酒店规单制度

酒店规单制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关国家法律法规，参照行业标准《旅游饭店星级划分与评定》及集团母公司《企业内部控制基本规范》等文件要求，结合酒店运营管理实际，为规范规单管理行为、防控经营风险、提升服务品质、确保合规运营制定。同时，旨在响应公司强化内控管理、防范专项风险的内部要求，通过明确流程标准、压实岗位职责、完善运行机制，实现规单管理的制度化、规范化、精细化。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各酒店及所有员工，涵盖酒店客房预订、餐饮包厢预订、会议场地预订、配套服务预订等所有涉及客户订单接收、确认、执行及管理的业务场景。所有参与规单管理活动的人员均须严格遵守本制度规定，确保业务操作符合制度要求。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“规单专项管理”指酒店围绕客户订单全流程，通过制度设计、流程管控、风险防控、绩效考核等手段，实现订单接收、审核、执行、结算、评价等环节的系统化管理活动。（二）“规单风险”指在规单管理过程中可能出现的操作失误、合规瑕疵、资源冲突、信息安全、财务舞弊等潜在危害酒店利益或声誉的事件。（三）“规单合规”指规单管理活动严格遵循国家法律法规、行业准则及公司内部制度要求，确保业务合法、流程规范、责任明确、风险可控。第四条规单专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则。规单管理范围覆盖所有业务场景，无死角、无遗漏，确保所有订单均纳入制度管控。（二）责任到人原则。明确各层级、各岗位的规单管理职责，实现责任主体可追溯、可考核。（三）风险导向原则。聚焦高风险环节，实施重点监控与分级管理，优先防范重大风险。（四）持续改进原则。定期评估规单管理效果，根据业务发展、法规变化动态优化制度与流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司规单专项管理负总责，承担全面领导责任；分管领导为直接责任人，负责统筹协调、监督考核及重大风险处置。第六条设立酒店规单专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，总部相关部门负责人及各酒店总经理为成员。领导小组负责：（一）统筹全公司规单管理工作的顶层设计，审批重大制度修订。（二）协调跨部门、跨酒店的规单管理协同，解决重大业务冲突。（三）定期听取专项管理工作汇报，监督整改重大风险问题。第七条各酒店成立规单管理执行小组，由酒店总经理牵头，分管销售、财务、运营的副总经理及相关部门负责人组成，具体负责：（一）落实总部规单管理制度，结合酒店实际制定实施细则。（二）组织开展全员规单合规培训，建立岗位合规档案。（三）每月汇总分析规单管理数据，向公司领导小组汇报。第八条规单管理职责按层级划分为以下三类主体：（一）牵头部门：总部销售管理部作为规单专项管理牵头部门，负责：1.制定全公司规单管理制度及操作指南。2.每季度组织专项风险排查，编制风险清单。3.每半年开展一次全员规单合规培训，考核合格后方可上岗。4.考核各酒店规单管理绩效，结果纳入年度评优。（二）专责部门：总部财务部、法务合规部作为专责部门，分别负责：1.财务部：审核规单涉及的资金支付、结算流程，监督发票合规性。2.法务合规部：审核规单合同条款、授权规范，提供法律支持。（三）业务部门/下属单位：各酒店销售部、预订中心、财务部等业务部门及下属单位，负责：1.严格执行本制度规定的订单操作流程。2.对接客户需求时，确保信息完整、授权合规。3.遇重大风险事件须第一时间上报并协同处置。第九条基层执行岗位（如预订专员、销售顾问）承担直接操作责任，须履行以下义务：（一）签署岗位合规承诺书，明确知晓违规后果。（二）在接到订单时，主动核实客户身份、需求真实性及授权完整性。（三）发现异常订单或潜在风险时，立即向直属上级报告。第三章专项管理重点内容与要求第十条订单接收规范。所有规单须通过公司统一预订系统或经授权的线下渠道接收，禁止私下转接客户需求。接收时必须记录客户姓名、联系方式、订单内容、需求备注等关键信息，确保信息完整可追溯。第十一条订单审核标准。各酒店须建立分级审核机制：（一）一般订单（金额小于X万元）由预订专员初审，销售主管复审。（二）大额订单（金额大于X万元）须提交酒店执行小组集体决策，必要时上报总部审批。（三）特殊需求（如团体预订、会议保障）需额外核查客户资质及关联关系，防范利益输送。第十二条订单执行要求。所有已确认订单须在规定时限内完成资源预留或确认，禁止超期未处理。执行过程中如遇资源冲突，由执行小组按优先级排序协调解决，不得擅自拒绝客户需求。第十三条订单变更管理。