航空票务销售与退改签流程手册（标准版）

航空票务销售与退改签流程手册（标准版）第1章介绍与基础概念1.1航空票务概述航空票务是指旅客在航空运输过程中，购买并使用机票以实现从出发地到目的地的出行服务。根据国际航空运输协会（IATA）的定义，航空票务包括航班选择、票价计算、票务代理、票务销售及票务管理等环节，是航空运输体系中的核心组成部分。航空票务具有时效性、地域性和不可逆性等特点，通常以电子机票（e-ticket）形式呈现，通过航空公司的票务系统进行管理。根据《国际航空运输协会（IATA）票务管理标准》（IATA2020），航空票务需遵循统一的票务政策与操作规范。航空票务的销售方式主要包括直接销售、代理销售和分销销售三种模式，其中直接销售由航空公司自身负责，代理销售由第三方票务公司代理，分销销售则通过第三方平台进行。根据中国民航局《航空票务管理规定》（2019年修订），各航空公司需建立完善的票务销售体系，确保票务信息的准确性和透明度。航空票务的票价通常根据航班的起降时间、航线距离、舱位等级、燃油成本、市场供需等因素进行定价，票价结构通常包括基础票价、燃油附加费、行李额、餐食费等。根据《中国民航价格管理办法》（2018年），票价制定需遵循公平、合理、公开的原则，确保票价的透明性和市场竞争力。航空票务的销售流程包括票务预订、票务支付、票务确认、票务交付等环节，其中票务预订通常通过航空公司官网、手机App或第三方票务平台进行，支付方式包括现金、信用卡、、支付等。根据《中国民航票务服务规范》（2021年），票务服务需提供7×24小时客服支持，确保旅客在购票过程中获得及时有效的服务。1.2退改签流程的基本原则退改签流程是航空票务服务的重要组成部分，旨在保障旅客的出行权益，同时规范票务管理。根据《国际航空运输协会（IATA）票务管理标准》（IATA2020），退改签流程应遵循“公平、公正、透明”的原则，确保旅客在票务变更或退票时获得合理的补偿。退改签政策需明确适用范围、退票条件、退款标准、改签规则等，根据《中国民航局关于航空票务退改签管理的规定》（2021年），退票需符合航空公司的退票政策，通常要求旅客在购票后一定时间内（如24小时、48小时或72小时）提出退票申请，且需支付相应的退票费用。退票费用通常根据票务类型、票务状态、退票时间等因素进行计算，根据《中国民航局关于航空票务退改签管理的规定》（2021年），退票费用一般为票面金额的一定比例，具体比例由航空公司自行规定，但不得低于票面金额的10%。改签流程通常涉及票务变更、票价调整、座位分配等环节，根据《中国民航局关于航空票务退改签管理的规定》（2021年），改签需在购票后一定时间内进行，且改签后的票价需符合航空公司的票价政策，不得高于原票价。退改签流程需确保票务信息的准确性和一致性，根据《中国民航票务系统管理规范》（2020年），航空公司需建立完善的票务信息管理系统，确保退改签信息的实时更新与准确传递，避免信息不对称造成旅客损失。1.3退改签政策与规定退改签政策是航空票务管理的重要内容，旨在保障旅客的合法权益，同时规范票务行为。根据《国际航空运输协会（IATA）票务管理标准》（IATA2020），退改签政策需明确适用范围、退票条件、退款标准、改签规则等，确保票务服务的公平性与透明度。退票政策通常分为“全额退票”和“部分退票”两种类型，根据《中国民航局关于航空票务退改签管理的规定》（2021年），若旅客在航班起飞前24小时以上申请退票，通常可获得全额退款；若在起飞前24小时内申请退票，退票费用一般为票面金额的20%。改签政策通常规定改签后的票价不得高于原票价，且改签次数有限制，根据《中国民航局关于航空票务退改签管理的规定》（2021年），一般允许一次改签，且改签后的票价需符合航空公司的票价政策，不得高于原票价。退改签政策还需考虑航班状态、票务类型、旅客需求等因素，根据《中国民航票务系统管理规范》（2020年），航空公司需根据航班的航班状态（如是否已起飞、是否已抵达）制定相应的退改签政策。退改签政策的执行需确保公平性和可操作性，根据《中国民航局关于航空票务退改签管理的规定》（2021年），航空公司需定期更新退改签政策，并在官方网站或票务平台公示，确保旅客能够及时获取相关信息。第2章票务销售流程2.1票务销售前的准备在票务销售前，需完成系统初始化与数据核对，确保售票系统、数据库及票务管理平台处于正常运行状态，避免因系统故障导致销售中断。