旅行社业务合同管理规范（标准版）

旅行社业务合同管理规范（标准版）第1章总则1.1合同管理的基本原则合同管理应遵循合法性、合规性、完整性、及时性与风险可控的原则，确保合同在签订、履行、变更、解除等全生命周期中符合国家法律法规及行业规范。根据《合同法》及相关法律法规，合同应具备主体适格、意思表示真实、内容合法、形式合规等基本要素，确保合同的有效性与可执行性。合同管理需贯彻“风险防控”理念，通过事前审查、事中监控、事后追溯，防范合同履行过程中的潜在风险。在旅行社业务合同管理中，应注重合同的标准化与规范化，提升合同文本的严谨性与可操作性，减少因合同不规范导致的纠纷。合同管理应建立动态监控机制，定期评估合同执行情况，及时调整管理策略，确保合同管理与业务发展同步推进。1.2合同管理的适用范围本规范适用于旅行社与其客户、供应商、合作伙伴等之间的业务合同管理，包括旅游线路、交通安排、住宿预订、景点门票、保险服务等各类旅游相关合同。合同管理范围涵盖合同签订、执行、变更、解除、归档、归档及后续的法律合规审查等全过程。旅行社应根据业务类型、合同金额、合同复杂程度，制定相应的合同管理流程与标准，确保合同管理的适用性与有效性。合同管理范围应覆盖所有与旅游业务直接相关的合同，包括但不限于旅游服务合同、交通服务合同、住宿服务合同、保险服务合同等。合同管理适用范围应结合旅行社的业务结构、组织架构及合同类型，制定差异化管理策略，确保合同管理的全面覆盖。1.3合同管理的组织机构旅行社应设立专门的合同管理部门，配备专职合同管理人员，负责合同的起草、审核、归档、监督及法律合规审查等工作。合同管理部门应设立合同审批流程，明确合同签署的权限与责任，确保合同签署的合法性和合规性。旅行社应建立合同管理的组织架构，包括合同起草、审核、签署、归档、执行、监督等环节，形成闭环管理机制。合同管理组织应与业务部门、财务部门、法务部门协同配合，确保合同管理与业务运营、财务核算、法律合规等环节无缝衔接。合同管理组织应定期开展合同管理培训与考核，提升合同管理人员的专业能力与责任意识。1.4合同管理的职责分工的具体内容合同起草人员应具备法律知识与业务知识，确保合同内容符合法律法规及旅行社业务实际需求。合同审核人员应具备法律审核能力，对合同条款进行合法性、合规性、风险性审查，确保合同内容无漏洞。合同签署人员应严格按照合同审批流程签署合同，确保合同签署的合法性和有效性。合同归档人员应建立合同电子档案与纸质档案，确保合同资料的完整性和可追溯性。合同监督人员应定期检查合同执行情况，及时发现并解决合同履行中的问题，确保合同管理的持续有效性。第2章合同的签订与审核1.1合同签订的程序与要求合同签订应遵循“先审核、后签署”的原则，确保合同内容合法合规，符合国家相关法律法规及行业标准。根据《合同法》及相关司法解释，合同签订前应进行法律风险评估，确保条款清晰、无歧义。合同签订需由具备资质的合同承办部门或人员负责，确保签署人具有相应的授权权限，避免因权限不清导致合同无效或责任不清。合同签订应采用标准化文本模板，确保条款结构统一、内容完整，涵盖服务内容、价格、支付方式、履约期限、违约责任等核心要素。合同签订过程中应严格履行签字、盖章、签署日期等法定程序，确保合同签署的合法性和有效性。根据《企业合同管理规范》（GB/T36830-2018），合同签署需由双方签字并加盖单位公章。合同签订后应进行归档管理，确保合同资料齐全、分类清晰，便于后续查阅和审计。1.2合同审核的流程与标准合同审核应由法务、财务、业务等多部门联合参与，形成审核意见，确保合同内容符合公司制度、行业规范及外部法律环境。根据《企业合同管理规范》（GB/T36830-2018），合同审核应包括法律合规性、财务可行性、风险控制等维度。合同审核需对合同主体资格、履约能力、合同条款的合法性、公平性进行审查，特别是涉及金额较大或复杂条款的合同，应由专业法律人员进行专项审核。合同审核应建立分级审核机制，一般合同由部门负责人审核，重大合同需由法务部门或外部律师进行法律审查，确保合同内容无法律风险。