图书馆服务规范与操作指南（标准版）

图书馆服务规范与操作指南（标准版）第1章图书馆服务概述1.1图书馆职能与服务内容图书馆是知识信息的存储与传播中心，其核心职能包括文献收藏、信息检索、资源管理、读者服务及学术研究支持。根据《图书馆分类法》（GB/T16734-2018），图书馆的职能涵盖文献分类、借阅、阅览、研究使用等多个方面，是高校、科研机构及公共图书馆的重要组成部分。图书馆的服务内容主要包括文献借阅、阅览服务、信息咨询、数字资源服务、读者教育及设施管理等。例如，高校图书馆通常提供纸质图书、电子资源、期刊、数据库等多类型文献服务，满足不同读者的学术需求。图书馆的服务内容还需遵循《图书馆服务规范》（GB/T15923-2017），明确服务流程与标准，确保服务的高效性与规范性。根据中国图书馆学会的调研数据，图书馆服务内容的多样性与服务质量直接影响读者满意度和使用频率。图书馆的服务内容应结合读者需求进行动态调整，如针对不同学科、不同层次读者提供差异化服务。例如，理工科图书馆可能更侧重文献检索与数据库使用，而人文社科图书馆则注重文献阅读与学术写作指导。图书馆的服务内容还需通过信息化手段提升服务效率，如利用智能借阅系统、电子资源平台、在线咨询服务等，实现服务的便捷化与智能化。据《中国图书馆年鉴》（2022年）显示，数字化服务的普及率已达到85%以上，显著提升了读者的使用体验。1.2图书馆服务标准与规范图书馆服务标准是确保服务质量的基础，其制定依据《图书馆服务规范》（GB/T15923-2017）及《图书馆建筑设计规范》（GB50119-2014）。该规范明确了图书馆的设施布局、服务流程、人员培训及安全要求等关键内容。标准中规定了图书馆的服务流程应遵循“借阅—使用—归还”三环节，确保服务的连续性与规范性。例如，借阅流程需符合《图书馆借阅规则》（GB/T15923-2017），并严格执行图书分类与编号管理。图书馆服务标准还强调了服务人员的职业素养，如服务态度、沟通能力、专业技能等。根据《图书馆工作人员职业规范》（GB/T15924-2017），服务人员需具备良好的职业操守与服务意识，以保障读者权益。图书馆服务标准要求建立完善的管理制度，包括借阅制度、资源管理制度、读者服务制度等，确保服务的系统性与可追溯性。例如，图书馆需定期进行服务流程优化，以提升服务效率与用户体验。标准还规定了服务环境的舒适性与安全性，如照明、温湿度、噪声控制等，以营造良好的阅读氛围。根据《图书馆建筑设计规范》（GB50119-2014），图书馆应设置独立阅览区、安静自习区及多功能服务区，以满足不同读者的需求。1.3图书馆服务流程与操作要求图书馆服务流程通常包括用户咨询、文献检索、借阅登记、使用指导、归还处理等环节。根据《图书馆服务规范》（GB/T15923-2017），服务流程应标准化、规范化，以确保服务的高效性与一致性。在文献检索方面，图书馆需提供多种检索方式，如书目检索、分类检索、主题检索等，以满足不同读者的检索需求。根据《图书馆文献检索与利用》（GB/T15925-2017），图书馆应配备专业检索工具，如OPAC（OnlinePublicAccessCatalog）系统，以提升检索效率。借阅流程需遵循严格的规章制度，如借阅权限、借阅期限、逾期处理等。根据《图书馆借阅规则》（GB/T15923-2017），借阅需填写借阅卡，经馆员审核后方可办理，逾期未还者需按规处罚。图书馆服务流程中需注重读者教育，如开展文献使用培训、学术写作指导、信息素养培训等，以提升读者的使用能力。根据《图书馆读者服务规范》（GB/T15926-2017），图书馆应定期组织读者活动，增强读者的参与感与满意度。图书馆服务流程还需符合《图书馆服务管理规范》（GB/T15927-2017），确保服务的标准化与可操作性。例如，服务流程应明确各岗位职责，优化服务环节，减少服务盲区，提升整体服务质量。