根据《民航票务管理规范》（GB/T35779-2018），售票系统应具备实时库存查询、价格计算、订单等功能，确保销售数据的准确性和实时性。需对票务资源进行精细化管理，包括航班信息、座位分配、票价结构及退改签规则等，确保销售信息与实际资源一致。根据《航空票务管理规范》（GB/T35779-2018），票务资源应按航班、座位类型、时间等维度进行分类管理，避免信息错漏。建立完善的销售前培训机制，确保销售人员熟悉票务规则、退改签政策及客户服务标准。根据《民航服务标准》（GB/T35778-2018），销售培训应涵盖票务知识、客户沟通技巧及应急处理流程，提升服务质量与客户满意度。需对客户进行身份验证与信用评估，确保销售行为符合相关法律法规及航空公司规定。根据《旅客运输管理规定》（交通运输部令2020年第21号），客户身份验证可通过身份证件、手机号、人脸识别等方式实现，确保票务销售的合规性与安全性。建立票务销售应急预案，包括系统故障、客户投诉、退改签纠纷等场景的处理流程，确保销售流程的连续性与客户体验的稳定性。根据《航空票务应急处理规范》（GB/T35779-2018），应急预案应包含信息通报、责任划分、处理时限及后续跟进等环节。2.2票务销售的步骤与流程票务销售流程始于客户订单的，需通过售票系统接收客户订单信息，包括出发地、目的地、日期、舱位等级、座位类型等。根据《航空票务系统技术规范》（GB/T35779-2018），订单应遵循“先入先出”原则，确保资源分配合理。在订单后，需对订单信息进行合法性检查，包括客户身份、航班信息、票价计算、座位可用性等，确保订单内容符合航空公司规定。根据《航空票务管理规范》（GB/T35779-2018），订单合法性检查应涵盖航班号、日期、舱位等级、座位类型等关键信息。票务销售完成后，需电子票或纸质票，并通过系统或渠道发送给客户。根据《航空票务电子票务规范》（GB/T35779-2018），电子票应包含航班信息、座位号、票价、有效期、退改签规则等关键信息，确保客户获取完整信息。票务销售过程中，需实时监控销售进度，包括订单状态、库存变化、客户反馈等，确保销售流程的高效与透明。根据《航空票务管理系统运行规范》（GB/T35779-2018），销售监控应涵盖订单处理、库存更新、客户服务等环节，提升销售效率与客户满意度。在销售完成后，需对销售数据进行归档与分析，为后续票务管理提供数据支持。根据《航空票务数据分析规范》（GB/T35779-2018），销售数据应包括订单数量、销售额、客户画像、退改签率等，为票务策略优化提供依据。2.3票务销售的注意事项票务销售过程中需严格遵守退改签政策，确保客户知情权与选择权。根据《航空票务退改签管理规范》（GB/T35779-2018），退改签政策应明确说明退票、改签、免费改签的条件、费用及时间限制，避免客户产生纠纷。票务销售需确保信息准确无误，包括航班信息、票价、座位号、有效期等，避免因信息错误导致客户投诉或退票。根据《航空票务信息管理规范》（GB/T35779-2018），信息核对应由专人负责，确保数据一致性与准确性。票务销售过程中应注重客户服务，包括售前咨询、售中指导、售后跟进等，提升客户体验。根据《航空票务客户服务标准》（GB/T35778-2018），客户服务应涵盖售前、售中、售后各阶段，确保客户全程满意度。票务销售需符合相关法律法规，包括《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等，确保销售行为合法合规。根据《航空票务法律规范》（GB/T35779-2018），票务销售应遵循公平、公正、公开原则，保障客户合法权益。票务销售需建立客户反馈机制，及时处理客户投诉与建议，提升服务质量与客户忠诚度。根据《航空票务客户反馈管理规范》（GB/T35779-2018），客户反馈应通过系统或渠道收集，确保问题及时响应与处理。第3章退票流程3.1退票的申请与提交退票申请应通过航空票务平台或售票窗口提交，需提供购票时使用的有效身份证件及购票信息，如航班号、座位号、乘车日期等。根据《中国民航局关于规范航空票务服务的通知》（民航发〔2019〕12号），退票申请需在航班起飞前48小时以上或起飞后48小时内提出，具体时间以航空公司的规定为准。申请退票时，需填写退票申请表，并相关证明材料，如身份证复印件、机票信息截图、行程变更说明等。