2026年共享办公空间运营公司会员投诉与申诉处理制度

2026年共享办公空间运营公司会员投诉与申诉处理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下共享办公空间会员投诉与申诉全流程管理，明确投诉申诉的受理范围、处理标准、责任分工及监督机制，保障会员合法权益，提升会员服务体验，维护公司品牌形象，结合《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》《民法典合同编》等法律法规及共享办公行业服务规范，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有共享办公空间的在册会员（含个人会员、企业会员）提出的各类投诉与申诉处理工作；公司客服部、会员服务部、合规部、财务部及所有参与投诉申诉处理的经办人员均需严格遵守本制度。第三条核心定义会员投诉：指会员因公司提供的共享办公服务（含工位使用、配套设施、会务支持、企业服务等）、收费标准、合同履行、权益保障、隐私保护等方面存在异议，向公司提出的不满表达及维权诉求。会员申诉：指会员对公司作出的投诉处理结果不服，或认为投诉处理流程违规、处置结果不公，向公司提出的复核申请。有效投诉：指有明确投诉主体、具体投诉事实、清晰诉求，且属于本制度受理范围的投诉；投诉事实需包含时间、地点、涉事人员、具体问题及相关佐证材料（如聊天记录、缴费凭证、现场照片等）。无效投诉：指无具体投诉事实、诉求模糊不清，或超出公司责任范围、已过投诉时效（自争议发生之日起超过30天且无合理理由），或恶意捏造事实、重复投诉且无新证据的投诉。投诉处理时效：指从公司受理投诉到向会员反馈最终处理结果的全部周期，根据投诉复杂程度分为一般时效和特殊时效。闭环处理：指投诉从受理、调查、处置、反馈到归档的全流程管理，确保每一条有效投诉都有处理、有结果、有记录、有反馈。第四条处理原则合法合规原则：投诉申诉处理全程遵守国家法律法规及行业规范，保障会员法定权益，不推诿、不规避公司应承担的责任。客观公正原则：以事实为依据，全面调查核实投诉申诉事项，不偏袒任何一方，根据核实结果作出公平合理的处置。及时高效原则：建立分级响应机制，一般投诉快速处置，复杂投诉限时办结，确保投诉申诉在规定时效内得到解决。客户导向原则：耐心倾听会员诉求，主动沟通解释，最大限度满足会员合理诉求，提升会员满意度，降低投诉升级风险。源头整改原则：针对投诉反映的共性问题，分析根源并制定整改措施，优化服务流程，避免同类问题重复发生。保密原则：妥善保管会员投诉申诉过程中的个人信息、企业信息及争议细节，不泄露给无关人员，保护会员隐私。第五条职责分工客服部：作为投诉申诉受理归口部门，负责投诉申诉的统一接收、登记、初步分类，跟踪处理进度，向会员反馈处理结果，建立投诉申诉台账并定期汇总分析。会员服务部：负责投诉事项的实地调查、事实核实，制定具体处置方案，执行处置措施，对接会员完成整改落地，同步向客服部反馈处理进展。合规部：负责监督投诉申诉处理流程的合规性，审核处置方案的合法性，处理涉及违规操作、法律风险的投诉申诉事项，出具合规审核意见。财务部：负责投诉申诉涉及的费用调整、退款、赔偿等资金相关处置，确保费用核算准确、支付合规，提供财务层面的处置支持。投诉处理专员：由客服部专人担任，负责投诉申诉的日常受理、信息录入、进度跟进，协调各部门对接处理，确保流程闭环。申诉复核小组：由公司管理层、合规部、会员服务部负责人组成，负责受理会员申诉并开展复核工作，作出最终复核结论。第二章投诉受理范围与界定第六条投诉受理范围服务质量类投诉：指会员对办公工位维护、网络通信、水电供应、保洁消杀、安保服务、会务支持等基础服务不满意的投诉，如工位设施故障未及时维修、网络卡顿影响办公、保洁不及时等。