合同审核过程中应关注合同履行的可行性，包括服务内容是否明确、交付标准是否清晰、支付方式是否合理等，确保合同执行顺利。合同审核应形成书面审核意见，并由审核人签字确认，确保审核过程可追溯、责任可界定。1.3合同签署的规范与手续合同签署应由双方当事人亲自签署，不得由他人代签，确保签署人具有合法授权。根据《合同法》及相关司法解释，签署人应具备签署合同的法定资格。合同签署应使用统一格式的合同文本，确保合同条款一致，避免因格式不统一导致的法律争议。根据《合同法》第10条，合同文本应具备必要条款，确保双方权利义务明确。合同签署应按照公司内部流程进行，确保签署程序符合公司规定，避免因程序违规导致合同无效或责任不清。合同签署后应由合同管理部门进行归档管理，确保合同资料完整、可追溯，便于后续查阅和审计。合同签署过程中应严格履行签署手续，包括签署人签名、盖章、签署日期等，确保合同签署的合法性和有效性。1.4合同签订的保密与合规要求的具体内容合同签订过程中涉及的商业秘密、客户信息、财务数据等，应严格保密，不得泄露或用于其他用途。根据《保密法》及相关规定，合同签订人员应签署保密协议，确保信息安全。合同签订后，应按照公司保密管理制度进行归档管理，确保合同资料在存档期间不被未经授权的人员访问。合同签订过程中，应遵守国家及地方关于合同管理的法律法规，确保合同内容符合政策导向和行业规范。合同签订应避免涉及敏感信息的条款，如价格、服务内容等，确保合同内容不违反国家政策和行业规定。合同签订后，应建立合同履行跟踪机制，确保合同内容得到有效执行，并在合同履行过程中及时进行风险预警和应对。第3章合同的履行与变更3.1合同履行的管理要求合同履行管理应遵循“全过程管理”原则，涵盖合同签订、执行、变更、终止等全周期，确保各环节合规、可控。根据《合同法》及相关司法解释，合同履行应遵循诚信原则，双方应依约履行义务，不得擅自变更或解除合同。旅行社应建立合同履行台账，记录合同签订时间、履行进度、履约情况及异常情况，作为后续管理依据。合同履行过程中，应定期进行履约评估，根据《旅行社服务质量管理办法》要求，每季度至少一次对合同履行情况进行检查。旅行社应配备专职合同管理人员，负责合同的归档、审核、执行及监督，确保合同管理流程规范有序。3.2合同变更的程序与条件合同变更需遵循法定程序，一般需经双方协商一致，并签订书面变更协议。根据《民法典》第549条，合同变更应符合“公平原则”和“协商一致”原则，不得损害第三方合法权益。旅行社在合同履行过程中，若因客观情况发生重大变化，如政策调整、疫情影响等，可依法申请变更或解除合同。《旅行社业务经营许可管理办法》规定，旅行社变更合同内容需报原许可机关备案，确保变更合法合规。合同变更应明确变更内容、生效时间、双方责任及违约处理方式，避免后续争议。3.3合同履行中的争议处理合同履行过程中如发生争议，应首先通过协商解决，依据《民事诉讼法》第134条，协商不成可向合同签订地法院提起诉讼。根据《旅游法》第81条，旅行社在合同履行中若因服务质量、价格、行程安排等问题引发争议，应依法进行调解或仲裁。争议处理应遵循“先协商、后调解、再诉讼”原则，确保争议解决程序合法、公正。旅行社应建立争议处理机制，配备专门的法律咨询团队，及时应对合同履行中的各类纠纷。争议处理过程中，应保留完整证据，如合同、往来函件、行程单等，以备后续法律维权使用。3.4合同履行的监督与评估的具体内容合同履行监督应纳入旅行社年度经营考核体系，依据《旅行社服务质量管理办法》进行量化评估。监督内容包括合同履行进度、服务质量、费用控制、客户满意度等，确保合同目标达成。旅行社应定期组织内部审计，检查合同履行情况，发现问题及时整改，防止合同风险。评估结果应作为旅行社信用评价、资质审核及后续合作的重要依据，确保合同管理成效。合同履行评估应结合实际案例，如某旅行社因合同履行不力被监管部门通报，需加强合同管理培训与制度建设。第4章合同的解除与终止1.1合同解除的条件与程序根据《民法典》第四百九十一条，合同解除需满足法定或约定的解除条件，如一方违约、不可抗力或当事人协商一致。