根据《航空票务服务标准》（GB/T33043-2016），退票申请需符合航空公司规定的退票政策，包括退票时间、退票费用及退款方式。退票申请可通过电子渠道（如APP、网站）或线下渠道（如售票窗口、机场服务台）提交。根据《航空票务服务规范》（民航发〔2017〕12号），航空公司应提供退票申请的在线服务，并确保申请流程的便捷性与透明度。退票申请提交后，航空公司需在规定时间内审核，审核通过后将退票信息反馈给乘客。根据《航空票务服务标准》（GB/T33043-2016），审核时间一般不超过3个工作日，特殊情况可延长至5个工作日。退票申请需符合航空公司退票政策，包括退票费用计算方式（如按票面金额的一定比例收取）、退款到账时间（一般为申请后2个工作日内）及退款方式（如银行转账、现金支付等）。根据《航空票务服务规范》（民航发〔2017〕12号），退票费用计算方式应遵循航空公司规定，不得随意变更。3.2退票的审核与处理航空公司需对退票申请进行审核，审核内容包括乘客身份信息、购票信息、退票时间及原因等。根据《航空票务服务规范》（民航发〔2017〕12号），审核应确保信息真实有效，避免虚假申请。审核通过后，航空公司需在规定时间内处理退票，包括更新票务系统、退票凭证、通知乘客等。根据《航空票务服务标准》（GB/T33043-2016），退票处理应确保信息准确无误，避免因信息错误导致乘客损失。退票处理过程中，航空公司需与乘客保持沟通，及时反馈处理进度。根据《航空票务服务规范》（民航发〔2017〕12号），航空公司应提供退票处理的详细说明，并确保乘客知情权。退票处理完成后，航空公司需将退票信息同步至相关平台，如票务平台、机场服务系统等，确保信息一致性。根据《航空票务服务标准》（GB/T33043-2016），信息同步应确保及时、准确、完整。退票处理过程中，航空公司需遵循相关法律法规，确保退票流程合法合规。根据《中华人民共和国民航法》及相关规定，退票流程应保障乘客合法权益，避免因退票引发的纠纷。3.3退票的费用与退款方式退票费用根据航空公司政策和退票时间不同而有所差异。根据《航空票务服务标准》（GB/T33043-2016），退票费用通常为票面金额的一定比例，如20%或30%，具体比例由航空公司规定。退票费用计算方式应遵循航空公司规定，不得随意调整。根据《航空票务服务规范》（民航发〔2017〕12号），退票费用计算应基于票面金额和退票时间，确保公平合理。退款方式通常为银行转账或现金支付，具体方式由航空公司规定。根据《航空票务服务标准》（GB/T33043-2016），退款方式应确保乘客便捷、安全，避免因退款方式不当导致的纠纷。退款到账时间一般为申请后2个工作日内，特殊情况可延长至5个工作日。根据《航空票务服务规范》（民航发〔2017〕12号），退款到账时间应合理，确保乘客及时收到退款。退款金额应与票面金额一致，不得少于票面金额。根据《航空票务服务标准》（GB/T33043-2016），退款金额应准确无误，确保乘客权益。第4章改签流程4.1改签的申请与提交改签申请需通过航空票务系统提交，通常在购票后或行程变更前完成。根据《中国民航局关于航空旅客运输服务规范的通知》（民航发运〔2019〕12号），旅客应通过航空公司官网、APP或柜台提交改签申请，系统自动记录变更信息。申请需提供有效身份证件及原票信息，如姓名、航班号、座位号、出发地、目的地等。根据《民航旅客运输服务规范》（GB/T35583-2019），票务系统将核对信息并新的票号。改签申请可分情况处理，包括同程票、联程票、往返票等。若为同程票，需在出发地办理，若为往返票，可在目的地办理。根据《航空票务管理规定》（民航发运〔2018〕13号），不同类型的票务有不同改签规则。申请需在航班起飞前一定时间提交，一般为24小时至72小时，具体时间根据航空公司政策而定。例如，中国南方航空规定，改签需在航班起飞前48小时以上提交，以确保航班正常运行。改签申请需通过系统提交后，航空公司将在24小时内进行审核，并在系统中更新票务信息。根据《航空票务系统操作规范》（民航发运〔2020〕15号），系统将自动发送改签通知至旅客邮箱及APP。4.2改签的审核与处理审核内容包括旅客身份验证、原票状态、航班余票情况等。根据《航空票务信息系统安全规范》（GB/T35584-2019），系统将进行多维度验证，确保信息真实有效。