第2章图书借阅与归还2.1图书借阅流程与规则图书借阅遵循“先借后还”原则，借阅流程需通过图书馆的电子系统或实体借阅台完成，借阅记录由系统自动记录并借阅凭证。借阅流程分为借书、续借、逾期处理等环节，借书时需填写借阅卡，按类别选择书籍，并按图书馆规定的时间进行借阅。图书馆实行“借阅卡制”，每张借阅卡对应一个借阅人，借阅人需在规定时间内归还图书，逾期未还将按图书馆规定收取逾期费用。图书馆规定借阅期限为30天，超过期限需办理续借手续，续借次数有限制，具体由图书馆制定的《借阅规则》规定。图书馆鼓励读者使用电子资源，如电子书、电子期刊等，借阅流程与纸质图书相同，但需注意电子资源的使用期限和使用权限。2.2图书归还流程与要求图书归还需在规定的归还时间内完成，逾期归还将按图书馆规定收取逾期费用，费用标准由图书馆制定并公示。归还流程包括归还书籍、归还借阅卡、归还借阅记录等步骤，归还时需检查书籍是否完好无损，如有损坏需按图书馆规定赔偿。图书馆实行“借阅卡制”和“图书借阅登记制”，归还时需在借阅卡上签字确认，确保借阅记录准确无误。图书馆规定归还时间一般为借阅期限结束后，特殊情况可申请延期，延期需提前向图书馆提交申请并获得批准。图书馆提供“逾期归还提醒服务”，通过短信、邮件或系统通知读者归还时间，确保读者及时归还图书。2.3图书损坏与赔偿规定图书馆规定图书损坏包括书籍破损、污损、折页、缺页等，损坏程度分为不同等级，损坏等级由图书馆制定的《图书损坏分类标准》界定。图书损坏需按图书馆规定的赔偿标准进行赔偿，赔偿标准根据损坏程度和图书价值进行计算，赔偿金额由图书馆财务部门审核后执行。图书馆鼓励读者爱护图书，提倡“爱护书籍，文明借阅”，如有损坏行为，将依据《图书馆管理规定》进行处理。图书馆对损坏图书的赔偿实行“先赔偿后归还”原则，赔偿完成后方可归还图书，确保图书完好无损。图书馆设有“图书损坏赔偿基金”，用于赔偿因损坏图书产生的费用，具体使用规则由图书馆制定并公示。第3章图书馆使用与管理3.1图书馆使用规定与注意事项图书馆实行借阅制度，借阅需持有效证件，包括学生证、教职工卡或身份证，借阅图书需按类别和编号进行，避免混淆。借阅图书时，应遵守“先借后还”原则，逾期未还按规处理，逾期罚款标准根据《图书馆服务规范》执行，一般为每日0.5元。图书馆内禁止吸烟、饮食、大声喧哗，保持安静环境，确保读者学习效率。读者应爱护图书，不得涂写、撕毁或损坏，如发现损坏需及时报告管理员处理。图书馆内设有导览员，提供图书检索、借阅指导及使用咨询，建议读者主动咨询以提高使用效率。3.2图书馆资源管理与分类图书馆采用分类法管理资源，通常采用“中图法”（中国图书馆分类法）进行分类，确保分类准确、规范。图书馆设有分类号系统，如“D”表示文学，“B”表示自然科学，“Z”表示社会科学，每本书均有唯一分类号。图书馆实行“图书借阅登记制度”，每本书均需登记借阅信息，包括借阅人、借阅日期、归还日期等，确保信息真实可靠。图书馆定期进行图书更新与补充，一般每学期更新一次，确保资源丰富，满足读者需求。图书馆设有“图书阅览区”和“电子资源区”，读者可按需选择使用，电子资源包括电子书、数据库等，需遵守相关使用规范。3.3图书馆设备与设施使用规范图书馆内设有阅览桌椅、书架、书库、电子阅览室等设施，使用时应保持整洁，不得堆放杂物，确保设施正常使用。电子阅览室配备计算机、网络设备及打印机，使用时需遵守“先申请后使用”原则，不得擅自更改系统设置。图书馆内设有空调、照明、电源等设施，使用时应节约能源，不得擅自改装设备或占用公共区域。图书馆设有消防设施，如灭火器、消防栓等，定期检查维护，确保随时可用。图书馆内设有安全监控系统，监控范围覆盖主要区域，确保读者安全，遇异常情况及时报警。第4章读者服务与咨询4.1读者咨询与问题处理读者咨询是图书馆服务的重要组成部分，旨在通过标准化流程为读者提供信息查询、资源推荐及使用指导等服务。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），咨询应遵循“首问负责制”，确保问题得到及时、准确的回应。