认知障碍老人的友善医疗服务策略

认知障碍老人的友善医疗服务策略演讲人CONTENTS认知障碍老人的友善医疗服务策略认知障碍老人的医疗需求特征：友善医疗的前提与基础关键环节的实践路径：从理念到落地的具体策略保障体系：友善医疗落地的“基石”总结：以“友善”守护认知障碍老人的“尊严与温度”目录01认知障碍老人的友善医疗服务策略认知障碍老人的友善医疗服务策略作为深耕老年医疗领域十余年的从业者，我曾在门诊接诊过一位82岁的阿尔茨海默病患者张奶奶。她被家属搀扶着走进诊室时，眼神里满是警惕与不安，双手紧紧攥着衣角，反复念叨着“回家”。家属无奈地告诉我，张奶奶最近因尿路感染发热，但带她去医院时，她总是抗拒检查、拒绝服药，甚至对医护人员表现出攻击性行为。那一刻，我深刻意识到：对于认知障碍老人而言，医疗服务远不止“疾病治疗”这么简单，更需要一种基于对其认知特性与情感需求的“友善”态度。认知障碍老人的世界或许正在逐渐模糊，但他们依然值得被温柔以待——这不仅是医学伦理的要求，更是医疗人文关怀的终极体现。今天，我想以一名老年医疗工作者的视角，系统探讨认知障碍老人的友善医疗服务策略，希望能为同行提供一些实践参考。02认知障碍老人的医疗需求特征：友善医疗的前提与基础认知障碍老人的医疗需求特征：友善医疗的前提与基础认知障碍（包括阿尔茨海默病、血管性认知障碍、路易体痴呆等）是一种以认知功能下降为核心特征的神经退行性疾病或血管性疾病。随着疾病进展，患者会出现记忆障碍、定向力障碍、语言功能障碍、执行功能下降等症状，甚至伴随精神行为症状（如焦虑、抑郁、激越、妄想等）。这些特征直接决定了他们的医疗需求具有显著的特殊性，若忽视这些特征，医疗服务将难以真正落地。1认知功能退化对医疗需求的深层影响认知障碍老人的认知功能退化并非简单的“记性差”，而是对信息获取、处理、输出全链条的破坏，这直接影响了他们对医疗服务的配合度。1认知功能退化对医疗需求的深层影响1.1信息接收与理解障碍：医患沟通的“第一堵墙”正常医患沟通中，医生通过语言传递信息（如病情、治疗方案、用药方法），患者通过理解、记忆形成认知闭环。但认知障碍患者存在“工作记忆”受损，难以一次性处理复杂信息。例如，向患者解释“您需要每天吃两次降压药，一次一片，饭后半小时用温水送服”，他们可能只记住“吃药”，却遗忘“次数”“剂量”“时间”等关键要素。更严重者，可能出现“失语症”——能听懂语言却无法表达，或能表达却词不达意，导致其无法准确描述症状（如“胸闷”可能被描述为“心里像压了块石头”）。我曾遇到一位中度认知障碍患者，因“反复头晕”就诊，但他无法准确描述头晕的性质（是旋转性还是头重脚轻）、发作频率及伴随症状。家属补充说“他最近总说‘屋子在转’，但晚上睡得着”，这提示可能是体位性低血压而非中枢神经系统问题。若仅依赖患者主诉，极易误诊。1认知功能退化对医疗需求的深层影响1.2记忆与执行功能缺陷：治疗依从性的“隐形杀手”认知障碍患者的“情景记忆”（对个人经历的记忆）和“程序性记忆”（对技能的记忆）逐渐衰退，导致他们难以记住“何时该吃药”“如何使用胰岛素笔”等关键步骤。我曾接诊一位糖尿病患者，家属反馈“胰岛素总打不对”，后来发现是患者忘记了自己已经注射过胰岛素，重复注射导致低血糖。这种“遗忘”并非患者主观不配合，而是疾病导致的神经功能损伤。此外，“执行功能障碍”使患者难以规划、组织和执行复杂任务。例如，让患者“每天早上测量血压并记录”，他们可能记得“测量”，却忘记“记录”，或因不知道“如何记录”而放弃。2精神行为症状（BPSD）对医疗环境的挑战约80%的认知障碍老人在疾病中晚期会出现精神行为症状，这是导致医疗冲突的重要原因。