《合同法》第一百零七条明确，违约方应承担继续履行或赔偿损失等责任，解除合同后，双方应履行通知义务，确保解除程序合法有效。旅行社在解除合同前，应书面通知对方，并说明解除原因及依据，确保解除程序符合法律规定。依据《旅行社条例》第三十条，旅行社在解除合同后，应向旅游者出具书面凭证，并做好相关记录，防止后续纠纷。企业应建立合同解除审批流程，确保解除行为有据可依，避免因程序瑕疵导致合同无效或责任争议。1.2合同终止的法律效力根据《民法典》第五百六十三条，合同终止后，合同权利义务关系自动解除，双方不再承担履行义务。《合同法》第九十六条指出，合同终止后，当事人应依约履行清算义务，确保合同终止后的权利义务关系清晰。旅行社在合同终止后，应及时向旅游者出具终止通知书，明确终止原因及后续安排，避免产生误解。依据《旅游法》第六十二条，合同终止后，旅行社应妥善处理遗留问题，如行程变更、费用退还等，保障旅游者的合法权益。企业应建立合同终止后的法律效力确认机制，确保合同终止后各方权利义务关系合法有效。1.3合同终止后的善后处理根据《民法典》第五百九十条，合同终止后，当事人应履行通知、协助等义务，确保合同终止后的事务有序交接。旅行社在合同终止后，应与旅游者进行沟通，明确终止原因及后续安排，避免因合同终止导致旅游者不满或投诉。依据《旅游法》第六十三条，旅行社在合同终止后，应妥善处理旅游者行程变更、费用退还等事宜，确保服务流程顺畅。企业应建立合同终止后的善后处理机制，包括财务结算、行程调整、客户沟通等，确保合同终止后不影响服务质量。善后处理应注重客户体验，及时反馈处理结果，提升企业声誉与客户满意度。1.4合同终止的档案管理的具体内容根据《档案法》及《旅行社管理规定》，合同终止后应建立完整的档案管理，包括合同文本、解除通知、终止凭证等。旅行社应将合同终止的全过程记录归档，确保档案内容完整、真实、可追溯，便于日后查阅与审计。依据《旅游企业档案管理规范》，合同档案应按时间顺序分类，便于查找与管理，确保档案资料的规范性与安全性。企业应建立合同档案管理制度，明确责任人与保管期限，确保档案资料在有效期内完整保存。档案管理应遵循保密原则，确保合同信息不被泄露，同时满足法律法规对档案管理的要求。第5章合同的归档与保密5.1合同档案的管理要求合同档案的管理应遵循“归档及时、分类明确、保管安全”的原则，依据《中华人民共和国档案法》及相关行业标准，确保合同资料完整、准确、可追溯。合同档案应按照合同类型、签订时间、承办部门等进行分类，建立统一的档案编号体系，便于后续查阅与管理。合同档案应保存在专用档案室，定期进行检查与维护，防止因环境因素导致档案损毁或丢失。合同档案的保管期限应根据合同性质和法律法规要求确定，一般为合同有效期满后20年，特殊情况可延长。合同档案应由专人负责管理，定期进行归档、整理和备份，确保档案信息的完整性和安全性。5.2合同信息的保密措施合同信息的保密应遵循“谁保管、谁负责、谁保密”的原则，确保合同内容不被未经授权的人员获取或泄露。采用密码保护、权限分级、加密传输等技术手段，防止合同信息在传输、存储和使用过程中被篡改或窃取。合同信息的保密范围应明确界定，涉及客户隐私、商业秘密和国家机密的合同应采取更严格的安全措施。对涉及敏感信息的合同，应建立保密责任制度，明确相关人员的保密义务和违规处理机制。保密措施应定期评估和更新，确保符合最新的法律法规和技术标准，防止因技术更新导致的保密漏洞。5.3合同档案的归档与调阅合同档案的归档应按照合同签订时间、承办部门、合同类型等进行有序排列，确保档案结构清晰、查找便捷。合同档案的调阅应遵循“先申请、后调阅”的原则，调阅人员需提供合法依据并经审批，确保调阅过程的规范性和合法性。合同档案的调阅应记录调阅时间、人员、用途及归还情况，确保档案流转过程可追溯。合同档案的调阅应严格限制在授权范围内，未经许可不得擅自复制、摘抄或外传。合同档案的调阅应建立电子与纸质档案并行的管理机制，确保档案信息在不同媒介间的同步性和一致性。