图书馆应设立专门的咨询窗口或在线服务平台，配备专业人员或智能系统，以应对高频咨询需求。据统计，约60%的读者问题可通过电话、邮件或自助终端解决，其余部分则需人工处理。咨询过程中应遵循“四不”原则：不推诿、不越权、不遗漏、不延误，确保服务流程规范化、责任明确化。对于复杂问题，如文献检索、借阅规则、版权问题等，应引导读者使用图书馆提供的专业工具（如OPAC系统、文献传递服务）或转介至相关职能部门，确保问题得到系统性解决。咨询记录应详细登记问题类型、处理时间、责任人及反馈结果，作为后续服务改进的依据，提升整体服务质量。4.2读者服务窗口与接待流程图书馆服务窗口是读者获取信息、办理借还、咨询等业务的主要渠道，应设置在显眼位置，确保读者能便捷到达。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），窗口应配备导览员、信息员及自助服务设备。接待流程应标准化，包括接待礼仪、信息登记、业务办理、问题处理等环节。研究表明，流程优化可使服务效率提升30%以上，减少读者等待时间。服务窗口应配备统一标识和规范流程图，确保读者了解操作步骤，提升服务体验。同时，应提供多语言服务，满足不同读者群体需求。服务人员应接受定期培训，掌握专业技能和服务礼仪，确保服务质量和一致性。例如，文献检索、借阅流程、电子资源使用等知识应纳入培训内容。对于特殊群体（如残障人士、老年人、外籍读者），应提供个性化服务，如手语翻译、语音导航、无障碍设施等，体现图书馆的人文关怀。4.3读者意见反馈与处理机制读者反馈是提升服务质量的重要依据，图书馆应建立畅通的反馈渠道，如意见箱、在线问卷、电话等，鼓励读者积极提出建议。反馈信息应分类处理，包括服务质量、资源使用、设施维护、政策执行等方面，确保问题得到及时响应。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），反馈处理周期应控制在7个工作日内。对于涉及政策调整或资源变动的反馈，图书馆应及时向读者说明原因，并提供替代方案或补偿措施，增强读者信任感。应建立反馈分析机制，定期总结常见问题，制定改进措施，并通过内部会议或公告形式向读者通报，形成闭环管理。读者反馈应纳入服务质量评估体系，作为绩效考核和资源分配的重要参考，推动图书馆持续优化服务内容与流程。第5章图书馆安全与保密5.1图书馆安全管理制度图书馆应建立完善的安防管理体系，涵盖门禁控制、监控系统、消防设施及应急响应机制。根据《图书馆安全管理规范》（GB/T33423-2017），图书馆需配备至少两个独立的出入口，并设置门禁系统，确保人员进出可控。安防管理制度应明确责任分工，包括安保人员、管理人员及读者的职责。根据《图书馆安全标准化管理规范》（GB/T33424-2017），图书馆需定期进行安全演练，确保突发事件时能够迅速响应。图书馆应定期进行安全检查与风险评估，包括消防设施、监控系统、电子设备及网络环境。根据《图书馆信息化安全规范》（GB/T33425-2017），每年至少进行一次全面的安全检查，确保设施运行正常。安全管理制度应与图书馆的信息化建设相结合，确保电子设备、网络系统及数据库的安全性。根据《图书馆信息安全管理规范》（GB/T33426-2017），图书馆需建立数据备份与灾难恢复机制，防止数据丢失。图书馆应设立安全培训机制，定期对员工及读者进行安全意识教育，提高整体安全防范能力。根据《图书馆安全教育与培训规范》（GB/T33427-2017），建议每季度开展一次安全培训，并记录培训效果。5.2读者信息保密与隐私保护图书馆应严格遵守《个人信息保护法》及《图书馆服务规范》（GB/T33428-2017），对读者的个人信息进行分类管理，确保信息不被非法获取或泄露。图书馆需建立读者信息管理制度，明确信息收集、存储、使用及销毁的流程。根据《图书馆信息管理规范》（GB/T33429-2017），图书馆应采用加密存储技术，确保读者信息在传输和存储过程中不被篡改或窃取。