保险业务服务规范与流程指南（标准版）

保险业务服务规范与流程指南（标准版）第1章服务理念与原则1.1服务宗旨与目标服务宗旨应体现“以客户为中心”的核心理念，遵循“风险可控、保障民生、服务社会”的基本原则，致力于为客户提供高效、专业、可持续的保险服务。根据《保险法》及相关法律法规，保险服务应以保障客户利益、维护市场秩序、促进社会经济发展为目标，确保服务的合法性与合规性。服务目标应包括但不限于提升客户满意度、优化服务流程、增强客户信任度、推动保险产品创新及市场拓展。保险机构应通过持续改进服务质量和效率，实现客户价值最大化，推动行业高质量发展。服务宗旨需与公司战略目标一致，确保服务理念贯穿于业务运营全过程，形成统一的价值导向。1.2服务原则与规范服务原则应遵循“公平、公正、诚信、专业”的基本原则，确保服务过程透明、可追溯、可监督。服务规范应依据《保险业务服务规范与流程指南（标准版）》制定，涵盖服务内容、服务标准、服务流程、服务监督等方面。服务原则应明确服务人员的职业操守，包括职业道德、服务态度、业务能力、合规意识等，确保服务行为符合行业规范。服务规范应结合行业最佳实践和国际标准，如ISO37001反贿赂管理体系、国际保险协会（IA）的准则等，提升服务的专业性与国际竞争力。服务原则应贯穿于服务设计、执行、反馈、改进等各个环节，形成闭环管理体系，确保服务持续优化。1.3服务流程与标准服务流程应按照“需求识别—方案设计—产品销售—服务提供—风险保障—服务跟进—反馈评价”的逻辑顺序进行，确保服务各环节衔接顺畅。服务标准应涵盖服务内容、服务时间、服务频率、服务响应时间、服务满意度等关键指标，确保服务质量和效率达到行业标杆水平。服务流程应结合客户画像、产品特性、风险等级等因素，制定差异化服务方案，满足不同客户群体的多样化需求。服务标准应通过标准化流程、岗位职责、操作手册、培训考核等方式落实，确保服务执行的一致性与可操作性。服务流程应定期进行优化与调整，结合客户反馈、市场变化及技术进步，持续提升服务效率与客户体验。1.4服务人员培训与考核服务人员应定期接受专业培训，内容涵盖保险基础知识、客户服务技巧、产品知识、合规要求、风险管理等，确保服务人员具备专业能力。培训应采用“理论+实践”相结合的方式，结合案例教学、情景模拟、角色扮演等方法，提升服务人员的实战能力。服务人员的考核应包括业务能力、服务态度、合规意识、客户满意度等多个维度，采用量化评估与质性评估相结合的方式。考核结果应与绩效奖励、晋升机会、岗位调整等挂钩，激励服务人员不断提升服务水平。培训与考核应建立长效机制，确保服务人员持续学习与成长，提升整体服务质量和客户满意度。1.5服务反馈与改进机制服务反馈应通过客户满意度调查、服务评价系统、客户投诉渠道等方式收集客户意见，确保服务问题及时发现与处理。反馈机制应建立闭环管理，包括问题识别、分析、整改、跟踪、复盘等环节，确保问题得到彻底解决。改进机制应结合数据分析与客户反馈，定期进行服务流程优化、产品优化、服务标准提升等，形成持续改进的良性循环。改进措施应通过内部会议、培训、制度修订等方式落实，确保改进成果可量化、可验证、可推广。服务反馈与改进机制应纳入绩效考核体系，提升服务人员的责任意识与改进积极性，推动服务质量持续提升。第2章业务受理与咨询2.1业务受理流程业务受理流程遵循“先受理、后审核、再办理”的原则，依据《保险法》及相关监管规定，确保客户信息准确无误，符合保险监管要求。通过电话、线上平台或线下网点等多渠道接收客户咨询与业务申请，确保服务覆盖全面，提升客户体验。业务受理过程中，需严格核对客户身份信息、保险需求及风险评估资料，确保信息真实、完整，防止信息泄露或误导。根据《保险销售行为规范》要求，业务受理需建立客户档案，记录客户基本信息、投保意向、沟通记录等，便于后续服务与监管追溯。业务受理后，需在规定时限内完成初步审核，并通知客户受理结果，确保流程透明、高效。