常见的BPSD包括：-焦虑/激越：对陌生环境、检查操作（如抽血、心电图）感到恐惧，表现为坐立不安、大喊大叫；-妄想/幻觉：如坚信“有人要偷我的东西”“护士要害我”，从而拒绝治疗；-重复行为：反复询问同一个问题、无目的踱步，可能干扰医疗秩序；-昼夜节律紊乱：夜间吵闹、白天嗜睡，影响治疗与护理安排。这些症状并非患者“故意闹脾气”，而是大脑神经元病变导致的情感调节障碍。例如，一位患者因“被害妄想”拒绝输液，家属强行固定时，他表现出剧烈反抗——这并非不信任医护人员，而是其大脑中“威胁感知”中枢被异常激活的结果。若医护人员将BPSD视为“不配合”，采取强制手段，可能激化矛盾，甚至造成患者身体损伤（如跌倒、骨折）。3社会心理需求：被看见的“人”而非“疾病”认知障碍老人因认知退化，常面临“社会剥离”困境——家属可能过度关注其生活起居，忽视其情感需求；医护人员可能因疾病“不可逆”而降低沟通投入。但实际上，他们依然需要被尊重、被理解、有价值感。我曾遇到一位早期阿尔茨海默病患者，退休前是教师，入院后拒绝进食。后来发现，是因为她觉得“自己连吃饭都要人喂，没用”。我们尝试让她参与“小老师”活动——给其他老人读报纸、教简单的字词，她逐渐打开心扉，主动配合治疗。这提示我们：认知障碍老人的医疗需求不仅是“生理修复”，更是“心理赋能”——让他们感受到“自己依然是被需要的个体”。3社会心理需求：被看见的“人”而非“疾病”二、友善医疗服务策略的核心框架：构建“以患者为中心”的全周期支持体系基于认知障碍老人的特殊需求，友善医疗服务策略需跳出“疾病治疗”的传统模式，构建“评估-沟通-干预-支持”的全周期、多维度支持体系。其核心是“将患者视为一个完整的‘人’，而非‘认知障碍的载体’”，通过专业、耐心、个性化的服务，降低其医疗恐惧，提升治疗体验，最终实现“医疗效果”与“生命质量”的双赢。03关键环节的实践路径：从理念到落地的具体策略1个体化评估：精准识别需求的“第一步”个体化评估是友善医疗的基石。认知障碍老人的病情具有高度异质性（不同病因、分期、伴随症状），需通过多维度、动态化评估，明确其认知功能、精神行为状态、生活能力及家庭支持情况，为后续干预提供“定制化”依据。1个体化评估：精准识别需求的“第一步”1.1认知功能评估：工具选择与情境化结合目前常用的认知评估工具包括简易精神状态检查（MMSE）、蒙特利尔认知评估（MoCA）、临床痴呆评定量表（CDR）等，但需注意：-工具选择需分期：MMSE适用于轻度认知障碍筛查（总分30分，≤26分提示异常），但对执行功能、语言流畅性评估不足；MoCA对轻度认知障碍更敏感（总分30分，≤26分异常），但受教育程度影响大（文盲者需加1分）；CDR则能分期（可疑、轻度、中度、重度），适合动态评估。-评估过程需情境化：避免“纯笔试式”评估。例如，评估“定向力”时，可问“我们现在在几楼？”“您知道今天星期几吗？”；评估“记忆能力”时，可让患者回忆“早上吃了什么饭”，而非单纯记数字。我曾遇到一位退休教授，MMSE得分23分（正常范围），但让他描述“昨天做了什么”时，他却支支吾吾——这提示其“情景记忆”已受损，需结合日常生活场景评估。1个体化评估：精准识别需求的“第一步”1.2精神行为症状（BPSD）评估：明确诱因与严重程度BPSD评估需区分“原发病相关”（如大脑神经元病变）和“环境诱发”（如陌生环境、疼痛、药物副作用）。可使用神经精神问卷（NPI）评估症状频率、严重程度及其对家属的影响，同时通过“行为日记”记录症状发作的时间、场景、前因后果（如“患者下午3点拒绝洗澡，因地面湿滑导致其恐惧跌倒”）。1个体化评估：精准识别需求的“第一步”1.3生活能力与社会支持评估：家庭赋能的基础采用Barthel指数评估日常生活活动能力（ADL，包括进食、穿衣、如厕等），采用Lawton-Brody评估工具评估工具性日常生活活动能力（IADL，如购物、做饭、用药管理等）。