酒店行业服务流程标准操作手册

酒店行业服务流程标准操作手册前言本手册旨在规范酒店各项服务流程，确保为宾客提供始终如一的高品质服务体验。它是酒店全体员工日常工作的行为指南与操作依据。所有员工均需认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项标准与流程。酒店将定期对本手册内容进行审视与更新，以适应行业发展与宾客需求的变化。第一章总则1.1手册目的建立标准化的服务流程，提升服务效率与质量，保障宾客满意度，塑造酒店良好品牌形象。1.2适用范围本手册适用于酒店所有部门及全体员工，涵盖宾客从预订到离店的整个服务周期。1.3服务理念*以客为尊：宾客的需求是我们工作的出发点和落脚点。*主动服务：预判宾客需求，提供超越期望的服务。*专业高效：以专业的技能和高效的行动满足宾客需求。*真诚友善：用真诚的微笑和友善的态度对待每一位宾客。*安全私密：确保宾客的人身财产安全与个人隐私得到充分保护。第二章预订服务流程2.1预订渠道与受理预订渠道包括但不限于电话、官网、合作OTA平台、邮件及当面预订。预订员需熟悉各渠道特性及相应操作规范。2.2电话预订标准1.接听时效：电话铃响三声内接听。2.问候语：标准问候语，清晰报出酒店名称及本人工号（如有）。3.需求了解：耐心询问宾客入住日期、离店日期、房型偏好、间数、客人数量及有无特殊要求。4.信息提供：清晰、准确地介绍可提供的房型、房价、优惠活动及酒店设施。5.预订确认：与宾客确认预订信息，包括姓名、联系方式、预订日期、房型、房价、担保方式（如需）及特殊需求。6.结束语：感谢宾客预订，告知预订号及入住须知。2.3预订信息管理1.准确录入预订系统，确保信息无误。2.特殊需求（如加床、婴儿床、无烟房、生日布置等）需在系统中标注并及时通知相关部门。3.定期检查预订情况，对于临近未确认的预订进行适当跟进。2.4预订变更与取消1.礼貌受理宾客的变更或取消请求，及时更新系统信息。2.如涉及费用（如取消政策），需提前向宾客说明。3.变更或取消后，再次与宾客确认信息。第三章入住接待服务流程3.1迎宾服务1.宾客抵达时，门童/行李员应主动上前问候，协助开启车门，微笑问候。2.主动帮助宾客提拿行李（征得同意），引导宾客至前台办理入住手续。3.2前台接待1.准备工作：提前查看预订信息，准备好登记表、房卡等。2.问候与确认：微笑问候宾客，询问是否有预订，根据预订姓名快速查询。3.证件核对与登记：礼貌核对宾客有效证件，按照规定进行登记（国内宾客持身份证，境外宾客持护照等）。4.信息确认：再次与宾客确认入住天数、房型、房价、付款方式等。5.房卡制作与发放：准确制作房卡，告知宾客房间号、早餐时间及地点、WiFi密码等。6.指引与告别：告知电梯位置，祝宾客入住愉快。如需行李服务，通知行李员协助。3.3无预订宾客接待1.热情接待，询问入住需求。2.根据酒店房态，推荐合适房型及房价。3.其余流程参照有预订宾客办理。3.4特殊情况处理如遇满房、预订信息不符、证件问题等特殊情况，应耐心解释，积极协调，提供替代方案或协助联系其他酒店。第四章客房服务流程4.1客房清洁标准1.清洁顺序：按照规定的清洁顺序（如先退房后住客房，空房等）进行。2.清洁规范：遵循“从上到下、从里到外、环形清理”的原则，确保客房内各项设施洁净、物品摆放整齐、补给充足。3.检查标准：清洁完毕后，按标准进行自查，确保符合客房卫生质量要求。4.2客房服务项目1.日常清扫服务：按规定时间提供，进房前先敲门（或按门铃），得到允许后方可进入。2.夜床服务：傍晚时分提供，整理床铺、更换布草、补充物品、营造温馨氛围。3.客衣服务：提供收送、洗涤、熨烫服务，清晰记录，及时送回。4.迷你吧服务：每日检查，及时补充消耗品并记账。5.加床、借物服务：快速响应宾客需求，按时送达并摆放整齐。