2.2保险产品咨询与介绍保险产品咨询需依据《保险销售专业人员规范》要求，由具备资质的保险销售人员或专业顾问提供，确保咨询内容符合监管规定。咨询过程中，需结合客户风险承受能力、财务状况及保险需求，提供定制化产品推荐，避免过度销售或误导性宣传。保险产品介绍应遵循《保险产品说明书编写规范》，内容需清晰、准确，涵盖产品特点、保障范围、免责条款、退保规则等关键信息。通过案例分析、产品演示等方式，帮助客户理解保险产品的实际应用与保障效果，提升客户认知与信任度。咨询结束后，需记录客户反馈与需求，作为后续产品推荐与服务支持的重要依据。2.3保险合同签订与审核保险合同签订前，需完成风险评估与健康告知，确保客户信息真实，符合《保险法》及《保险销售行为规范》要求。合同签订需由具备资质的保险从业人员操作，确保流程合规，避免因操作不当导致的法律风险。合同审核需严格对照《保险合同条款》与《保险销售行为规范》，确保条款内容清晰、无歧义，保障客户权益。合同签订后，需进行合同生效确认，确保客户理解并同意合同内容，避免后续纠纷。合同签订过程中，需留存客户签字、合同文本、沟通记录等资料，确保可追溯性与合规性。2.4保险条款解读与说明保险条款解读需依据《保险法》及《保险销售行为规范》，确保内容准确无误，避免因条款解释不清引发争议。通过图表、文字说明、案例分析等方式，帮助客户理解保险条款中的保障范围、免责条件、理赔流程等关键内容。解读过程中，需结合客户实际需求，提供个性化解释，确保客户能够清晰掌握保险产品的核心内容。解读后，需向客户说明条款的法律效力与实际应用，增强客户对保险产品的信任感与购买意愿。解读需由具备资质的保险专业人员进行，确保专业性与权威性，避免因解释不当导致客户误解。2.5保险服务投诉处理保险服务投诉处理需依据《保险服务投诉处理规范》，建立完善的投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。投诉处理应遵循“受理-调查-反馈-结案”流程，确保投诉处理过程透明、公正，避免投诉被忽视或处理不公。投诉处理过程中，需记录投诉内容、处理过程与结果，确保可追溯性与合规性，防止投诉处理不当引发法律风险。投诉处理结果需及时反馈给客户，确保客户知情权与满意度，提升客户对保险服务的信任度。投诉处理需结合《保险服务投诉处理办法》，明确责任划分与处理时限，确保投诉处理效率与服务质量。第3章保险产品销售与管理3.1保险产品分类与介绍保险产品按照保障性质可分为人寿保险、健康保险、意外伤害保险、财产保险等，其中人寿保险是核心产品，占保险市场总规模的约60%（中国保险行业协会，2022）。保险产品按风险特征可分为定额保险、定额寿险、终身寿险、两全保险等，不同产品适用于不同风险保障需求。保险产品按销售渠道可分为传统保险、在线保险、移动保险等，近年来在线保险市场规模年均增长超20%（中国人民银行，2023）。保险产品按保障范围可分为基础保障型、综合保障型、定制化保障型等，定制化产品在高端市场占比逐年上升。保险产品需符合《保险法》及《保险销售行为规范》要求，确保产品信息透明、风险提示明确，避免误导销售。3.2保险销售流程与规范保险销售流程通常包括产品介绍、风险提示、投保申请、审核确认、合同签订、保费缴纳等环节，需遵循《保险销售行为规范》中的标准化操作流程。保险销售人员应具备专业资质，持有保险销售从业人员资格证书，确保销售行为合法合规。保险销售需通过保险公司内部系统完成，确保信息真实、准确、完整，避免数据篡改或遗漏。保险销售过程中应注重客户沟通，采用通俗易懂的语言解释保险条款，避免使用专业术语或模糊表述。保险销售需建立客户档案，记录客户基本信息、投保意愿、风险评估结果等，为后续服务提供依据。3.3保险销售风险控制保险销售风险主要包括产品风险、市场风险、操作风险及法律风险，需通过风险评估和控制措施加以管理。保险销售中应建立风险预警机制，对高风险产品或高风险客户进行重点监控，防止销售误导或违规操作。