网络公司IT运维技术支持问题解决能力考核表

网络公司IT运维技术支持问题解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%95%实际响应时间小于等于5分钟为满分，每增加1分钟扣2%，最高扣至0分紧急故障响应时间达标率90%实际响应时间小于等于2分钟为满分，每增加1分钟扣3%，最高扣至0分电话接听及时率98%每接听电话间隔超过30秒扣0.5%，最高扣至0分邮件问题接收及时率96%每接收邮件间隔超过1小时扣0.5%，最高扣至0分工单创建完整度100%所有必填项完整填写为满分，每缺失1项扣2%，最高扣至0分问题解决效率故障平均解决时间25%45分钟实际解决时间小于等于30分钟为满分，每增加1分钟扣2%，最高扣至0分一次性解决率85%问题首次处理即解决为满分，每产生1次重复报障扣1%，最高扣至0分二次跟进问题解决率95%二次跟进问题首次解决为满分，未解决则扣5%技术方案准确率98%提供的技术方案100%符合问题需求为满分，每出现1次偏差扣2%，最高扣至0分客户满意度评分4.5分（满分5分）客户评价4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2%，最高扣至0分技术知识掌握度操作系统问题解决能力20%90分满分100分，实际得分低于80分扣5%，低于60分扣10%，低于40分扣15%，低于20分扣20%网络设备配置能力85分满分100分，实际得分低于75分扣5%，低于55分扣10%，低于35分扣15%，低于15分扣20%安全事件处理能力80分满分100分，实际得分低于70分扣5%，低于50分扣10%，低于30分扣15%，低于10分扣20%虚拟化技术掌握75分满分100分，实际得分低于65分扣5%，低于45分扣10%，低于25分扣15%，低于5分扣20%新技术学习与应用能力70分满分100分，实际得分低于60分扣5%，低于40分扣10%，低于20分扣15%，低于10分扣20%客户沟通与服务沟通响应及时性25%98%每回复客户询问间隔超过1分钟扣0.5%，最高扣至0分沟通内容清晰度95%解释问题或提供操作步骤清晰易懂为满分，客户反馈理解困难扣5%服务态度满意度4.8分（满分5分）客户评价4.8分及以上为满分，每低0.1分扣2%，最高扣至0分服务主动性90%主动发现并预防潜在问题为满分，被动响应问题扣10%知识库贡献度10篇/季度每贡献1篇有效知识库文档加1分，未达标按比例扣分，最高扣至0分本考核表用于评估IT运维技术支持人员在问题解决能力方面的表现。请根据实际工作情况，对照各维度指标进行自评或由主管进行评估。权重分配为：故障响应速度30%，问题解决效率25%，技术知识掌握度20%，客户沟通与服务25%。最终得分=Σ(单项指标得分×权重)。评分标准请详细阅读各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：