客户变更订单内容（如房型、时间、人数）时，须重新履行审核程序，并留存变更记录。如涉及额外费用或资源调整，须经双方书面确认。禁止未经客户同意擅自变更订单内容。第十四条订单取消与退款规范。客户取消订单时，按合同约定处理：（一）非责任取消按全额或约定比例收费。（二）因酒店原因导致客户取消的，须无理由全额退款。（三）取消流程须同步财务部核销，禁止私吞客户款项。第十五条供应商合作管理。涉及第三方供应商（如旅行社、MCN机构）的规单合作，须严格履行尽职调查：（一）审查供应商资质（营业执照、行业许可、征信报告）。（二）签订合作协议时明确违约责任，禁止垫资合作。（三）定期评估供应商履约情况，建立黑名单制度。第十六条内部关联交易管控。禁止利用职务便利为亲属、朋友等特定关系人谋取不正当利益：（一）关联交易订单须强制回避直属上级审核。（二）财务部定期抽查关联交易订单，重点核查价格合理性。（三）一经发现违规，按金额处以X%至X%的罚款，情节严重者解除劳动合同。第十七条信息安全防护。客户订单信息涉及个人隐私，须符合《个人信息保护法》要求：（一）存储时加密处理敏感数据，禁止非必要导出客户信息。（二）系统权限设置遵循“最小授权”原则，定期审计操作日志。（三）离职员工须交还所有客户资料，禁止留存电子文档。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制。总部销售管理部每年联合法务合规部、财务部，根据以下情形修订制度：（一）国家法律法规调整（如《电子签名法》增补条款）。（二）集团母公司发布新规（如内控管理要求升级）。（三）全公司出现两起以上同类重大风险事件。修订后的制度须经公司领导小组审议通过，自发布之日起生效。第十九条风险识别预警机制。建立季度性风险排查制度：（一）总部牵头部门每季度组织一次全公司风险摸排，重点检查大额订单、关联交易、供应商合作等环节。（二）各酒店每月自行排查，对发现的问题制定整改清单，按期销项。（三）风险按等级分类：一般风险（影响局部业务）、重大风险（可能造成经济损失或声誉损害），并同步发布预警通知。第二十条合规审查嵌入机制。将规单合规审查嵌入以下关键节点：（一）业务决策节点：新合作供应商需经法务审核方可签约。（二）合同签订节点：大额订单合同须经财务部复核价格条款。（三）项目启动节点：会议保障类订单需提前一周完成资源核验。明确“未经合规审查的订单一律不得执行”的刚性约束。第二十一条风险应对机制。按风险等级分级处置：（一）一般风险：由发现部门限期整改，执行小组跟踪验证。（二）重大风险：立即启动应急预案，成立专项处置组（由总经理牵头，各部门抽调人员）。应急处置流程包括：现场处置（如取消违规订单）、责任追究（按金额比例处罚）、上报机制（同步总部领导小组）。第二十二条责任追究机制。建立违规行为处罚清单：（一）轻微违规（如未按流程记录信息）：通报批评，当月绩效扣X分。（二）一般违规（如擅自取消客户订单）：罚款X元至X元，取消评优资格。（三）重大违规（如泄露客户信息、收受回扣）：解除劳动合同，移交司法机关。处罚标准经公司领导小组审定后公示，执行时保留书面证据。第二十三条评估改进机制。每半年开展一次专项管理有效性评估：（一）总部牵头部门设计调查问卷，覆盖全员及重点客户。（二）评估维度包括制度覆盖率、执行到位率、风险防控效果等。（三）评估结果形成报告，向公司领导小组汇报，提出流程优化建议。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障。明确各级领导责任：（一）公司主要负责人每季度听取一次专项管理汇报。（二）分管领导每月抽查一次酒店执行情况。（三）酒店总经理须将规单管理纳入月度经营分析会。第二十五条考核激励机制。将规单管理纳入绩效考核体系：（一）总部部门考核：专责部门评分占年度绩效20%，牵头部门占15%。（二）酒店考核：执行小组评分占总经理年度绩效30%。（三）评优挂钩：连续X季度考核优秀的部门/个人，优先推荐集团评优。第二十六条培训宣传机制。建立分层级培训体系：（一）管理层培训：每半年组织一次合规履职培训，考核不合格不得分管相关业务。（二）一线员工培训：新员工入职须接受规单制度培训，每年考核一次。（三）培训形式包括案例分享、线上考试、现场实操等，确保全员掌握要点。第二十七条信息化支撑。通过统一预订系统实现：（一）订单全流程线上化，自动校验价格、资源、权限等合规要素。（二）风险实时监控：系统设置预警阈值，超限自动触发人工复核。（三）数据共享机制：财务部、法务部可按权限调取订单数据，用于交叉核查。第二十八条文化建设。开展系列合规活动：（一）发布《规单合规手册》，配典型案例解读。（二）每季度评选“合规标兵”，分享操作经验。（三）全员签署《合规承诺书》，张贴于工作场所醒目位置。第二十九条报告制度。建立双线报告机制：（一）常规报告：各酒店每月提交规单管理月报，包含风险事件、整改情况。（二