中国电信外呼培训

中国电信外呼培训演讲人：日期:目录CONTENTS01外呼业务基础认知02电信产品知识体系03沟通与服务技能04外呼营销实战技巧05客户数据分析应用06合规与职业素养外呼业务基础认知01外呼定义与分类主动外呼由企业主动发起电话沟通，包括客户回访、产品推广、满意度调查等，需结合客户画像精准匹配需求。在客户通过400热线咨询后，针对未解决问题或后续需求主动回拨，需记录历史交互信息以提升服务连续性。利用AI语音机器人完成批量外呼任务（如账单提醒、活动通知），需配置话术模板并设置合规性校验规则。结合人工坐席与智能系统，复杂场景转人工处理（如投诉升级），需部署智能路由分配策略。被动外呼（呼入转外呼）自动化外呼混合外呼品牌形象统一化通过400号码外显增强客户信任度，需绑定企业实名认证信息并确保号码在工信部备案。服务流程标准化规范外呼话术与业务流程（如开场白、隐私条款告知），需定期培训并监控合规性。客户资源高效转化基于大数据分析客户行为（如套餐到期、流量超支），外呼时机需匹配客户活跃时段。风险管控强化防止骚扰电话投诉，需接入运营商防骚扰平台并设置每日外呼频次阈值。电信外呼核心作用外呼业务核心目标客户满意度提升通过精准服务（如故障预处理、VIP专属回访）降低客户投诉率，需建立NPS（净推荐值）监测体系。01业务转化率优化针对高潜力客户（如5G套餐目标群体）设计营销话术，需结合A/B测试迭代策略。运营成本控制利用智能外呼减少人工坐席工作量，需评估机器人应答准确率与转人工率指标。数据资产沉淀收集外呼交互数据（如客户反馈、拒接原因）反哺CRM系统，需部署数据脱敏与分析工具。020304电信产品知识体系02基础业务概述固话与宽带业务中国电信提供高速稳定的光纤宽带接入服务，支持家庭及企业多场景应用，包括高清视频、远程办公等；固话业务涵盖国内/国际长途、来电显示等基础功能，满足传统通信需求。移动通信服务基于5G/4G网络提供语音、短信及数据流量服务，覆盖全国范围的信号基站保障通话质量，支持VoLTE高清语音和5GSA独立组网技术。增值业务体系包括来电秘书、云存储、天翼高清等附加服务，通过智能拦截骚扰电话、提供云端数据备份及海量影视资源增强用户体验。套餐产品详解整合宽带、移动号码、IPTV等服务，提供共享流量和通话时长，支持多终端绑定，例如"十全十美"套餐包含千兆宽带+5G手机卡+4K电视权益。家庭融合套餐针对中小企业推出定制化解决方案，如商务专线保障低延迟高稳定性，配套云会议、企业邮箱等办公工具，支持灵活带宽升级。企业专线产品基于不同用户群体设计阶梯式资费，包含100GB以上大流量包、定向免流应用（如腾讯系/阿里系APP）及国际漫游优惠权益。5G专属套餐通过天翼云平台实现计算、存储与网络的深度协同，支持企业快速部署混合云，提供SD-WAN智能组网和边缘计算能力。新业务功能解析云网融合服务涵盖智能家居（如天翼看家摄像头）、车联网（前装T-BOX设备）及工业物联网模组，支持NB-IoT/eMTC多协议接入。物联网（IoT）解决方案基于大数据分析的"精准外呼系统"可识别用户消费偏好，自动推荐适配套餐，并集成AI语音助手提升外呼转化效率。数字化营销工具沟通与服务技能03倾听与理解技巧通过重复客户关键诉求、总结问题要点，向客户确认理解准确性，例如“您反馈的网络卡顿问题主要集中在晚间时段，对吗？”确保信息传递零误差。主动倾听与反馈识别隐性需求记录与分析话术从客户语气、用词中挖掘潜在诉求，如客户抱怨“套餐费用高”可能隐含降档或优惠需求，需针对性提供解决方案。建立常见问题话术库，针对高频投诉（如信号覆盖、账单疑问）预判客户意图，提升响应效率与专业度。清晰表达策略避免专业术语将“GPON设备”转化为“家庭光纤接入设备”，用通俗语言解释技术问题，确保非专业客户理解无障碍。语速与语调控制保持每分钟120-150字的中速表达，关键信息加重音提示（如“免费”“24小时解决”），增强客户信任感。情绪管理方法客户情绪安抚四步法共情（“理解您的焦急”）→致歉（“非常抱歉给您带来不便”）→承诺（“我们一定优先处理”）→跟进（“稍后我会主动联系您更新进展”）。自我调节技巧面对投诉时通过深呼吸、短暂静音（3秒）平复情绪，保持服务中立性，避免个人情绪影响沟通质量。压力释放机制建立班组内情绪分享会，通过案例复盘与心理辅导缓解高压场景积累的负面情绪，维持团队服务稳定性。