图书馆应设立读者隐私保护机制，对涉及个人身份的信息进行脱敏处理。根据《图书馆隐私保护规范》（GB/T33430-2017），图书馆应定期对读者信息进行审计，确保隐私保护措施落实到位。图书馆应通过公示制度、合同约定及内部流程，明确信息保密责任，防止信息滥用。根据《图书馆服务合同规范》（GB/T33431-2017），图书馆需在服务协议中明确读者信息的保密义务。图书馆应定期开展隐私保护培训，提高员工及读者的隐私保护意识。根据《图书馆安全教育与培训规范》（GB/T33432-2017），建议每半年开展一次隐私保护专题培训，确保读者了解自身权利与义务。5.3信息安全与设备使用规范图书馆应建立信息安全管理制度，涵盖网络访问控制、数据加密及系统权限管理。根据《图书馆信息安全管理规范》（GB/T33426-2017），图书馆需采用多因素认证技术，确保用户身份验证的安全性。图书馆应定期更新软件与系统，防止漏洞被利用。根据《图书馆信息化安全规范》（GB/T33425-2017），图书馆应制定年度安全补丁更新计划，确保系统运行稳定。图书馆应规范设备使用流程，包括计算机、打印机及网络设备的管理。根据《图书馆设备使用规范》（GB/T33433-2017），图书馆应设立设备使用登记制度，确保设备使用可追溯。图书馆应加强网络环境管理，防止非法访问与数据泄露。根据《图书馆网络安全管理规范》（GB/T33434-2017），图书馆需配置防火墙、入侵检测系统及数据隔离技术，保障网络环境安全。图书馆应建立信息安全应急预案，确保在发生安全事件时能够快速响应。根据《图书馆信息安全应急处理规范》（GB/T33435-2017），图书馆需定期组织应急演练，提升突发事件处置能力。第6章图书馆日常管理与维护6.1图书馆日常管理与调度图书馆日常管理需遵循“服务优先、秩序为本”的原则，通过信息化系统实现图书借还、阅览预约、借阅记录等数据的实时监控与调度，确保资源合理分配与高效利用。根据《中国图书馆分类法》（GB/T16736-2007），图书分类与编目是基础，需定期进行分类与更新，以提升检索效率。图书馆应建立科学的借阅流程，包括借阅登记、归还审核、逾期处理等环节，确保借阅秩序。根据《图书馆服务规范》（GB/T15984-2012），借阅流程应符合“先借后还”原则，并设置借阅时限与逾期费用，以规范借阅行为。图书馆需定期组织人员进行馆员培训与考核，提升服务意识与专业能力。根据《图书馆工作人员职业规范》（GB/T38533-2020），馆员应具备良好的服务态度、专业知识与应急处理能力，以保障读者权益与图书馆运行效率。图书馆应建立完善的应急预案，包括突发事件（如火灾、停电、系统故障）的响应机制与处置流程。根据《图书馆突发事件应急预案》（GB/T38534-2020），预案应明确职责分工、处置步骤与后续复盘，确保突发事件得到及时有效处理。图书馆需通过信息化手段实现资源调度与管理，如使用智能借阅系统、电子资源管理系统等，提升服务效率与用户体验。根据《图书馆信息化建设标准》（GB/T38535-2020），图书馆应定期评估系统运行情况，优化服务流程，提升用户满意度。6.2图书馆清洁与卫生管理图书馆清洁工作应遵循“预防为主、清洁为先”的原则，定期开展环境消毒、垃圾清理与设施维护。根据《图书馆卫生标准》（GB/T38536-2020），图书馆应保持室内空气流通，定期进行紫外线消毒与通风，确保读者健康安全。图书馆应设立专门的清洁团队，制定清洁计划与标准操作流程，确保清洁工作有序进行。根据《图书馆环境卫生管理规范》（GB/T38537-2020），清洁工作应包括地面、桌椅、书架、阅览区等区域的清扫与消毒，避免细菌滋生。图书馆应配备必要的清洁工具与消毒用品，如消毒液、抹布、垃圾袋等，并定期检查其有效性与使用情况。根据《图书馆卫生管理规范》（GB/T38538-2020），清洁用品应符合国家相关卫生标准，确保使用安全。