4.3客房安全与检查1.清洁时注意检查客房内设施设备是否完好，有无安全隐患。2.发现异常情况（如宾客身体不适、物品丢失等）及时上报。第五章餐饮服务流程5.1餐厅迎宾与领位1.宾客到达餐厅，迎宾员主动问候，询问人数及有无预订。2.引导宾客至合适餐位，协助拉椅让座，铺好餐巾。5.2点餐服务1.递上菜单，主动介绍当日特色、推荐菜品及酒水。2.耐心解答宾客疑问，根据宾客需求提供专业建议。3.准确记录点单内容，复述确认，避免差错。5.3上菜与席间服务1.按上菜顺序及时、准确上菜，介绍菜品名称。2.保持桌面整洁，及时更换骨碟、烟灰缸，添加酒水、茶水。3.关注宾客用餐情况，及时提供必要帮助。5.4结账与送别1.宾客示意结账时，快速准备账单，核对无误后呈递。2.支持多种支付方式，唱收唱付，确保金额准确。3.感谢宾客用餐，礼貌送别，欢迎再次光临。5.5餐饮卫生与安全1.严格执行食品卫生安全规定，确保食材新鲜、操作规范。2.保持餐厅环境、餐具洁净，服务人员个人卫生符合标准。第六章公共区域服务流程6.1大堂服务1.大堂经理/礼宾员应保持站姿端正，主动关注宾客动态，提供问询、指引等服务。2.维持大堂秩序，确保环境整洁、安静、舒适。3.提供行李寄存、问询解答、叫车等礼宾服务。6.2电梯服务1.电梯服务员（如有）应主动问候，为宾客按键，提示安全。2.确保电梯内清洁、无异味，运行正常。6.3公共卫生间服务1.定时清洁，确保干净、整洁、无异味，卫生纸、洗手液等用品充足。2.及时处理突发状况。第七章康乐与增值服务流程7.1康乐设施服务（如健身房、游泳池、SPA等）1.设施设备定期检查、维护，确保安全运行。2.服务人员熟悉设施使用方法，能为宾客提供指导。3.保持场所清洁、舒适，营造良好体验。7.2商务中心服务1.提供复印、打印、传真、上网、会议服务等。2.确保设备完好，服务高效。7.3问询与委托代办服务1.熟悉本地信息，为宾客提供旅游、交通、购物等咨询。2.按规定受理宾客的委托代办事项，认真负责，及时反馈。第八章离店服务流程8.1前台结账1.宾客前来结账时，礼貌问候，快速查询房号及消费信息。2.清晰打印账单，向宾客解释各项费用。3.准确、快捷地办理结账手续，提供多种支付方式。4.核对并收回房卡。8.2问询与送别1.询问宾客入住体验，虚心听取意见和建议。2.感谢宾客光临，祝宾客旅途愉快，欢迎再次光临。8.3行李服务1.应宾客要求，及时提供行李搬运服务。2.协助宾客将行李送至车上，礼貌道别。8.4遗留物品处理1.仔细检查退房客房，发现遗留物品立即上报并按规定登记、保管、招领。第九章客诉处理流程9.1客诉受理原则1.耐心倾听：认真听取宾客投诉，不打断、不辩解。2.表示理解：对宾客的感受表示理解和同情。3.及时响应：迅速采取行动，不拖延。4.解决问题：寻求合理解决方案，满足宾客合理诉求。5.记录归档：详细记录客诉内容、处理过程及结果，定期分析。9.2客诉处理步骤1.安抚情绪：将宾客带至安静区域（如必要），送上茶水，稳定宾客情绪。2.了解详情：详细询问投诉事由，记录关键点。3.核实情况：迅速调查核实相关情况。4.提出方案：根据核实情况，提出解决方案，征得宾客同意。5.执行跟进：立即执行解决方案，并跟进落实情况。6.回访致歉：事后对宾客进行回访，再次表示歉意，确认问题已解决。第十章服务质量的监督与改进10.1服务质量检查1.建立定期与不定期的服务质量检查机制（如管理人员巡查、神秘顾客暗访等）。2.对检查结果进行记录、分析，及时发现问题。10.2员工培训与发展1.定期组织服务流程、技能、礼仪等方面的培训，提升员工专业素养。2.建立员工激励机制，鼓励员工提供优质服务。10.3宾客反馈收集与利用1.通过问卷调查、在线评价、意见箱、面谈等多种方式收集宾客反馈。2.对宾客反馈进行分析，作为服务改进的重要依