5.4合同档案的销毁与处置的具体内容合同档案的销毁应遵循“统一管理、分级审批、严格程序”的原则，确保销毁过程合法合规。合同档案的销毁应由档案管理部门会同法律部门共同鉴定，确认无遗留问题后方可进行。合同档案的销毁方式应采用物理销毁或电子销毁，确保信息彻底清除，防止数据恢复。合同档案的销毁应登记备案，记录销毁时间、人员、原因及责任人，确保可追溯。合同档案的销毁应按照国家关于档案销毁的相关规定执行，确保符合法律法规要求。第6章合同的监督检查与考核6.1合同管理的监督检查机制本章应建立合同管理的监督检查机制，明确监督检查的频率、范围、内容和责任主体，确保合同管理流程的规范性和合规性。根据《合同法》及相关法律法规，监督检查应涵盖合同签订、履行、变更、解除等全生命周期管理。建议设立合同管理专项检查小组，由法务、财务、业务部门及相关人员组成，定期对合同执行情况进行审查，重点核查合同条款是否合规、履约情况是否符合约定、是否存在违规操作等。检查结果应形成书面报告，明确问题类型、发生原因及整改建议，并在内部通报，确保问题整改到位，防止类似问题再次发生。对于重大合同或高风险合同，应实施专项监督检查，必要时可委托第三方机构进行独立评估，确保合同管理的严谨性与风险可控性。检查结果纳入部门绩效考核体系，作为评优评先、岗位调整的重要依据，强化监督检查的刚性约束力。6.2合同管理的考核指标与标准合同管理考核应以合同数量、合同履约率、合同合规率、合同纠纷率等关键指标为核心，结合合同管理流程的完整性与规范性进行量化评估。根据《旅行社业务合同管理规范（标准版）》要求，合同履约率应达到98%以上，合同合规率应达到95%以上，合同纠纷率应控制在0.5%以下，作为考核的重要标准。考核指标应与合同管理的各个环节挂钩，如合同签订、审核、归档、履约、归档等，确保各环节责任明确、执行到位。对于合同管理中出现的违规行为，如合同条款不清晰、履行不及时、未及时归档等，应纳入考核，作为部门或个人的绩效扣分项。考核结果应与部门负责人绩效挂钩，作为年度评优的重要依据，激励员工提高合同管理质量。6.3合同管理的奖惩制度建立合同管理的激励机制，对在合同管理中表现突出的部门或个人给予表彰和奖励，如合同履约优秀奖、合规管理先进个人等。对于合同管理中存在严重违规、造成损失或影响公司形象的行为，应依据《公司法》及内部规章制度，给予相应处分，包括警告、通报批评、降级、调岗等。奖惩制度应明确奖惩标准，如合同履约率高于目标值的部门给予奖励，合同纠纷率低于标准值的部门给予奖励，反之则进行处罚。奖惩应与合同管理的绩效考核结果相结合，形成正向激励与负向约束，提升整体管理水平。奖惩措施应公开透明，确保公平公正，增强员工对合同管理工作的认同感和责任感。6.4合同管理的持续改进机制的具体内容建立合同管理的持续改进机制，定期分析合同管理中的问题与不足，形成改进方案并落实整改。根据行业发展趋势和公司业务变化，不断优化合同管理流程，提升合同管理的效率与质量。建立合同管理知识库，收集和整理合同管理经验、典型案例、常见问题及解决方案，供员工学习和参考。对合同管理中存在的薄弱环节，如合同条款不清晰、履约风险高、归档不规范等，应制定针对性的改进措施，逐步提升整体管理水平。持续改进机制应纳入年度工作计划，定期评估改进效果，并根据评估结果调整改进策略，确保合同管理工作的持续优化。第7章附则1.1本规范的适用范围本规范适用于旅行社业务合同的签订、履行、变更、解除及争议解决等全过程管理，适用于依法设立的旅行社及其分支机构。根据《中华人民共和国合同法》《旅行社管理条例》《旅游法》等相关法律法规，本规范明确了合同管理的适用范围，涵盖旅游服务合同、旅游产品销售合同、旅游保险合同等类型。本规范适用于旅行社在旅游市场中开展的各类业务活动，包括但不限于国内游、国际游、定制游、研学游等。本规范适用于合同签订前的合同草案审核、合同文本的标准化制作、合同履行过程中的履约监督及合同终止后的归档管理。本规范的适用范围不包括旅游服务过程中的具体操作行为，如导游讲解、行程