珠宝公司客户服务规范制度

珠宝公司客户服务规范制度珠宝公司客户服务规范制度

第一章总纲

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《珠宝玉石质量监督检验暂行办法》等国家法律法规，参照国际珠宝贸易协会（IGI）、国际宝石学院（GIA）等行业标准，并结合《联合国消费者保护指南》等国际公约制定。同时，依据公司“以客户为中心、以价值驱动、以合规为基”的发展战略，旨在规范客户服务全流程，防控服务风险，提升运营效率，增强品牌竞争力。

本制度针对公司珠宝销售、售后服务、客户关系管理等核心业务领域，解决当前服务标准不一、风险管控滞后、线上线下协同不足等痛点，核心目标包括：

-统一服务标准，提升客户满意度；

-强化风险防控，确保合规经营；

-优化服务流程，提高运营效率；

-适配数字化转型，支撑国际化拓展。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有涉及客户服务的部门及人员，包括但不限于：

-销售部（门店、电商、批发业务）；

-售后服务部（维修、清洗、退换货）；

-客户关系部（会员管理、投诉处理）；

-信息技术部（系统支持）；

-内控合规部（监督审核）。

外包服务单位（如物流、第三方质检）需参照本制度核心要求，并纳入公司服务标准监督体系。

例外适用场景包括：

-重大国际展会等特殊业务活动，经总经理办公会审批可制定专项服务方案；

-因不可抗力导致的临时服务中断，由运营管理部报备并发布临时公告。

1.3核心原则

本制度遵循以下核心原则：

1.合规性原则：严格遵守法律法规及行业标准，确保服务行为合法合规；

2.权责对等原则：明确各层级、部门、岗位的服务职责，实现权责匹配；

3.风险导向原则：聚焦高风险环节（如贵重物品鉴定、跨境交易），强化管控；

4.效率优先原则：优化服务流程，缩短响应时间，提升客户体验；

5.持续改进原则：定期复盘服务效果，动态优化制度与流程；

6.国际化适配原则：跨境业务需遵循当地法律法规及文化习俗，提供差异化服务。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司专项管理文件，与《公司内部控制基本规范》《财务报销管理办法》《信息安全管理制度》等关联制度形成协同体系。制度冲突时，以本制度为准，特殊情况由合规部协调解决。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司客户服务管理遵循“董事会主导、总经理统筹、部门协同、监督制衡”的架构设计：