收费争议类投诉：指会员对租金标准、增值服务费、押金收取/退还、优惠政策兑现等收费相关事项的投诉，如未按合同约定减免费用、押金退款超期、收费明细不清晰等。合同履行类投诉：指会员认为公司未按《共享办公空间租赁协议》约定履行义务的投诉，如擅自变更办公区域、缩减会员权益、提前终止合同未提前告知等。权益保障类投诉：指会员对会员等级权益、专属服务、优惠活动等未兑现的投诉，如承诺的免费会务时长未兑现、专属停车位未落实、老会员升级权益未生效等。隐私保护类投诉：指会员认为公司泄露其个人/企业信息、违规收集信息的投诉，如会员联系方式被泄露给第三方、未经同意收集会员办公数据等。人员服务类投诉：指会员对公司服务人员的服务态度、专业能力、响应效率不满意的投诉，如服务人员态度恶劣、解答问题不专业、未按时响应需求等。安全保障类投诉：指会员对办公空间消防安全、人身安全、财产安全保障措施不满意的投诉，如消防设施缺失、监控故障、物品丢失未及时协助排查等。第七条不予受理的投诉情形投诉事项与公司服务无关，或不属于公司责任范围的，如会员自身原因导致的物品丢失、因第三方服务商问题引发的网络故障等。无具体投诉事实和诉求，仅表达不满但未说明具体问题的，或诉求超出法律法规及合同约定范围的。争议发生超过30天且无合理理由，无法核实相关事实的；已通过司法途径、仲裁机构处理的投诉事项。恶意投诉、重复投诉且无新事实新证据，或捏造事实、提供虚假佐证材料的。非公司在册会员提出的投诉，或投诉主体与合同签约主体不一致且无合法授权的。第八条投诉分级标准一般投诉：指事实清晰、责任明确、处置简单的投诉，如单次保洁不及时、网络短暂卡顿已恢复、收费明细解释不清等，处理时效不超过3个工作日。复杂投诉：指涉及多方责任、事实需深入调查、处置需多部门协调的投诉，如押金退款超期且涉及财务流程、设施故障导致会员办公损失、合同履行争议等，处理时效不超过7个工作日。重大投诉：指可能引发舆情风险、涉及大额赔偿、影响公司品牌形象的投诉，如安全事故导致会员损失、群体性投诉、违规收费金额较大等，处理时效不超过15个工作日，需上报公司管理层督办。第三章投诉受理规范第九条投诉受理渠道线上渠道：公司官方客服热线、公众号客服窗口、企业微信专属客服、官网投诉留言板、电子邮件等，所有线上渠道需明确公示，确保会员可便捷获取。线下渠道：各共享办公空间服务台、会员服务中心现场投诉、专属服务经理对接等，服务台需设置投诉登记本，专人负责接收线下投诉。其他渠道：公司管理层接收到的会员投诉、合作伙伴转递的投诉、行业监管部门转办的投诉等，需及时移交客服部统一登记处理。第十条受理登记要求客服部在接收投诉后，需在1小时内完成投诉登记，记录投诉人信息（姓名/企业名称、联系方式、会员编号）、投诉时间、投诉类型、具体事实、诉求、佐证材料等核心信息。对投诉信息不完整的，投诉处理专员需在2小时内联系会员补充核实，不得无故拒绝登记或拖延核实，补充信息后重新完善登记台账。登记完成后，需立即为投诉分配唯一编号，告知会员投诉编号及查询方式，方便会员跟进处理进度。第十一条初步响应要求一般投诉：受理后2小时内联系会员，告知已受理并说明初步处理方向，承诺处理完成时限。复杂投诉：受理后4小时内联系会员，告知已启动调查流程，明确对接的调查人员及沟通方式。重大投诉：受理后1小时内上报客服部负责人及公司管理层，2小时内安排专人对接会员，安抚情绪并说明公司将优先处理。对不予受理的投诉，需在受理后1个工作日内书面（或电子形式）告知会员不予受理的原因及依据，说明相关维权途径。第四章投诉处理流程与标准第十二条调查核实流程客服部在完成投诉登记后，一般投诉2小时内、复杂投诉4小时内、重大投诉12小时内将投诉信息移交至会员服务部。会员服务部接收投诉后，一般投诉1个工作日内、复杂投诉2个工作日内、重大投诉3个工作日内完成调查核实，通过现场核查、调取记录、询问涉事人员、核对合同等方式确认事实。调查过程中需形成书面调查记录，包含调查时间、调查人员、核实的事实、涉事责任方、相关佐证材料等，作为处置依据。