保险公司应定期开展内部审计，检查销售流程是否符合规范，确保销售行为合法合规。保险销售人员应接受定期培训，提升专业能力与合规意识，降低因知识不足导致的销售风险。保险销售过程中应严格遵守《保险销售行为规范》中的禁止性规定，如不得虚假宣传、不得诱导投保等。3.4保险销售档案管理保险销售档案包括客户信息、投保资料、销售记录、风险评估报告等，需按类别归档并定期归档管理。保险销售档案应采用电子化管理，确保数据安全、可追溯，符合《保险销售档案管理规范》要求。保险销售档案应由专人负责管理，确保档案内容真实、完整、有效，避免因档案缺失或错误影响后续服务。保险销售档案需定期备份，防止数据丢失，同时应保留不少于5年，以备后续核查。保险销售档案管理应纳入公司信息化系统，实现档案的电子化、可视化与可查询。3.5保险销售合规检查保险销售合规检查包括产品合规性、销售行为合规性、档案管理合规性等，需定期开展全面检查。检查内容涵盖产品是否符合监管要求、销售过程是否符合《保险销售行为规范》、档案是否完整规范等。检查结果应形成报告，提出整改建议，并对责任人进行问责，确保销售行为合法合规。保险公司应设立合规检查小组，由合规部门牵头，定期对销售流程进行监督与评估。合规检查应结合实际业务情况，针对高风险产品、高风险客户或异常销售行为进行重点检查。第4章保险服务与保障4.1保险服务内容与标准保险服务内容应涵盖承保、理赔、风险管理、客户服务及后续支持等核心环节，遵循《保险法》及《保险服务规范》的相关规定，确保服务内容符合行业标准。服务标准需依据保险产品类型（如财产险、人身险、责任险等）制定，明确服务流程、质量要求及责任划分，确保服务一致性与专业性。服务内容应包含风险评估、产品介绍、条款解读、投保指导、理赔流程等，确保客户充分理解保险产品，降低信息不对称风险。保险服务内容需符合《保险服务规范》中关于客户服务的最低标准，如客户满意度调查、服务响应时效等，确保服务可追溯、可评价。服务内容应结合行业实践，参考《中国保险行业协会保险服务规范》中关于服务流程的建议，确保服务内容具有可操作性和可衡量性。4.2保险服务流程与执行保险服务流程应按照“需求识别—服务准备—服务实施—服务反馈”进行，确保流程清晰、步骤明确，符合《保险服务规范》中关于服务流程设计的要求。服务流程需涵盖投保、承保、理赔、续保等关键环节，每个环节需有明确的岗位职责和操作规范，确保服务执行的规范性与一致性。服务执行应遵循“客户为中心”的原则，确保服务人员具备专业资质，熟悉保险产品及服务流程，提升服务效率与客户体验。服务流程中应设置服务监督机制，如服务记录、服务评价、流程复核等，确保服务执行符合标准，避免服务偏差或失误。服务流程应结合行业最佳实践，参考《保险服务流程优化指南》中的实施建议，确保流程科学、高效、可操作。4.3保险服务跟踪与回访保险服务跟踪应贯穿服务全过程，包括投保、承保、理赔等环节，确保服务效果可追踪，符合《保险服务规范》中关于服务跟踪的要求。回访应覆盖服务完成后的客户反馈，通过电话、邮件或线上平台进行，确保客户满意度得到及时反馈与处理。回访内容应包括服务内容是否符合预期、客户是否满意、是否有后续问题等，确保服务结果可评估、可改进。服务跟踪与回访应建立系统化机制，如客户档案管理、服务记录台账、回访记录等，确保信息完整、可追溯。回访频率应根据服务类型和客户类型设定，如理赔服务回访频率不低于3次/年，客户服务回访频率不低于1次/季度，确保服务持续优化。4.4保险服务记录与归档保险服务记录应包括服务过程、客户反馈、服务结果等，确保服务过程可追溯、可查证，符合《保险服务规范》中关于服务记录的要求。服务记录应采用标准化格式，如服务单、服务记录表、客户反馈表等，确保记录内容完整、准确、及时。服务记录应保存期限不少于5年，符合《档案管理规范》的相关要求，确保服务数据在必要时可调取和使用。