-董事会：审定服务战略及重大制度，授权总经理执行；

-总经理办公会：审批年度服务目标、预算及重大服务方案；

-执行层：各部门按职责落实服务标准，销售部为牵头部门；

-监督层：内控合规部、审计部负责全流程监督，确保制度有效落地。

2.2决策机构与职责

1.股东会：审议客户服务重大投资（如全球服务网络建设）；

2.董事会：审定服务战略、年度预算及重大风险管控方案；

3.总经理办公会：

-审批服务流程优化方案；

-批准重大服务投诉处理结果；

-决定跨境服务合规策略。

2.3执行机构与职责

各部门职责如下：

-销售部：

-主责：客户接待、产品介绍、订单处理；

-协同：与售后服务部对接退换货、维修业务。

-售后服务部：

-主责：维修、清洗、保养服务，确保服务时效≤48小时（贵重物品）；

-协同：与物流部配合，确保寄送安全。

-客户关系部：

-主责：会员管理、投诉处理，重大投诉需在24小时内响应；

-协同：与内控合规部对接违规行为调查。

-信息技术部：

-主责：保障CRM、ERP等系统稳定运行，数据备份频率不低于每日一次；

-协同：配合审计部开展数据核查。

跨部门协同责任：重大服务投诉需由销售部牵头，联合售后服务部、财务部、内控合规部共同处理。

2.4监督机构与职责

1.内控合规部：

-主责：监督服务全流程合规性，高风险环节（如贵重物品鉴定）需现场核查；

-方式：日常抽查、专项审计，每年至少开展两次服务合规审计。

2.审计部：

-主责：对服务成本、效率、客户满意度等指标进行独立审计；

-结果应用：审计报告直接提交董事会，作为绩效考核依据。

3.质量监督部：

-主责：对服务产品（如清洗剂、维修材料）进行全生命周期管控，确保不损害客户物品。

2.5协调与联动机制

1.常态化沟通机制：每月召开服务联席会议，由总经理指定牵头部门；

2.信息共享机制：CRM系统数据实时共享至内控、审计等部门；

3.争议解决机制：跨境服务争议由法务部主导，参考《国际商事仲裁规则》处理；

4.涉外业务协调：海外分支机构需与当地合规部门建立每周例会制度。

第三章客户服务管理标准

3.1管理目标与核心指标

1.管理目标：

-客户满意度≥90%；

-服务投诉解决率100%；

-跨境服务合规差错率≤0.5%；

-服务流程平均处理时效≤3个工作日。

2.核心KPI：

-订单处理准确率≥99%；

-退换货审批时效≤1个工作日；

-紧急服务响应≤2小时。

3.2专业标准与规范

1.销售服务标准：

-门店接待：30秒内主动问候，3分钟内介绍品牌；

-产品介绍：需提供GIA/IGI等权威鉴定证书；

-订单处理：系统自动校验库存、价格，异常需人工复核。

2.售后服务标准：

-维修服务：客户提供电子版检测单，维修报价时效≤2小时；

-清洗服务：贵重物品需双重封存，记录清洗前拍照存档；

-退换货标准：非质量原因退换货需在7天内完成。

3.跨境服务标准：

-税务合规：需提供离岸价发票，关税由客户承担；

-物流安全：贵重物品全程保险，运输时效≤5个工作日。

高风险点及防控措施：

-高风险点1：贵重物品鉴定环节，需双人复核，系统自动锁定鉴定结果24小时；

-高风险点2：跨境交易需同时符合《海关法》及当地外汇管制要求；

-防控措施：建立电子化授权系统，分级管理鉴定权限（高级鉴定师需总经理授权）。

3.3管理方法与工具

1.管理方法：

-PDCA循环：服务标准每季度复盘，审计部牵头；

-风险矩阵法：跨境服务需进行风险矩阵评估，高风险项需额外审批；

-全生命周期管理：客户服务从售前到售后纳入系统管理。

2.管理工具：

-CRM系统：客户信息、服务记录、投诉处理流程全流程覆盖；

-ERP系统：自动同步库存、价格、税务数据；

-电子签章系统：跨境服务合同需双方法定代表人电子签章。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户服务全流程分为“售前-售中-售后”三阶段，各阶段责任主体及标准如下：

1.售前阶段：

-销售部需在客户咨询后15分钟内响应，提供产品电子手册；

-跨境业务需同步提供《国际贸易术语解释通则》适用条款说明。

2.售中阶段：

-订单处理：系统自动校验库存，人工复核金额≥10万元订单；

-合同签署：贵重物品交易需双方法定代表人电子签章或公证。

3.售后阶段：

-投诉处理：客户投诉需在24小时内响应，72小时内给出解决方案；

-退换货流程：系统自动生成退货单，物流部门需在3小时内上门取件。

4.2子流程说明

1.贵重物品鉴定子流程：

-鉴定前：销售部填写《鉴定委托书》，客户需签署《物品保管责任书》；

-鉴定中：高级鉴定师需现场拍照存档，系统自动生成鉴定报告；

-鉴定后：客户需在7天内确认结果，逾期系统自动作废。

2.跨境物流子流程：

-出口前：法务部审核《出口商品检验许可证》，海关系统预申报；

-运输中：物流部每日汇报运输轨迹，异常需立即启动应急预案；

-进口后：客户需在10天内完成清关，逾期产生额外仓储费。

4.3流程关键控制点

1.高风险控制点1：订单处理环节，系统自动校验金额、库存、条款；

-核查方式：内控部每月抽查系统校验日志，异常需人工复核；

-责任主体：信息技术部、销售部。

2.高风险控制点2：退换货审批，金额≥5万元需总经理审批；

-核查方式：审计部季度核查审批记录，未审批按违规处理；

-责任主体：财务部、总经理办。

3.交叉复核措施：重大投诉需销售部、售后服务部、内控合规部共同签字确认。

4.4流程优化机制

1.优化发起条件：客户满意度下降5%或投诉量环比增长20%时启动；

2.评估流程：运营管理部收集数据，内控合规部组织专家论证；

3.审批权限：优化方案需经总经理办公会审议，重大优化需董事会审批；

4.跟踪机制：优化后需在3个月内评估效果，未达标需重新优化。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

权限分配遵循“金额+风险等级+岗位层级”原则：

1.销售权限：

-普通销售（≤10万元）：可自主处理订单，超出需主管审批；

-高级销售（10-50万元）：可审批订单，但贵重物品交易需总监复核；

-特级销售（≥50万元）：需总经理授权，跨境业务需法务部参与。

2.售后服务权限：

-一般维修（≤5万元）：主管审批，系统自动派单；

-重大维修（≥5万元）：需总监审批，金额≥20万元需总经理授权。

5.2审批权限标准

1.审批层级：

-订单金额<1万元：销售主管审批；

-1万元≤金额<10万元：销售总监审批；

-10万元≤金额<50万元：总经理审批；

-金额≥50万元：董事会审批。

2.审批时效：

-普通审批≤2个工作日；

-重大审批≤5个工作日；

-紧急审批需加急通道，审批结果需在1小时内通知。

5.3授权与代理机制

1.授权条件：

-需明确授权对象、授权范围、授权期限（最长不超过1年）；

-授权需在OA系统备案，授权书需加盖公章。

2.代理机制：

-临时代理需提供授权书，代理期限最长15个工作日；

-代理权限不得超出授权范围，代理行为由原授权人承担责任。

5.4异常审批流程

1.紧急审批：需附《紧急情况说明》，经总经理授权可先行处理，后续补办手续；

2.权限外审批：需提交《权限外事项申请》，经董事会审批后方可执行；

3.补批流程：审批人需在收到申请后3个工作日内完成补批，逾期按违规处理。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