同时，需评估家庭照护者的负担（如使用Zarit照护者负担量表），明确家属的照护能力、情绪状态及支持需求——例如，家属若缺乏“如何应对患者激越行为”的知识，需优先提供培训。2沟通策略：搭建“无障碍”的情感桥梁沟通是医疗服务的核心，但对认知障碍老人而言，“如何说”比“说什么”更重要。需建立“非语言优先、简化内容、多感官辅助”的沟通模式，让患者感受到被尊重与理解。2沟通策略：搭建“无障碍”的情感桥梁2.1非语言沟通：超越“语言”的情感连接认知障碍患者对“非语言信号”的敏感度往往高于语言。研究表明，55%的情感信息通过面部表情传递，38%通过语调传递，仅7%通过语言内容传递。因此，医护人员需注意：-面部表情与眼神交流：保持微笑、眼神平视（避免俯视带来的压迫感），用温和的眼神传递“我在这里，愿意倾听”；-肢体语言：靠近患者时动作缓慢（避免突然靠近引发惊吓），沟通时可轻握其双手（若患者不抗拒），用点头、摇头等肢体动作辅助表达；-语调与语速：语速放慢（比正常语速慢30%），语调平稳（避免过高或过低），关键信息可适当重复（如“奶奶，我们现在要量血压，不疼的，您放心”）。我曾遇到一位因“住院”而极度焦虑的患者，每次护士靠近就大喊“走开”。后来，我尝试蹲下来与她平视，微笑着说“阿姨，我是李医生，今天想和您聊聊天”，同时轻轻拍了拍她的手背。她逐渐安静下来，甚至主动说“我想坐起来”。2沟通策略：搭建“无障碍”的情感桥梁2.2语言沟通：“简化+具象+重复”三原则-简化内容：避免复杂术语和长句。例如，不说“您患有高血压，需要长期服用降压药物控制血压”，而是说“您血压有点高，每天吃一片小药片，血压降下来就不头晕了”；01-具象化表达：用患者熟悉的事物比喻。例如，解释“胰岛素”时，不说“这是降糖激素”，而是说“您身体里有个‘糖开关’坏了，这个药能帮您把血糖调好”；01-关键信息重复确认：重要信息需多次重复，并让患者“复述”（若语言能力尚可）或“演示”（如“您能告诉我，这个药什么时候吃吗？”）。对失语症患者，可使用“是/否”提问（如“是饭后吃药，对吗？”）。012沟通策略：搭建“无障碍”的情感桥梁2.3辅助工具：多感官通道的信息传递当语言沟通效果有限时，可借助辅助工具：-视觉工具：使用图片、实物、视频。例如，解释“心电图检查”时，可展示心电图的图片或动画；让患者触摸听诊器，说明“这个放在胸口，听听心跳，不疼”；-触觉工具：对于有触觉敏感的患者，检查前先用手背轻轻触摸其皮肤（如“我现在要摸摸您的胳膊，凉不凉？”），让其提前适应；-时间与空间提示：使用日历、时钟帮助患者建立时间感（如“今天是3月15日，我们周三做检查”）；在病房门口贴患者熟悉的照片或物品（如“这是张奶奶的房间，门口有她最喜欢的花”），帮助其识别空间。3环境改造：打造“安全、熟悉、可控”的治疗空间认知障碍老人对环境的适应能力下降，陌生的医疗环境（如嘈杂的门诊、冰冷的诊室）可能引发焦虑、激越等BPSD。因此，需对医疗环境进行“适老化”改造，让环境“适应患者”而非“患者适应环境”。3环境改造：打造“安全、熟悉、可控”的治疗空间3.1物理环境：安全与舒适并重-光线与声音：病房、诊室光线需柔和（避免强光直射），夜间保留夜灯（防止跌倒）；减少噪音源（如仪器报警音调低、医护人员说话轻声），必要时使用白噪音机（如播放轻音乐、雨声）掩盖突发噪音；01-标识与路径：走廊、病房门口使用大字体、高对比度标识（如白底黑字），配合图片（如“卫生间”标识配马桶图片）；在关键节点（如电梯口、检查室门口）设置“方向箭头+照片”，帮助患者识别路径；02-防跌倒与防走失：地面保持干燥、平整，避免地毯（绊倒风险）；病床安装床档（夜间升高），座椅选择有扶手的（便于起身）；对有走失风险的患者，佩戴定位手环（家属可实时查看位置），病房门安装安全锁（避免患者自行外出）。