服务归档应建立电子化与纸质化相结合的管理体系，确保服务数据的安全性、完整性和可访问性。服务归档应定期进行归档检查与更新，确保服务数据的时效性与准确性，为后续服务评估与优化提供依据。4.5保险服务评价与优化保险服务评价应通过客户满意度调查、服务评分、服务反馈等方式进行，确保评价结果客观、公正，符合《保险服务评价标准》的要求。服务评价应结合定量与定性分析，如客户满意度评分、服务响应时间、服务效率等，确保评价指标全面、科学。服务评价结果应作为服务优化的依据，根据评价结果调整服务流程、人员配置、资源配置等，提升服务质量。服务优化应建立持续改进机制，如定期召开服务优化会议、制定优化方案、实施优化措施等，确保服务持续提升。服务评价与优化应结合行业最佳实践，参考《保险服务优化指南》中的建议，确保优化措施具有可操作性和可持续性。第5章保险理赔与处理5.1理赔流程与规范理赔流程是保险业务中至关重要的环节，遵循标准化流程可有效提升服务效率与客户满意度。根据《保险法》及《保险理赔实务操作指南》，理赔流程通常包括报案、调查、定损、审核、付款及结案等步骤，确保各环节衔接顺畅。保险公司在理赔过程中需严格遵循“先调查后定损、先审核后付款”的原则，避免因信息不对称导致的纠纷。根据《中国保险行业协会理赔工作规范（2021版）》，保险公司应建立完善的理赔流程管理体系，确保各环节符合行业标准。理赔流程中，保险公司需对事故性质、损失程度、责任划分等进行专业评估，确保理赔依据充分。根据《理赔实务操作指南（2022版）》，理赔评估应结合保险条款、事故现场勘察及第三方评估结果，确保定损准确。理赔流程的标准化与信息化是提升理赔效率的关键。保险公司应采用电子化系统进行信息录入与流转，实现数据共享与流程透明化，减少人为操作误差。根据《保险科技发展与应用白皮书（2023）》，数字化理赔系统可显著缩短处理周期，提高客户体验。保险公司应定期对理赔流程进行优化与培训，确保员工熟悉最新政策与操作规范。根据《保险公司内部管理规范（2022）》，定期开展理赔流程演练与案例分析，有助于提升员工专业能力与服务意识。5.2理赔材料准备与提交理赔材料是理赔工作的基础，需确保材料完整、准确、合规。根据《保险理赔材料管理规范（2021）》，理赔材料包括但不限于保单、报案记录、现场照片、维修发票、医疗记录等，需在规定时间内提交。保险公司应建立统一的理赔材料清单，明确各环节所需材料及其提交时限。根据《保险行业理赔材料管理指引（2022）》，材料应按类别归档，便于后续查询与核验。理赔材料的提交需遵循“先提交后审核”的原则，确保材料在审核前已齐全。根据《理赔材料审核操作规范（2023）》，材料提交后，保险公司应进行初步审核，发现缺失或不符情况应及时反馈客户。保险公司应建立材料审核机制，对材料真实性、完整性、合规性进行严格把关。根据《保险理赔材料真实性与合规性管理规范（2022）》，审核人员需具备专业资质，确保材料符合保险法规与公司政策。为提升理赔效率，保险公司可引入电子化材料提交系统，实现材料在线录入与审核，减少纸质材料流转时间。根据《保险科技发展与应用白皮书（2023）》，电子化材料系统可缩短材料处理周期，提高理赔效率。5.3理赔审核与定损理赔审核是确保理赔合理性的重要环节，保险公司需对材料进行审核，确认其符合保险条款及理赔规则。根据《保险理赔审核操作规范（2022）》，审核内容包括材料完整性、真实性、合规性及事故责任归属。定损是理赔流程中的关键步骤，需根据保险条款及事故情况，确定损失金额与赔偿范围。根据《保险定损操作规范（2021）》，定损应结合现场勘察、第三方评估及保险条款，确保定损结果客观、公正。保险公司应建立定损标准与流程，明确定损依据与操作规范。根据《保险定损标准与操作指南（2023）》，定损应遵循“先勘察后定损、先定损后付款”的原则，确保定损结果与保险条款一致。为提高定损准确性，保险公司可引入智能化定损系统，结合图像识别、数据分析等技术手段，提升定损效率与准确性。