航空公司空乘人员服务态度与职业素养考核表

航空公司空乘人员服务态度与职业素养考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度旅客满意度评分40%90分根据旅客问卷调查得分，每低1分扣0.5分，最低扣至维度得分为0分。投诉处理及时率95%所有投诉均在规定时间内处理完毕得满分，每延迟1天扣0.5%，最低扣至维度得分为0分。主动服务意识优秀（90%以上）由同事和上级观察评估，每次主动提供帮助或超出服务标准的行为计1分，满分10分，低于7分不得分。情绪管理能力良好（90%以上）通过情景模拟或上级观察评估，能有效控制情绪并妥善应对压力场景得满分，否则按表现程度扣分。服务用语规范性100%全程使用标准服务用语，每发现1次不规范用语扣0.5分，最低扣至维度得分为0分。职业素养仪容仪表符合度25%100%严格按照公司规定着装和仪容，每发现1项不符合扣0.5分，最低扣至维度得分为0分。安全程序掌握程度100%通过安全知识考核，满分100分，每错1题扣2分，最低扣至维度得分为0分。应急处理能力良好（90%以上）通过模拟应急场景考核，有效处置得满分，否则按处置效果扣分。团队协作能力优秀（90%以上）由同事互评和上级观察，每次积极协作或主动补位计1分，满分10分，低于7分不得分。学习提升主动性参与率100%按时参加培训并完成相关考核，未参与或考核不及格扣0.5分，最低扣至维度得分为0分。工作效率任务完成及时性20%98%所有服务任务均在规定时间前完成得满分，每延迟1小时扣0.5%，最低扣至维度得分为0分。服务流程规范性100%严格按照标准服务流程操作，每发现1次不规范操作扣0.5分，最低扣至维度得分为0分。资源利用率90%合理调配和使用机上资源，通过上级观察评估，每项资源浪费行为扣0.5分，最低扣至维度得分为0分。信息传递准确性100%无信息传递错误，每发现1次错误扣0.5分，最低扣至维度得分为0分。多任务处理能力良好（90%以上）在繁忙时段能有效处理多项任务，通过上级观察评估，表现优秀得满分，否则按表现程度扣分。旅客关系维护旅客信息记忆准确率15%95%对常旅客信息记忆准确，每次错误扣0.5%，最低扣至维度得分为0分。个性化服务提供率85%根据旅客需求提供个性化服务，通过上级观察评估，每次有效服务计1分，满分10分，低于7分不得分。投诉预防能力90%通过主动沟通和服务减少潜在投诉，每预防1次投诉计1分，满分10分，低于7分不得分。旅客反馈响应速度98%在规定时间内响应并处理旅客反馈，每延迟1小时扣0.5%，最低扣至维度得分为0分。品牌形象维护优秀（90%以上）通过自身行为维护航空公司品牌形象，通过上级观察评估，表现优秀得满分，否则按表现程度扣分。本考核表用于评估航空公司空乘人员在服务态度与职业素养方面的表现。请根据实际工作情况，对照各维度指标进行客观评分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：