外呼营销实战技巧04开场白设计要点简洁明了突出价值开场白需在10秒内清晰传递核心信息，例如“您好，我是中国电信XX客户经理，为您推荐5G套餐升级服务，可享流量翻倍和免费宽带提速权益”。避免冗长，直接切入客户利益点。建立信任感使用标准话术如“中国电信官方服务号”表明身份，辅以客户历史消费数据（如“监测到您当前套餐使用率已达90%”）增强专业性，降低客户戒备心理。个性化触发兴趣根据客户画像定制内容，如对年轻用户强调“电竞加速包”，对家庭用户突出“全家共享流量”，通过精准匹配需求提升应答率。客户需求识别术主动倾听与关键词捕捉通过开放式提问（如“您目前对通信服务有哪些期待？”）引导客户表达，注意捕捉“流量不够”“信号差”等痛点词汇，快速定位需求类别。结合CRM系统分析客户历史行为（如高频国际通话记录），主动推荐“国际漫游优惠包”，实现需求预判与精准营销。针对价格敏感型客户强调“性价比套餐”，对品质优先型客户推荐“尊享VIP服务”，利用客户分层模型匹配差异化解决方案。数据驱动预判需求分层需求挖掘法异议处理与转化限时激励促成法设置转化钩子如“本月办理可额外赠送200GB流量”，制造紧迫感，同时强调“无合约随时退订”降低决策压力。证据链说服策略针对“5G覆盖差”质疑，实时发送基站覆盖地图链接或展示同区域用户网速测评数据，用可视化证据消除疑虑。共情式回应法对“费用太高”异议，采用“理解您的顾虑，我们提供分期抵扣方案”等话术，先认同再转移焦点，降低对抗性。客户数据分析应用05包括客户年龄、性别、地域、职业等静态信息，用于划分客户群体画像，为差异化服务提供依据。例如，针对老年客户群体推荐简化版套餐，针对商务人士提供高流量服务。基础属性数据记录客户投诉、咨询、业务办理等历史记录，用于优化服务流程。例如，对频繁投诉网络信号的客户主动推送基站优化进度或补偿方案。服务交互数据涵盖通话时长、流量使用、充值频率等动态指标，通过分析消费习惯识别潜在需求。例如，高频使用流量的用户可推荐大流量包或5G升级服务。消费行为数据010302数据分类标准基于ARPU值（每用户平均收入）、在网时长等划分高/低价值客户，匹配优先级资源。例如，为高价值客户提供专属客户经理或VIP权益。价值分层数据04需求识别模型聚类分析模型通过算法将客户划分为具有相似特征的群组，挖掘群体共性需求。例如，发现某一群体夜间流量需求高，可推出夜间专属流量包。实时响应模型基于客户实时行为（如流量即将耗尽）触发即时营销。例如，在用户流量使用达80%时推送叠加包购买链接。关联规则模型分析业务办理关联性（如宽带与IPTV的捆绑率），设计组合营销方案。例如，对仅办理宽带的客户推荐“宽带+电视”优惠套餐。预测性模型利用机器学习预测客户流失风险或升级意愿。例如，对可能流失的客户提前推送挽留话术或折扣券。结合客户所处场景（如节假日出游）推荐临时增值服务。例如，向旅游目的地客户推送国际漫游优惠包或当地流量包。根据历史偏好定制套餐建议。例如，对常使用视频APP的客户推荐免流卡或高清视频会员权益。针对新入网、稳定期、衰退期客户设计不同策略。例如，新用户首月赠送体验权益，衰退期客户提供老用户续约折扣。通过推荐有奖、拼团优惠等引导客户自发传播。例如，“邀请好友办宽带得话费”活动提升客户转化率。精准营销策略场景化触达个性化推荐生命周期营销社交裂变激励合规与职业素养0601《个人信息保护法》合规要点外呼人员需严格遵循最小必要原则收集用户信息，禁止超范围获取数据，通话中需明确告知信息用途及存储期限，违规操作将面临高额行政处罚。《反电信网络诈骗法》执行细则外呼脚本必须包含防诈骗提示内容，禁止冒充公检法等机关，通话需全程录音并保存至少6个月以备监管核查。工信部外呼频次限制同一用户每日外呼不得超过3次，营销类外呼需在用户工作时间内（9:00-18:00）进行，节假日需关闭自动外呼系统。法规政策解读0203用户数据分级管理禁止在公共场所使用免提通话涉及用户隐私，工位需配备防窥屏，废弃纸质工单必须使用碎纸机销毁。通话环境安全管控第三方合作审计外包服务商需签订保密协议，每月进行数据安全抽查，违规泄露信息将终止合作并追究法律责任。客户身份证号、银行账户等敏感信息需加密存储，外呼系统仅显示脱敏后4位尾号，离职员工权限需在24小时内注销。信息保密规范职业态度培养