033环境改造：打造“安全、熟悉、可控”的治疗空间3.2心理环境：减少刺激，增强熟悉感-物品摆放：允许患者携带个人熟悉物品（如枕头、毛绒玩具、家人的照片）入院，放在床头柜显眼位置；减少病房内不必要的物品（如多余的医疗器械），避免患者因“陌生物品”产生恐惧；-人员稳定：尽量固定患者的责任护士、医生（避免频繁更换医护人员），让患者对“照护者”形成熟悉感；医护人员需主动介绍身份（如“阿姨，我是您昨天的小王护士，今天继续为您服务”）；-自主性保留：在治疗允许范围内，给予患者选择权（如“您想先测血压还是先抽血？”“您喜欢穿这件蓝色衣服还是这件黄色的？”），让其感受到“自己能做主”。1234诊疗流程优化：从“以疾病为中心”到“以患者为中心”传统诊疗流程往往以“效率”为导向（如快速问诊、开检查单），但对认知障碍老人而言，这种“流水线”模式易引发抵触。需对流程进行“柔性化”改造，让诊疗过程更“慢”、更“细”、更“人性化”。4诊疗流程优化：从“以疾病为中心”到“以患者为中心”4.1预约与分诊：避免“长时间等待”-专属预约通道：设立认知障碍老人“优先预约”通道，控制就诊人数（如每个时段不超过2位患者），减少候诊时间；1-分诊前置：在预约时收集患者基本信息（如认知分期、BPSD情况、过敏史），提前安排“适合的诊室”（如远离急诊、儿科等嘈杂区域）；2-家属陪同提示：明确告知家属“需全程陪同”，避免患者因“独自等待”而焦虑。34诊疗流程优化：从“以疾病为中心”到“以患者为中心”4.2检查与治疗：“解释-示范-协作”三步法-检查前充分解释：用通俗语言告知检查目的、过程（如“CT就像给身体拍照片，躺着不动就好，很快就好”），允许患者触摸检查设备（如CT机的床），提前适应；-检查中示范操作：医护人员先在自己身上演示（如“我现在要绑这个血压带，您看，不疼的”），再让患者模仿；对不配合的患者，可由家属先示范（如“爸爸先做个样子，奶奶跟着做”）；-治疗中协作：避免“强制操作”。例如，抽血时，可让患者握住家属的手，边聊天边操作（如“奶奶，我们数1、2、3，就结束了，您看，一点都不疼”）；若患者极度抗拒，可暂停操作，待情绪平缓后再尝试（避免因强行操作造成创伤记忆）。1234诊疗流程优化：从“以疾病为中心”到“以患者为中心”4.3用药管理：“简化+提醒+监督”三重保障-简化用药方案：尽量减少用药种类（如能用一种药控制的，不用两种），使用复方制剂（如降压药+降糖药复方片），避免“一大把药”引发患者恐惧；-用药提醒工具：使用智能药盒（到时间自动报警、闪光），或彩色药盒（早、中、晚用不同颜色区分），配合家属口头提醒（如“奶奶，现在是早上的药，红色的这个”）；-用药监督与反馈：每次用药后，家属需记录“是否服用、有无不良反应”，定期复诊时反馈；对有“藏药”行为的患者，可检查其口腔（确认药物已咽下）、药盒（是否剩余）。5症状管理：非药物干预优先，药物干预谨慎认知障碍老人的症状管理需遵循“非药物优先、药物辅助、个体化”原则，避免过度用药导致不良反应（如镇静剂加重认知障碍）。5症状管理：非药物干预优先，药物干预谨慎5.1精神行为症状（BPSD）的非药物干预BPSD往往是“需求未被满足”的信号（如疼痛、口渴、孤独），需先寻找诱因，再针对性干预：-疼痛管理：认知障碍老人常因“无法表达疼痛”而表现为激越、攻击行为。可采用“疼痛评估量表”（如PAINAD量表），结合观察（如皱眉、呻吟、拒绝活动）判断疼痛，给予非药物干预（如按摩、热敷）或镇痛药物（如对乙酰氨基酚）；-环境调整：对“昼夜节律紊乱”患者，白天增加光照、安排活动（如读报、做操），晚上减少噪音、避免强光，帮助建立“白天清醒、夜晚睡眠”的节律；-怀旧疗法：通过播放患者年轻时的音乐、展示老照片、谈论往事，唤起其积极记忆，减少焦虑。