图书馆应加强读者卫生教育，通过宣传栏、广播、电子屏等形式普及卫生知识，提高读者的卫生意识与自我保护能力。根据《图书馆卫生宣传教育规范》（GB/T38539-2020），卫生教育应覆盖读者在馆内行为规范与卫生习惯。图书馆应建立清洁工作考核机制，定期对清洁人员进行评估与培训，确保清洁工作持续有效。根据《图书馆清洁管理规范》（GB/T38540-2020），考核内容包括清洁质量、工作态度与安全规范，以提升整体卫生管理水平。6.3图书馆设施维护与更新图书馆设施维护应遵循“预防性维护、定期检修”的原则，确保设备正常运行与安全使用。根据《图书馆设施维护规范》（GB/T38541-2020），设施维护包括图书架、阅览桌椅、照明系统、空调设备等，需定期检查与更换老化部件。图书馆应建立设施维护台账，记录设备运行状态、维修记录与更换情况，确保维护信息透明可追溯。根据《图书馆设施管理规范》（GB/T38542-2020），台账应包括设备编号、使用状态、维修日期与责任人，便于管理与审计。图书馆应制定设施维护计划，结合设备使用频率与老化程度，合理安排维护与更新。根据《图书馆设施维护管理规范》（GB/T38543-2020），维护计划应包括年度检修、季度检查与突发性维护，确保设施长期稳定运行。图书馆应关注新技术应用，如智能照明、自动借阅系统、环境监测系统等，提升设施智能化水平。根据《图书馆智能化建设规范》（GB/T38544-2020），智能系统应具备数据采集、分析与反馈功能，优化图书馆运行效率。图书馆应定期组织设施维护与更新评估，结合实际使用情况与技术发展，优化设施配置与更新策略。根据《图书馆设施更新管理规范》（GB/T38545-2020），评估应包括设备效能、维护成本与用户满意度，确保设施更新符合实际需求。第7章图书馆应急与突发事件处理7.1应急预案与处置流程应急预案是图书馆为应对突发情况而制定的系统性文件，包括风险识别、风险评估、应急响应和恢复措施等环节。根据《图书馆突发事件应急管理办法》（2021年修订版），预案应涵盖火灾、地震、停电、信息泄露等常见风险，并明确各部门的职责分工与响应时间。应急处置流程应遵循“先期处置—信息报告—应急响应—后续处置—总结评估”的五步法。例如，图书馆在发生火灾时，应立即启动消防报警系统，组织人员疏散，并在10分钟内向主管部门报告，确保信息传递的时效性与准确性。应急预案需定期更新，根据实际运行情况和外部环境变化进行修订。根据《图书馆突发事件应急管理指南》，建议每半年进行一次预案演练，并结合演练结果进行优化，确保预案的实用性与可操作性。应急处置过程中，应优先保障人员安全，其次保护馆藏资料与信息系统安全。例如，在发生停电时，应启动备用电源系统，并在必要时启用应急照明，确保读者和工作人员的基本需求。应急预案应与消防、安保、医疗等相关部门建立联动机制，确保在突发事件中信息互通、协同处置。根据《图书馆安全管理体系》（2020年版），建议建立跨部门应急小组，定期召开联合演练会议，提升整体应急能力。7.2突发事件应对与处理机制突发事件应对机制应建立在风险预防与快速响应的基础上。根据《突发事件应对法》（2007年），图书馆应构建“预防—监测—预警—响应—恢复”全过程管理机制，确保突发事件发生时能够迅速启动应急预案。在突发事件发生后，图书馆应迅速启动应急响应程序，包括信息通报、人员疏散、设施保障、信息记录等环节。例如，在发生信息泄露事件时，应立即切断网络，启动保密机制，并在24小时内向主管部门报告。应对机制应明确各岗位的职责与操作流程，确保责任到人、流程清晰。根据《图书馆应急管理手册》，应制定岗位职责清单，并通过培训与考核确保员工熟悉应急流程。应对机制应结合实际情况制定差异化预案，例如针对火灾、地震、网络攻击等不同类型的突发事件，应分别制定相应的处置措施和操作指引。应对机制应注重事后评估与总结，通过分析事件原因、影响范围及应对效果，不断优化应急机制。根据《突发事件应急评估指南》，建议在事件后15日内完成评估报告，并提出改进措施。7.3