审核通过后，系统将新的票号并更新航班信息，包括出发地、目的地、时间、座位号等。根据《航空票务信息管理规范》（民航发运〔2019〕12号），系统将自动同步至航班管理系统，确保信息一致。若原票已售出，需确认是否可改签。根据《航空票务服务规范》（GB/T35582-2019），若原票已售出，需在原票有效期内办理改签，且需符合航空公司的退改签政策。审核过程中，若发现异常情况，如身份证信息不符、票务已售出等，系统将提示旅客并要求补充信息。根据《航空票务异常处理规范》（民航发运〔2020〕14号），系统将自动拦截不符合条件的申请。审核完成后，系统将改签确认单，并通过短信、邮件或APP推送至旅客，确保信息及时传达。根据《航空票务信息通知规范》（民航发运〔2021〕16号），系统将确保信息准确无误。4.3改签的费用与退款方式改签费用根据航空公司政策不同而有所差异。根据《航空票务服务价格管理办法》（民航发运〔2018〕13号），改签费用通常为原票价的10%-30%，具体比例由航空公司制定。改签费用一般在改签申请时一次性收取，若旅客在改签后取消原票，则需按原票价支付退票费。根据《航空票务退改签规则》（民航发运〔2019〕12号），退票费通常为原票价的5%-15%。改签后若旅客需再次改签，费用可能叠加。根据《航空票务服务规则》（民航发运〔2020〕15号），多次改签费用按实际发生次数计算，且需符合航空公司政策。退款方式通常为原票面金额的退还，具体方式包括银行转账、现金退款、电子支付等。根据《航空票务退款管理办法》（民航发运〔2021〕16号），退款需在改签完成后3个工作日内完成。退款需通过航空公司系统处理，旅客可登录官网或APP查询退款进度。根据《航空票务信息查询规范》（民航发运〔2022〕17号），系统将确保退款信息准确无误，并及时通知旅客。第5章退改签的特殊情况5.1旅客特殊需求处理根据《中国民航局关于规范航空票务服务的通知》（民航发运〔2021〕23号），对于特殊需求旅客，如孕妇、老人、残疾人等，应提供优先服务，并在购票时明确标注特殊需求信息，确保信息准确传递至航空公司及售票系统。在退票或改签过程中，应根据《航空旅客运输服务规范》（GB/T33048-2016）要求，提供个性化服务方案，如提供无障碍设施使用指引、特殊饮食安排等，确保旅客权益得到充分保障。对于特殊需求旅客，航空公司应建立专门的客服通道，安排专人进行沟通与协调，确保需求得到及时响应，并在系统中记录相关需求信息，便于后续服务追溯。针对特殊需求旅客的退改签操作，应遵循“先处理需求，后处理票务”原则，确保旅客在最短时间内获得所需服务，避免因流程繁琐影响其出行计划。根据民航业经验，特殊需求旅客的退改签处理应纳入服务质量考核体系，提升服务效率与满意度，促进旅客忠诚度提升。5.2无法退改签的情况说明根据《航空旅客运输服务规范》（GB/T33048-2016），若旅客在购票后因不可抗力因素（如航班延误、天气异常、突发事件等）导致无法正常出行，航空公司应根据实际情况提供相应的退改签服务。对于因航班取消或延误导致无法出行的旅客，航空公司应按照《航空旅客运输服务规范》（GB/T33048-2016）规定，提供免费改签或退票服务，但需在规定时间内完成处理。若因航空公司原因导致航班取消，旅客可申请退票，退票金额按票面价格的一定比例计算，具体比例依据《航空旅客运输服务规范》（GB/T33048-2016）相关规定执行。对于因航空公司原因无法退改签的情况，应向旅客说明具体原因，并提供替代方案，如推荐其他航班或退票补偿措施，确保旅客权益不受损害。根据民航业实践经验，航空公司应建立完善的退改签应急预案，确保在突发情况下能够快速响应旅客需求，保障服务质量与客户满意度。5.3旅客投诉与处理流程根据《民航旅客运输服务规范》（GB/T33048-2016），旅客在购票、退票、改签过程中如遇到问题，可向航空公司客服中心或通过官方渠道投诉，投诉应有明确的受理渠道和处理时限。旅客投诉应按照《民航旅客服务投诉处理规范》（GB/T33049-2016）进行处理，投诉处理应遵循“受理—调查—反馈—闭环”流程，确保问题得到及时解决。投诉处理过程中，航空公司应记录投诉内容，并在规定时间内向旅客反馈处理结果，若问题未解决，应提供进一步的解决方案或补偿措施。根据民航业经验，投诉处理应纳入服务质量评估体系，定期进行满意度调查，以优化服务流程，提升旅客体验。