根据《保险科技发展与应用白皮书（2023）》，智能化定损系统可减少人为误差，提升理赔质量。定损结果需与客户沟通，确保客户理解并同意赔偿金额。根据《保险理赔沟通与解释规范（2022）》，保险公司应提供清晰、专业的定损说明，避免因信息不对称引发纠纷。5.4理赔支付与结案理赔支付是理赔流程的最终环节，需确保支付金额准确、及时。根据《保险支付管理规范（2021）》，理赔支付应依据定损结果，按保险条款约定进行支付，不得擅自调整金额。保险公司应建立支付流程与资金管理机制，确保资金安全与合规。根据《保险资金管理与支付规范（2022）》，支付应通过银行或第三方支付平台进行，确保资金流转透明、可追溯。理赔结案需完成所有理赔事项的处理，包括支付、资料归档及客户反馈。根据《保险结案管理规范（2023）》，结案应包括结案报告、支付凭证、资料归档等，确保理赔过程闭环管理。保险公司应定期对理赔结案进行回溯与评估，优化结案流程。根据《保险服务质量评估与改进指南（2022）》，结案评估应关注客户满意度、处理时效及合规性，提升整体服务质量。为提升结案效率，保险公司可引入信息化系统，实现结案资料自动归档与客户反馈跟踪。根据《保险科技发展与应用白皮书（2023）》，信息化系统可提高结案效率，减少人为操作误差。5.5理赔争议处理与解决理赔争议是保险业务中常见的问题，需通过规范的争议处理机制加以解决。根据《保险争议处理操作规范（2021）》，争议处理应遵循“协商、调解、仲裁、诉讼”等多渠道解决，确保公平公正。保险公司应建立争议处理流程，明确争议的受理、调查、裁决及执行等环节。根据《保险争议处理流程规范（2022）》，争议处理应由专业团队负责，确保处理过程合法、合规。争议处理过程中，保险公司应提供充分的证据与依据，确保争议裁决的合法性与公正性。根据《保险争议裁决标准（2023）》，裁决应结合保险条款、现场勘察及第三方评估结果，确保裁决结果合理。为提升争议处理效率，保险公司可引入第三方调解机构，协助处理争议。根据《保险争议调解与仲裁指南（2022）》，第三方调解可有效减少争议升级，提高客户满意度。争议处理后，保险公司应与客户进行沟通，确保客户理解裁决结果，并妥善处理后续事宜。根据《保险争议处理后服务规范（2023）》，处理后应提供书面说明与后续服务支持，确保客户满意。第6章保险客户服务与支持6.1保险客户服务标准保险客户服务标准应遵循《保险客户服务规范》（GB/T31909-2015）的要求，确保服务流程规范化、操作标准化。服务标准应涵盖服务内容、服务流程、服务工具、服务人员资质等关键要素，确保服务可追溯、可考核。服务标准需结合保险产品特性，如寿险、健康险、财产险等，制定差异化服务要求，提升客户体验。服务标准应结合行业最佳实践，如国际保险协会（IAA）提出的“客户为中心”理念，强化服务的个性化与专业化。服务标准应定期更新，依据监管政策变化及市场反馈进行动态优化，确保服务持续符合行业发展趋势。6.2保险客户服务流程保险客户服务流程应涵盖客户咨询、产品介绍、投保流程、理赔服务、售后服务等环节，形成闭环管理。服务流程需明确各环节责任人与操作规范，如投保流程应包括风险评估、条款解读、投保确认等步骤。服务流程应采用信息化手段，如客户管理系统（CRM）与智能客服系统，提升服务效率与客户交互体验。服务流程应遵循“首问负责制”与“服务闭环管理”，确保客户问题得到及时响应与有效解决。服务流程应结合客户生命周期管理，如新客户、老客户、退保客户等，提供差异化服务支持。6.3保险客户服务反馈机制保险客户服务反馈机制应建立客户满意度调查、服务评价系统、投诉处理流程等，确保客户声音得到有效传递。反馈机制应包括在线评价、电话回访、现场服务反馈等渠道，形成多维度评价体系。反馈机制需结合定量与定性分析，如通过问卷调查、服务评分、客户访谈等方式，评估服务质量和改进空间。反馈机制应建立问题跟踪与整改机制，确保客户反馈问题得到闭环处理与持续改进。