例如，一位患者因“思念去世的妻子”而抑郁，我们每天陪她听一首50年代的歌曲，她逐渐变得开朗；5症状管理：非药物干预优先，药物干预谨慎5.1精神行为症状（BPSD）的非药物干预-感官刺激：对“情感淡漠”患者，给予温和的感官刺激（如用温水泡手、闻lavender香薰、触摸毛绒玩具），激活其情感反应。5症状管理：非药物干预优先，药物干预谨慎5.2药物干预的“最小剂量、最短疗程”原则当非药物干预效果不佳时，需谨慎使用药物：-药物选择：优先使用对认知功能影响小的药物（如治疗抑郁用舍曲林而非阿米替林）；治疗激越用小剂量非典型抗精神病药（如喹硫平），并密切监测锥体外系反应；-剂量调整：从“小剂量”开始（如常规剂量的1/2），缓慢加量（每1-2周增加一次），观察疗效与不良反应；-定期评估：用药后2周、4周评估症状变化，若无效或不良反应明显，立即停药或换药。6多学科协作（MDT）：构建“全人照护”网络认知障碍老人的医疗需求复杂，涉及神经内科、精神科、康复科、营养科、护理学、社会工作等多个领域，需通过多学科协作（MDT），实现“医疗-康复-心理-社会支持”的整合。6多学科协作（MDT）：构建“全人照护”网络6.1MDT团队构成与职责-神经内科/精神科医生：负责诊断、病情评估、药物方案制定；-康复治疗师：负责认知康复（如记忆训练、定向力训练）、肢体功能康复（如防跌倒训练）；-社工：负责家庭评估、资源链接（如居家照护服务、日间照料中心）、心理支持；-专科护士：负责日常护理、症状监测、家属培训；-营养师：负责饮食指导（如低盐低脂、易消化食物，避免坚硬食物防噎食）；-志愿者：负责陪伴患者（如聊天、读报）、协助活动（如做手工、唱歌）。6多学科协作（MDT）：构建“全人照护”网络6.2MDT协作流程010203-定期病例讨论：每周召开MDT会议，分享患者病情进展、干预效果，调整治疗方案；-信息共享平台：建立电子健康档案（EHR），记录患者病史、评估结果、治疗计划，确保各学科信息同步；-共同干预目标：以“提升生活质量”为核心，各学科制定分目标（如神经内科“控制血压”、康复科“改善行走能力”、社工“链接居家照护资源”），协同推进。7家庭赋能：从“照护者”到“合作伙伴”家属是认知障碍老人最直接的照护者，但其常因“缺乏知识”“照护压力大”而陷入困境。友善医疗服务需将家属视为“合作伙伴”，通过赋能提升其照护能力，减轻其负担。7家庭赋能：从“照护者”到“合作伙伴”7.1照护知识与技能培训010203-专题讲座：定期开展“认知障碍照护技巧”讲座，内容包括：如何与患者沟通、如何应对BPSD、如何预防跌倒、如何进行口腔护理等；-实操演练：在模拟场景中指导家属操作（如“患者拒绝洗澡时，如何安抚”“如何正确喂食”），让家属“动手学”；-个性化指导：针对每位患者的情况，制定“个性化照护计划”（如“张奶奶有走失风险，需佩戴定位手环”“李爷爷有吞咽困难，食物需打成糊状”），并定期随访调整。7家庭赋能：从“照护者”到“合作伙伴”7.2心理支持与喘息服务-心理疏导：家属长期照护易出现焦虑、抑郁，需提供心理咨询（如个体咨询、家属互助小组），帮助其释放情绪；-喘息服务：链接居家照护机构、日间照料中心，为家属提供“短期照护服务”（如每周1天，让家属休息），避免照护者耗竭。7家庭赋能：从“照护者”到“合作伙伴”7.3家庭支持网络构建-邻里互助：鼓励社区建立“认知障碍家庭互助小组”，家属间分享照护经验、互相照护；-政策支持：协助家属申请长期护理保险、残疾人补贴等政策资源，减轻经济负担。04保障体系：友善医疗落地的“基石”保障体系：友善医疗落地的“基石”友善医疗服务策略的落地，离不开人员、政策、技术、评价等多重保障体系的支撑。