1.操作规范：

-客户信息需脱敏处理，敏感信息（如身份证号）需加密存储；

-表单填报需完整，关键信息（如金额、条款）需双方法定代表人签字。

2.痕迹留存：

-电子化记录需系统自动备份，纸质记录需双备份存档；

-重大服务行为需现场录像存档（如贵重物品鉴定）。

6.2监督机制设计

1.监督体系：

-日常监督：内控合规部每周抽查，审计部每月复核；

-专项监督：针对跨境业务、重大投诉开展专项审计，每年至少两次。

2.内控环节嵌入：

-关键内控环节1：CRM系统自动校验客户身份，防止虚假投诉；

-关键内控环节2：ERP系统自动监控服务成本，异常需人工复核；

-关键内控环节3：重大服务行为需双方法定代表人签字确认。

6.3检查与审计

1.检查频次：

-日常检查：内控合规部每日抽查，审计部每月抽查；

-专项检查：针对重大投诉、跨境业务开展专项检查，每年至少四次。

2.审计要求：

-专项审计需提前一周通知被审计部门，审计报告需经审计委员会审议；

-审计结果需在30日内反馈被审计部门，整改期不超过3个月。

6.4执行情况报告

1.报告周期：

-月度报告：销售部每月5日前提交，含服务量、投诉量、解决率等数据；

-季度报告：运营管理部每季度10日前提交，含流程优化建议；

-年度报告：总经理办每年1月15日前提交，含全年服务总结。

2.报告内容：

-当期数据统计；

-风险事件及应对措施；

-改进建议及落地计划。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

1.考核指标体系：

-销售部：客户满意度（40%）、订单处理准确率（30%）、投诉解决率（30%）；

-售后服务部：维修时效（40%）、客户满意度（30%）、成本控制率（30%）；

-客户关系部：投诉响应时效（50%）、投诉解决率（50%）。

2.权重分配：

-核心指标权重不低于60%，定性指标权重不低于20%。

7.2评估周期与方法

1.评估周期：

-月度评估：部门内部自评，结果用于当期改进；

-季度评估：运营管理部组织，结果用于季度绩效考核；

-年度评估：董事会审议，结果用于年度奖金分配。

2.评估方法：

-数据统计：CRM系统自动生成报告；

-现场核查：内控合规部随机抽取客户进行回访。

7.3问题整改机制

1.整改分类：

-一般问题：7个工作日内整改；

-重大问题：30个工作日内整改；

-紧急问题：立即整改，24小时内报告结果。

2.问责机制：

-整改未达标：部门负责人承担管理责任，金额≥10万元需追究直接责任人；

-重复发生同类问题：取消年度评优资格。

7.4持续改进流程

1.改进建议来源：

-客户满意度调查；

-内控合规部审计报告；

-员工合理化建议（每月收集一次）。

2.改进流程：

-建议→评估（运营管理部）→审批（总经理办公会）→实施（责任部门）→跟踪（内控合规部）。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

1.奖励情形：

-超额完成服务目标；

-提出重大服务改进方案；

-重大服务投诉零发生。

2.奖励类型：

-精神奖励：通报表扬，授予“服务标兵”称号；

-物质奖励：奖金5000-50万元，与绩效挂钩；

-晋升奖励：优先晋升管理岗位。

3.奖励程序：

-申报→审核（运营管理部）→审批（总经理办公会）→公示（3个工作日）→发放。

8.2违规行为界定

1.违规分类：

-一般违规：违反操作规范，未造成损失；

-较重违规：违反合规要求，造成轻微损失；

-严重违规：违反法律法规，造成重大损失。

2.判定标准：

-违规行为需结合《公司员工手册》《反商业贿赂制度》等判定。

8.3处罚标准与程序

1.处罚等级：

-一般违规：书面警告，通报批评；

-较重违规：降级或罚款1000-5000元；

-严重违规：解除劳动合同，追究法律责任。

2.处罚程序：

-调查→取证→告知（3个工作日内）→审批→执行→申诉。

8.4申诉与复议

1.申诉条件：

-收到处罚通知后3个工作日内提出；

-申诉需书面提交，附证据材料。

2.复议流程：

-人力资源部受理→复核（总经理办公会）→复议决定（5个工作日内出具）。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

1.应急预案：

-重大投诉：成立应急小组，24小时内公布解决方案；

-物品丢失：启动保险理赔程序，赔偿标准按鉴定价值80%执行；

-跨境服务中断：启动备用物流渠道，确保物品安全。

2.危机处理：

-危机公关责任主体：法务部牵头，公关部配合；

-沟通口径：由总经理指定专人发布，内容需经法务部审核。

9.2例外情况处理

1.例外场景：

-自然灾害导致服务中断；

-政策调整引发合规风险。

2.处理流程：