改与预防应定期评估，结合《旅游安全评估指南》进行效果评估，确保整改成效与预防措施的有效性与可持续性。第6章旅游安全宣传教育与培训6.1安全教育内容与形式安全教育应涵盖旅游安全法律法规、应急处置流程、风险防范知识、急救技能等内容，依据《旅游安全管理办法》（2021年）要求，需将安全教育纳入旅游从业人员岗前培训和在职教育体系中。教育形式应多样化，包括专题讲座、情景模拟、案例分析、实地演练、线上平台学习等，以增强培训的实效性与参与感。根据《旅游行业安全教育培训规范》（GB/T35786-2018），建议每季度开展不少于一次的专项安全培训。建议采用“理论+实践”相结合的方式，如组织游客进行防洪、防震、火灾等应急演练，提升游客的安全意识与应对能力。针对不同游客群体（如老人、儿童、残疾人等），应制定差异化安全教育内容，确保覆盖所有游客群体的安全需求。建议引入专业机构或高校资源，开展定制化安全教育课程，提升教育质量与专业性。6.2培训计划与实施培训计划应结合旅游业务实际，制定年度、季度、月度培训计划，确保培训内容与旅游业务发展同步。根据《旅游行业从业人员培训规范》（GB/T35787-2018），培训计划需明确培训目标、内容、时间、地点及责任人。培训应由具备资质的培训师或专业机构实施，确保培训内容符合国家相关标准。例如，景区管理人员需接受不少于20学时的专项安全培训。培训实施应遵循“分层分类”原则，针对不同岗位、不同层级的从业人员制定差异化的培训内容与要求。例如，导游需掌握应急处理流程，而景区安保人员需熟悉设备操作与应急处置。培训应纳入绩效考核体系，将培训合格率作为从业人员评优、晋升的重要依据之一。建议建立培训档案，记录培训时间、内容、考核结果等信息，作为后续培训与评估的依据。6.3培训考核与认证培训考核应采用理论与实操相结合的方式，考核内容包括安全知识掌握程度、应急处置能力、操作规范等。根据《旅游安全应急培训规范》（GB/T35788-2018），考核成绩应达到80分以上方可通过。考核方式可包括笔试、模拟演练、现场操作等，确保考核的全面性与真实性。例如，模拟火灾逃生、急救操作等实操考核，可有效提升从业人员的实际应对能力。培训认证应由具备资质的机构或单位颁发，证书应注明培训内容、时间、地点及考核结果。根据《旅游行业从业人员职业资格认证规范》（GB/T35789-2018），认证需经过严格审核，确保从业人员具备必要的安全知识与技能。建议建立培训认证档案，记录从业人员的培训记录、考核结果及认证情况，作为后续培训与职业发展的重要参考。对于持证上岗的从业人员，应定期进行复审与继续教育，确保其知识与技能的持续更新。6.4培训记录与档案管理培训记录应详细记录培训时间、地点、内容、参与人员、考核结果等信息，确保培训过程可追溯。根据《旅游行业培训管理规范》（GB/T35790-2018），培训记录应保存至少3年。建立培训档案管理系统，实现培训信息的电子化管理，便于查阅与统计分析。例如，可使用信息化平台记录培训数据，提高管理效率与透明度。档案管理应遵循“分类归档、定期归档”原则，确保培训资料的完整性和可查性。根据《旅游行业档案管理规范》（GB/T35791-2018），档案应按类别、时间、人员等进行分类管理。培训档案应由专人负责管理，确保档案的准确性与安全性，避免信息丢失或误读。建议建立培训档案的使用与更新机制，确保档案内容与实际情况一致，为后续培训与管理提供依据。第7章旅游安全设施与设备管理7.1安全设施配置标准根据《旅游安全管理规范》（GB/T33943-2017），旅游场所应配置符合安全标准的应急疏散通道、安全出口、消防设施及防滑、防坠等辅助设施。建议每100平方米旅游区域配备1个应急照明装置，确保夜间疏散时能有效引导游客。旅游景点应设置防滑垫、防滑砖、防滑梯等防滑设施，防止游客因湿滑导致滑倒事故。高风险区域如悬崖、瀑布、深谷等，应设置护栏、隔离带及警示标识，防止游客擅自靠近。根据《旅游安全应急预案》（DB11/T1863-2020），旅游设施应定期进行安全检查，确保其功能完好，符合国家相关标准。7.2设备维护与更新设备维护应遵循“预防为主、防治结合”的原则，按照《旅游设备维护管理规范》（GB/T33944-2017）要求，定期进行检查、保养和更换。旅游安全设备如监控摄像头、消防器材、应急照明等，应每季度进行一次全面检查，确保其正常运行。对于老化、损坏或效能下降的设备，应按照《设备更新管理办法》（DB11/T1864-2020）及时更新，避免因设备故障引发安全事故。旅游安全设备的更新应结合实际使用情况和安全风险评估结果，优先更新高风险区域的设备。按照《设备生命周期管理规范》（GB/T33945-2017），设备维护周期应根据使用频率、环境条件及安全要求合理设定。7.3设备使用与操作规范设备操作人员应接受专业培训，持证上岗，确保熟悉设备操作流程及应急处置方法。旅游安全设备如消防器材、应急照明、监控系统等，应按照操作规程正确使用，避免误操作导致事故。消防设备如灭火器、消防栓等，应定期进行压力测试和功能检查，确保其处于可用状态。应急照明系统应具备自动启动功能，确保在停电时能及时提供照明，保障疏散通道畅通。操作人员应熟悉设备的日常维护和应急处置流程，确保在突发情况下能迅速响应。7.4设备检查与维护制度设备检查应纳入日常安全管理流程，由专人负责，确保检查记录完整、可追溯。检查内容应包括设备运行状态、功能完整性、安全性能及使用记录