对于重大投诉事件，航空公司应成立专项处理小组，进行深入分析并制定改进措施，防止类似问题再次发生，确保服务质量持续提升。第6章票务管理与系统操作6.1票务管理系统的基本功能票务管理系统是航空票务服务的核心支撑平台，其基本功能包括票务信息管理、销售流程控制、退改签处理、实时查询与统计分析等，符合《民航票务管理信息系统技术规范》（民航发运〔2019〕12号）的要求。系统需具备多级权限管理机制，支持管理员、销售员、客户等不同角色的权限分配，确保数据安全与操作合规，符合《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）的相关标准。票务管理系统通常集成电子客票、纸质票务、二维码支付等多种票务形式，支持多种支付方式，符合《航空旅客运输服务规范》（GB/T33087-2016）中对票务服务的定义与要求。系统需具备数据备份与恢复功能，确保在系统故障或数据丢失时能够快速恢复，符合《信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）中关于数据备份与恢复的规定。票务管理系统应具备实时数据监控与预警功能，如航班状态、票务库存、退改签率等，确保票务运营的高效与稳定，符合《民航运输信息系统建设与运行规范》（MH/T3003-2019）的要求。6.2票务管理的流程与规范票务管理流程包括票务申请、审核、销售、退改签、结算与归档等环节，需遵循《航空票务管理规程》（ACM2020）中的标准流程，确保票务操作的合规性与可追溯性。票务申请需通过系统提交，由销售员审核后，系统自动分配票务资源，符合《票务管理信息系统操作规范》（ACM2018）中关于票务申请流程的规定。票务销售需遵循“先销售后结算”原则，确保票务收入及时入账，符合《航空票务财务管理办法》（ACM2019）中关于财务结算的规范要求。退改签流程需严格遵循“先退后改”原则，确保票务变更的合法性与操作的规范性，符合《航空票务退改签管理办法》（ACM2021）中关于退改签操作的详细规定。票务归档需确保数据完整与安全，符合《票务数据管理规范》（ACM2020）中关于数据归档与备份的要求，确保票务信息可追溯、可查询。6.3票务系统的操作与维护票务系统操作需遵循“权限分级、操作日志、双人复核”等原则，确保操作的规范性与安全性，符合《票务系统操作规范》（ACM2019）中关于操作流程的规定。系统维护包括日常维护、故障处理、版本升级与数据备份等，需定期进行系统检查与性能优化，符合《票务系统运维管理规范》（ACM2020）中关于系统维护的要求。系统需具备故障自愈与应急响应机制，确保在系统异常时能够快速恢复，符合《信息系统运行保障规范》（GB/T22239-2019）中关于系统容灾与恢复的规定。系统操作人员需定期接受培训与考核，确保操作技能与安全意识，符合《票务系统操作人员管理办法》（ACM2021）中关于人员管理的要求。系统维护需建立完善的运维记录与问题反馈机制，确保系统运行的透明度与可追溯性，符合《票务系统运维管理规范》（ACM2020）中关于运维记录的要求。第7章服务标准与培训7.1服务标准与规范服务标准应遵循《民航服务质量管理规定》和《航空票务服务规范》等相关法规，确保服务流程符合国家及行业标准。服务内容需涵盖票务销售、退改签、异常处理等环节，明确各岗位职责与操作规范，以保障服务一致性。服务标准应结合航空业的特殊性，如航班变动、行李丢失、延误等常见问题，制定标准化应对措施。服务标准应通过ISO9001质量管理体系认证，确保服务流程的可追溯性与可重复性。服务标准需定期更新，根据行业动态和客户反馈进行优化，以适应不断变化的市场需求。7.2员工培训与考核员工需接受岗前培训与持续教育，内容包括票务流程、服务礼仪、应急处理等，确保其具备专业能力。培训应采用理论与实践相结合的方式，如模拟操作、案例分析、考核测试等，提升员工实操能力。培训考核结果与绩效评估挂钩，实行“培训+考核”双轨制，确保培训效果落到实处。员工需定期参加行业培训与资格认证，如民航服务资质、票务系统操作等，保持专业水平。建立员工档案，记录培训记录、考核成绩及服务表现，作为晋升、调岗的重要依据。7.3服务质量的监督与改进服务质量监督应通过客户反馈、服务记录、投诉处理等多渠道进行，确保问题及时发现与处理。监督机制应包括内部审计、客户满意度调查、第三方评估等，形成闭环管理，提升服务质量。服务质量改进应结合数据分析