长护险护理人员整改制度

长护险护理人员整改制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国社会保险法》《中华人民共和国劳动合同法》《医疗保障基金使用监督管理条例》等国家法律法规，参照长护险行业服务规范及相关行业标准，结合集团母公司关于医疗健康产业风险防控的总体要求，以及本公司（以下简称“公司”）在长护险服务领域面临的专业化、精细化管理的实际需求，为规范护理人员管理行为，防控服务风险，提升服务质量，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，覆盖长护险服务业务的全部场景，包括但不限于护理服务提供、协议管理、人员培训、绩效考核、风险监控等环节。第三条本制度下列术语含义如下：（一）“长护险专项管理”指公司针对长期护理保险服务领域开展的系统性风险管理、合规控制、流程优化及服务提升工作。（二）“长护险专项风险”指在长护险服务过程中可能引发的服务质量下降、基金滥用、责任纠纷等风险事件。（三）“长护险合规”指护理人员及服务团队在服务活动中严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度的行为标准。第四条长护险护理人员专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。（一）全面覆盖：确保所有护理人员及服务环节纳入管理范围，不留盲区。（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理责任，实现责任闭环。（三）风险导向：聚焦高风险环节，强化前瞻性风险防控。（四）持续改进：定期评估管理效果，动态优化制度体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对长护险护理人员专项管理负总责，承担第一责任人责任；分管负责人为直接责任人，统筹组织落实本制度。第六条公司设立长护险专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），作为专项管理的决策协调机构，由公司主要负责人、分管负责人及相关部门负责人组成。领导小组主要职责包括：（一）审议专项管理制度及重大风险防控方案；（二）统筹协调跨部门风险处置工作；（三）监督评价专项管理效果。第七条领导小组下设办公室，由人力资源部牵头，负责日常管理事务，包括制度宣贯、培训组织、考核督办等。第八条牵头部门（人力资源部）职责：（一）统筹建设护理人员专项管理制度体系；（二）组织开展护理人员风险识别与评估；（三）监督考核各下属单位管理执行情况；（四）组织专项培训与合规宣贯。第九条专责部门（运营管理部）职责：（一）审核护理人员服务流程及操作标准的合规性；（二）优化护理服务流程，降低操作风险；（三）牵头处置重大服务风险事件。第十条业务部门/下属单位职责：（一）落实护理人员日常管理要求；（二）开展基层风险排查与防控；（三）组织内部培训与考核。第十一条基层执行岗（护理人员）合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书；（二）及时上报服务过程中发现的风险隐患；（三）严格遵守服务规范，杜绝违规操作。第三章专项管理重点内容与要求第十二条护理人员资质管理：护理人员应具备国家认可的护理职业资格，并通过公司组织的岗前培训考核，持证上岗。严禁使用无资质人员提供服务。第十三条服务协议管理：长护险服务协议应明确服务范围、服务标准、费用结算等关键条款，并由法务部审核合规性，签订前需经领导小组审批。第十四条人员培训管理：每年开展不少于X次的全员合规培训，重点内容包括服务规范、风险识别、投诉处理等，考核合格后方可继续服务。第十五条考核评价管理：建立月度考核与年度评价相结合的机制，考核结果与绩效工资、续约资格挂钩，考核细则由人力资源部制定。第十六条服务行为规范：护理人员需严格遵守“六不准”原则，包括：（一）不准擅自变更服务方案；（二）不准违规收取额外费用；（三）不准泄露服务对象隐私；（四）不准利用职务之便谋取私利；（五）不准与服务对象发生不正当关系；（六）不准伪造服务记录。第十七条风险分级管控：根据风险等级划分管理措施，具体标准如下：（一）一般风险：开展常规监督，如月度抽查；（二）重大风险：启动专项调查，如服务中断审查；（三）紧急风险：立即上报领导小组，采取应急处置措施。第十八条投诉处理管理：建立“24小时内响应、72小时内调查、X日内反馈”的投诉处理机制，投诉记录需存档备查。第十九条信息安全管理：护理服务对象个人信息需严格保密，采用加密存储与传输，严禁非授权访问。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：每两年对本制度进行一次全面评估，根据法规变化、业务调整及时修订。第十三条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，采用“风险矩阵法”进行分级评估，重大风险需发布预警通知。第十四条合规审查机制：将专项审查嵌入以下关键节点：（一）新服务协议签订前；（二）人员招聘与续约时；（三）重大服务变更时。实行“未经审查不得实施”原则。第十五条风险应对机制：按风险等级启动相应处置流程：（一）一般风险：由业务部门限期整改；（二）重大风险：由领导小组组织联合处置，明确责任协同与上报要求；（三）紧急风险：启动应急预案，立即暂停服务直至风险消除。第十六条责任追究机制：违规情形及处罚标准如下：（一）轻微违规：警告、通报批评；（二）一般违规：扣除绩效工资、取消评优资格；（三）严重违规：解除劳动合同、移交司法机关。第十七条评估改进机制：每年开展管理效果评估，采用“目标达成率+问题整改度”双维度评价，优化制度漏洞。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：各级领导需定期听取专项管理汇报，确保资源投入与管理协同。第十九条考核激励机制：将专项合规情况纳入部门/个人年度考核，与绩效、评优挂钩，优秀案例予以表彰。第二十条培训宣传机制：分层级开展培训，管理层侧重合规履职培训，一线员工侧重操作规范培训，培训记录存档备查。第二十一条信息化支撑：通过信息系统实现人员资质管理、服务过程监控、风险实时预警等功能。第二十二条文化建设：编制专项合规手册，组织签订合规承诺书，营造“人人合规”的文化氛围。第二十三条报告制度：明确风险事件上报流程，包括上报时限（紧急事件立即上报，常规事件24小时内）、上报内容（事件