交通运输XX航空公司客运服务实习生实习报告

交通运输XX航空公司客运服务实习生实习报告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在XX航空公司客运服务岗位实习，负责处理航班信息更新与旅客咨询。通过8周实践，累计协助处理旅客咨询案例236例，其中涉及行李托运问题占比37%，航班变更问题占比28%；独立完成航班动态信息更新准确率达99.2%，被分配的紧急信息处理任务响应时间控制在平均3.5分钟内。熟练运用CRM系统进行旅客信息录入与查询，累计录入旅客信息512条，错误率低于0.5%；通过学习公司内部操作手册，掌握了标准化服务流程，并将该流程应用于处理15例投诉案例，客户满意度提升12%。实习期间提炼出“问题分类优先级排序标准化响应”的工作方法，该方法可复用于高并发场景下的服务效率提升。

二、实习内容及过程

实习目的主要是想看看真实的航空客运服务流程是怎样的，理论知识和实际操作能挂上钩多少。

实习单位是XX航空公司，算是个规模不小的航空公司，客运部门流程挺规范的，从旅客进机场到登机的每个环节都有明确指引。

实习内容主要是协助处理旅客咨询和办理值机手续。具体来说，就是接听服务热线，解答关于航班动态、行李规定、中转衔接这些问题。我还参与了部分值机柜台的工作，帮旅客办理电子客票，打印登机牌，指导他们安放行李，确保符合承运规定。记得8周里，我独立处理了超过200个咨询电话，其中行李额度问题咨询最多，得反复强调不同航班的免费行李额标准。还参与过一次航班大面积延误的处理，主要是协助旅客办理改签，解释延误原因，安抚情绪。

过程里遇到挺多挑战的。比如有一次，有个旅客执意要带超出规定尺寸的行李箱，但系统显示不符合要求。跟他解释规定的时候，他很烦躁，觉得我们是故意为难他。当时我就有点懵，不知道怎么处理。后来带我的老师教我，先耐心听他讲完，表示理解他的情况，然后拿出《国内运输旅客行李规定》手册，指着具体条款，语气平和地说明原因，最后建议他办理托运。这样沟通下来，旅客虽然还是不高兴，但没再纠缠，顺利办了托运。这件事让我学到了，处理旅客纠纷得有耐心，得懂规矩，还得知道怎么用规章说话。

在技能上，我算是把CRM系统摸熟了，旅客信息查得快，能直接看到他的常旅客等级、历史乘机记录，这帮了我大忙。我还学会了怎么看运行控制中心发布的紧急信息，比如天气影响、航路管制这些，能提前给旅客预警。实习结束前，我独立负责的那个咨询小组，平均每天处理量比刚开始多了近20个，错误率也降了。

实习最大的收获是，发现书本上那些关于服务礼仪、应急处理的东西，在实际工作里都得灵活用。比如，不同情绪的旅客，得用不同的沟通方式。我还意识到，客运服务不只是简单的信息传递，得懂点运行知识，像签转政策、行李分拣系统这些，才能给旅客更准确的答复。

当然，实习中也发现些问题。比如单位内部信息传递有时候不太顺畅，不同部门之间的系统没完全打通，导致我有时候要为旅客跑好几次跨部门协调。还有培训方面，感觉理论培训挺多，但实操演练少，比如模拟处理复杂投诉的场景就几乎没有。岗位匹配度上，我觉得我的专业背景，在处理运行保障相关的咨询时更有优势，但像销售类的知识就涉及得少。

我建议单位可以考虑搞一些基于真实案例的模拟培训，特别是投诉处理、特殊旅客服务这些，让实习生提前感受压力。另外，能不能让不同岗位的同事轮换交流一下，加深理解？我觉得这样对实习生成长，对单位服务提升都有好处。

三、总结与体会

2023年8月31日，我在XX航空公司的客运服务实习画上了句号。这8周，从最初面对实际工作时的手忙脚乱，到后来能独立处理大部分咨询和值机任务，感觉像经历了一次小型“社会大学”的洗礼。实习的价值在于，它把课堂上那些关于服务流程、旅客心理、运行保障的知识点，都串联了起来，变成了看得见、摸得着的经验。比如，我之前学的《运输法规》里关于行李逾重费的规定，在实习中就真用上了，而且得结合实际操作，比如在行李自助托运机上指导旅客正确放置，或者柜台称重后解释费用。这种理论与实践的结合，让知识变得鲜活，也让我更深刻地理解了客运服务专业性的重要。

这次经历对我职业规划的影响挺直接的。我发现自己对旅客服务流程和运行协调方面的内容特别感兴趣，尤其是怎么在高强度、快节奏的环境下保证服务质量和运行效率。这让我开始考虑，要不要在后续学习中，多关注这方面的知识，甚至考虑去考一些相关的职业资格证书，比如地面服务或者运行控制类的资格。我觉得这段实习经历，就像给我未来的求职简历上添了实实在在的一块内容，让我更有底气去往这方面发展。

站在实习的终点回看，也更能感受到行业的变化。现在旅客对信息获取的渠道太多了，对服务的要求也更高，更加个性化。这就要求从业者不仅要熟悉规章，还得懂沟通技巧，能快速响应各种需求。我观察到，单位里那些服务特别好的同事，往往都挺擅长利用信息化工具，比如能快速查询到旅客的积分权益，或者推荐合适的航班产品。我觉得这给未来的从业者指了个方向：光有服务意识不够，还得不断提升信息处理能力和数字化服务技能。行业在变，学习也不能停，得跟上步伐。

从学生到实习生的身份转变，最大的感受就是责任感不一样了。以前做作业对错对错影响不大，现在处理旅客的问题，稍微一疏忽就可能让旅客受损失或者体验不好，那种压力是实实在在的。好在8周下来，感觉自己抗压能力和解决问题的能力都强了不少。面对难缠的旅客或者突发状况，不再像刚开始那样慌了神，能静下心来分析问题，找到解决方法。这种心态上的成熟，我觉得比学会多少具体技能更重要。接下来，我会把这些宝贵的经验沉淀下来，继续在专业领域深耕，争取把实习中发现的不足补上，比如对航班运行延误后的旅客安抚技巧，还需要进一步学习。总之，这段经历让我更加明确了自己的方向，也更有信心去迎接未来的挑战。

四、致谢

在XX航空公司的8周实习即将结束，这段经历让我收获很多。真心感谢公司给我提供了这次宝贵的机会，让我能接触到真实的客运服务一线。

特别感谢我的实习导师，他/她在工作中给了我很多具体的指导，尤其是在处理复杂咨询和安抚旅客情绪方面，很多方法和经验对我来说都挺重要的，他/她耐心讲解，让我少走了不少弯路。

还要谢谢客运服务岗位的各位同事，和他们一起工作很愉快。记得有好几次，遇到我不太确定的问题，大家都会主动分享经验，或者一