涉及财务、合规问题的，需同步对接财务部、合规部获取专业意见，确保调查结果客观准确。第十三条处置方案制定会员服务部根据调查结果，在1个工作日内制定处置方案，明确整改措施、责任人员、完成时限、补偿/退款方案（如需），复杂投诉和重大投诉的处置方案需经合规部审核、管理层审批。处置方案需兼顾会员合理诉求与公司合规要求，如服务质量问题需明确整改完成时间并补偿会员相应权益，收费争议需按合同约定调整费用并退还多收金额，隐私泄露需道歉并采取补救措施等。对会员提出的不合理诉求，需在方案中说明不予满足的原因及法律/合同依据，做好沟通解释准备。第十四条方案执行与反馈处置方案获批后，会员服务部立即执行整改措施，一般投诉3个工作日内完成，复杂投诉7个工作日内完成，重大投诉15个工作日内完成，确需延长的需告知会员并说明理由，延长时限不超过5个工作日。整改完成后，投诉处理专员需在1个工作日内联系会员，告知处理结果，确认会员是否满意，对会员仍有异议的，需记录并反馈至会员服务部复核。涉及费用退款、赔偿的，财务部需在处置方案获批后3个工作日内完成费用核算及支付，确保资金及时到账，并向会员提供费用明细。第十五条投诉归档要求投诉处理完成后，客服部需在1个工作日内完成归档，归档材料包含投诉登记台账、调查记录、处置方案、执行凭证、会员反馈记录等。每月汇总投诉数据，分析投诉类型、高发问题、整改效果，形成投诉分析报告，提交公司管理层，为服务优化提供依据。第五章申诉处理规范第十六条申诉受理条件申诉人需为原投诉的会员本人/授权代表，且对投诉最终处理结果有异议，需在收到投诉处理结果后7个工作日内提出申诉。申诉需提交书面（或电子）申请，说明申诉理由、异议点，并提供新的事实或佐证材料，无新证据的申诉需说明对原处理结果的具体异议。申诉事项需与原投诉事项一致，不得超出原投诉范围提出新的诉求。第十七条申诉受理与复核客服部接收申诉申请后，1个工作日内完成审核，符合受理条件的移交申诉复核小组，不符合的告知申诉人不予受理的原因。申诉复核小组在接收申诉后3个工作日内启动复核，重新核查原投诉的调查记录、处置方案、执行过程，必要时补充调查核实。复核过程中可邀请申诉会员沟通，听取其诉求，复核小组综合各方情况作出最终复核结论，明确维持原处理结果或调整处置方案。第十八条申诉结果反馈复核小组在5个工作日内完成复核并形成复核结论，客服部在1个工作日内将复核结论书面（或电子）告知申诉会员，说明结论依据。若复核结论为调整处置方案，会员服务部需在3个工作日内执行新方案，并将执行结果反馈至会员，确保申诉事项闭环处理。复核结论为最终处理结果，公司不再受理同一事项的重复申诉。第六章监督与考核第十九条过程监督合规部每月抽查投诉申诉处理台账，核查处理流程是否合规、时效是否达标、处置方案是否合法，发现违规操作立即要求整改，并记录整改情况。客服部负责人每日跟进未办结投诉的处理进度，对超期未处理的投诉预警提醒，督促相关部门加快处理。每季度开展会员满意度回访，随机抽取已处理的投诉会员，了解其对处理过程、结果的满意度，收集改进建议。第二十条考核指标设置时效指标：投诉受理响应率100%，一般投诉处理及时率≥98%，复杂投诉处理及时率≥95%，重大投诉处理及时率≥90%，申诉复核按时完成率100%。质量指标：投诉处理满意度≥90%，同类投诉重复发生率≤5%，投诉处置合规率100%，无因处理不当引发的舆情事件。整改指标：投诉反映的共性问题整改完成率≥95%，整改后问题复发率≤3%。第二十一条考核结果应用正向激励：对投诉处理及时、会员满意度高、整改效果好的部门及个人，给予奖金、评优等奖励，考核结果纳入员工年度绩效。负向整改：对处理不及时、处置违规、导致投诉升级的人员，给予约谈、培训、扣减绩效等处理；因失职造成公司损失的，按公司规章制度追究责任。对连续3个月同类投诉高发的服务环节，责令相关部门制定专项整改计划，限期优化，