反馈机制应与服务质量考核挂钩，作为服务考核的重要依据，推动服务持续优化。6.4保险客户服务培训保险客户服务培训应涵盖客户服务理念、产品知识、沟通技巧、应急处理等内容，提升服务人员专业能力。培训内容应结合保险产品特性，如健康险需加强医疗知识讲解，寿险需强化风险评估能力。培训应采用案例教学、角色扮演、模拟演练等方式，增强培训实效性与客户互动性。培训需定期开展，如每季度一次，确保服务人员持续更新知识与技能。培训成果应纳入绩效考核，作为服务人员晋升、评优的重要依据。6.5保险客户服务考核与激励保险客户服务考核应以客户满意度、服务响应速度、问题解决率等指标为核心，建立量化考核体系。考核结果应与绩效奖金、晋升机会、培训机会等挂钩，形成正向激励机制。考核应采用定期评估与动态跟踪相结合，如月度服务评估与年度服务总结。激励机制应注重团队协作与客户关系维护，如设立“服务之星”奖项，提升服务团队积极性。考核与激励应结合保险行业特点，如针对不同险种、不同客户群体制定差异化激励政策。第7章保险业务合规与风险管理7.1保险业务合规要求保险业务必须严格遵守国家相关法律法规，包括《保险法》《保险从业人员管理规定》及行业自律规范，确保业务开展符合监管要求。合规要求涵盖保险产品设计、销售、承保、理赔等全流程，需建立完善的合规管理制度，明确各岗位职责与操作流程。保险机构应定期开展合规自查与内部审计，确保业务操作符合监管政策及行业标准，防范合规风险。合规管理需结合保险业务特点，如财产险、人寿险、健康险等，制定差异化的合规要求，确保适用性与有效性。合规要求还应体现风险控制理念，如通过合规培训、制度建设、流程优化等手段，提升整体合规水平。7.2保险业务风险识别与评估保险业务面临多种风险，包括市场风险、信用风险、操作风险、法律风险等，需通过风险识别与评估工具进行系统化分析。风险识别应涵盖产品设计、承保、理赔、资金运用等环节，利用定量与定性相结合的方法，识别潜在风险点。风险评估需运用风险矩阵、情景分析等方法，量化风险等级，为风险控制提供依据。保险机构应建立风险预警机制，对高风险领域进行重点监控，及时发现并处置异常情况。风险评估结果需纳入公司战略决策，作为资源配置、业务拓展的重要参考依据。7.3保险业务风险控制措施风险控制应建立多层次、多维度的管理体系，包括风险识别、评估、监控、应对等环节，形成闭环管理机制。保险机构应通过加强内部管理、优化业务流程、完善制度设计等方式，降低操作风险与信用风险。风险控制需结合保险产品特性，如健康险的医疗费用控制、财产险的灾害风险转移等，制定针对性措施。风险控制应注重技术手段的应用，如利用大数据、等技术进行风险预测与管理。风险控制需与业务发展相结合，确保措施的可操作性与可持续性，避免过度控制影响业务发展。7.4保险业务监督检查与审计保险业务监督检查是确保合规性与风险可控的重要手段，通常由监管部门或内部审计部门开展。监督检查内容包括业务操作、制度执行、财务合规、客户信息管理等，确保各项业务符合监管要求。审计应采用全面审计与专项审计相结合的方式，对关键业务流程进行深入核查，发现潜在问题。审计结果需形成报告，提出改进建议，并作为内部管理改进的重要依据。审计结果应纳入绩效考核体系，提升审计工作的严肃性与实效性。7.5保险业务合规培训与考核合规培训是提升员工合规意识与专业能力的重要途径，应覆盖所有岗位人员，确保全员理解合规要求。培训内容应结合保险业务特点，如产品知识、操作规范、风险识别等，提升员工的业务素养。培训需定期开展，形成制度化、常态化机制，确保员工持续学习与更新知识。合规考核应纳入绩效考核体系，通过考试、案例分析、行为观察等方式评估培训效果。考核结果应作为奖惩机制的重要依据，激励员工主动遵守合规要求，降低违规风险。第8章保险业务持续改进与优化8.1保险业务改进机制保险业务改进机制应建立在系统化、制度化的框架下，遵循PDCA（计划-执行-检查-处理）循环原则，确保业务流程的