只有将这些“软硬要素”有机结合，才能让友善医疗从“理念”走向“实践”。1人员培训：提升认知障碍照护的专业能力医护人员是友善医疗的直接执行者，需通过系统化培训，掌握认知障碍老人的照护知识与技能。1人员培训：提升认知障碍照护的专业能力1.1岗前培训与继续教育STEP3STEP2STEP1-岗前培训：将“认知障碍友善医疗”纳入新员工入职培训，内容包括认知障碍基础知识、沟通技巧、BPSD干预方法、环境改造要点等；-继续教育：每年开展“认知障碍照护”专题培训，邀请国内外专家授课，分享最新研究进展与实践案例；-技能考核：通过情景模拟、实操考核等方式，评估医护人员对沟通技巧、BPSD干预等技能的掌握情况，考核不合格者需重新培训。1人员培训：提升认知障碍照护的专业能力1.2培养专科人才鼓励医护人员参加“老年专科护士”“认知障碍照护师”等认证培训，培养一批具备专业能力的认知障碍照护骨干，带动团队整体水平提升。2政策支持：为友善医疗提供“制度保障”政策的倾斜与支持是友善医疗可持续发展的关键。2政策支持：为友善医疗提供“制度保障”2.1医保政策倾斜将认知障碍老人的“非药物干预”（如认知康复训练、心理治疗）、“居家照护服务”（如上门护理、喘息服务）纳入医保报销范围，减轻患者经济负担；对开展“认知障碍友善医疗”的医疗机构，给予医保定额补助。2政策支持：为友善医疗提供“制度保障”2.2服务规范与标准制定制定《认知障碍老人友善医疗服务指南》，明确评估、沟通、环境改造、诊疗流程等环节的标准，为医疗机构提供操作依据；建立“认知障碍友善医疗认证体系”，对达标的医疗机构进行认证并公示，引导行业规范化发展。2政策支持：为友善医疗提供“制度保障”2.3多部门联动机制推动卫健、民政、残联等多部门联动，整合医疗资源（如医院）、社区资源（如日间照料中心）、社会资源（如公益组织），构建“医院-社区-家庭”连续性照护网络。例如，医院负责诊断与重症治疗，社区负责康复与日间照料，家庭负责日常照护，形成“无缝衔接”的服务链条。3技术赋能：用科技提升服务效率与质量现代科技为认知障碍老人的友善医疗提供了新的可能性。3技术赋能：用科技提升服务效率与质量3.1智能监测设备-可穿戴设备：使用智能手环、智能手表监测患者的心率、血压、活动量、睡眠质量等数据，异常时及时预警（如心率过快提示可能焦虑）；01-定位设备：对有走失风险的患者，使用GPS定位手环、电子围栏技术，家属可实时查看位置，超出安全范围时收到提醒；02-环境传感器：在病房安装跌倒传感器、床旁传感器，患者跌倒或离床时，系统自动通知医护人员。033技术赋能：用科技提升服务效率与质量3.2远程医疗与智慧照护-远程问诊：通过视频问诊，为行动不便的认知障碍老人提供“上门式”医疗服务，减少患者往返医院的痛苦；01-智能照护系统：开发“认知障碍老人照护APP”，家属可记录患者症状、用药情况，系统根据数据生成照护建议（如“患者最近夜间吵闹次数增加，建议检查是否疼痛”）；02-虚拟现实（VR）技术：利用VR技术进行“怀旧疗法”（如让患者“回到”年轻时的家乡）、“认知训练”（如通过虚拟场景训练定向力），提升干预效果。034质量评价与持续改进：让友善医疗“越做越好”质量评价是保障友善医疗服务效果的重要手段，需建立“以患者为中心”的评价体系，通过持续改进提升服务质量。4质量评价与持续改进：让友善医疗“越做越好”4.1评价指标设计-过程指标：评估医疗服务流程的“友善度”（如医患沟通时间、环境改造达标率、家属培训覆盖率）；-结果指标：评估患者的“体验改善”（如BPSD发生率下降、治疗依从性提升、生活质量评分提高）和“家属满意度”（如照护负担减轻、对医疗服务的满意度）；-长期指标：评估患者的“再入院率”“跌倒发生率”“走失发生率”等，反映友善医疗的长期效果。