养老机构服务质量规范与指南（标准版）

养老机构服务质量规范与指南（标准版）第1章总则1.1适用范围本规范适用于各类养老机构，包括社区养老服务中心、专业养老机构及居家养老综合服务网络。根据《养老机构服务基本标准（2021年版）》，养老机构应满足基本服务规范，确保老年人享有安全、舒适、尊严的养老服务。本规范适用于老年人的日常生活照料、健康照护、精神慰藉、文化娱乐及社会服务等多方面服务，涵盖机构内所有工作人员及服务对象。本规范适用于养老服务的全过程管理，包括机构设立、运营、评估、改进及退出等环节，确保服务持续优化与质量提升。依据《国家养老服务体系发展纲要（2016-2020年）》，养老机构需遵循“以人为本、服务为本、安全为先”的原则，确保服务符合国家政策与行业标准。本规范适用于所有涉及老年人权益保障、服务安全、质量控制及持续改进的活动，确保养老服务符合国家法律法规及行业规范。1.2服务宗旨与原则本机构的服务宗旨是“以人为本，关爱生命，尊重尊严”，旨在为老年人提供安全、舒适、有尊严的生活环境。服务原则遵循“以老年人为中心，以服务对象为本”，依据《老年人权益保障法》及《养老服务条例》，确保服务内容符合国家政策要求。服务应坚持“安全、舒适、尊严、便利、可持续”的原则，确保老年人在机构内享有基本生活保障与精神慰藉。服务需遵循“服务流程标准化、人员资质专业化、服务内容规范化”的原则，确保服务质量和安全水平。1.3机构设置与管理养老机构应按照《养老机构建设与管理规范（2019年版）》设立，包括床位数、服务功能、管理架构及人员配置。机构应配备专职管理人员，包括护理员、社工、康复师、营养师等，依据《养老机构从业人员职业规范（2020年版）》进行专业培训与考核。机构应建立完善的管理制度，包括服务流程、人员行为规范、安全管理制度及应急预案，确保服务有序运行。机构应定期开展内部评估与外部监督，依据《养老服务机构服务质量评估指南（2022年版）》进行服务质量监测与持续改进。机构应设立投诉处理机制，依据《老年人权益保障法》及《养老服务条例》，确保老年人的合法权益得到有效保障。1.4服务标准与质量要求服务标准应符合《养老机构服务基本标准（2021年版）》及《养老机构服务质量管理规范（2022年版）》的要求，确保服务内容与质量符合国家标准。服务内容应涵盖生活照料、健康监测、康复护理、心理支持、文化娱乐及安全防护等，依据《老年人健康服务与管理指南（2020年版）》进行科学规划。服务应遵循“安全第一、服务优先”的原则，确保老年人在机构内享有安全、舒适、无障碍的生活环境。服务质量应通过定期评估与反馈机制进行监控，依据《养老服务机构服务质量评估指南（2022年版）》开展服务质量提升行动。第2章服务内容与标准2.1服务项目与分类根据《养老机构服务质量规范与指南（标准版）》，服务项目分为基础服务、生活照料、医疗护理、康复训练、精神慰藉、文化娱乐、安全保卫等七大类，确保老年人在不同生活阶段得到全面支持。依据《老年人社会服务指导规范》，基础服务涵盖日常生活照料、膳食供应、清洁卫生等，是老年人最基本的生活需求。生活照料服务包括个人卫生、穿衣洗漱、如厕等，应遵循《老年人生活自理能力评估标准》，根据老年人自理能力差异提供个性化服务。医疗护理服务需符合《医疗机构管理条例》和《养老机构医疗护理服务规范》，配备专业医护人员，提供基础诊疗、慢性病管理等服务。康复训练服务应遵循《康复医学服务规范》，结合老年人身体状况制定个性化康复计划，如物理治疗、作业治疗等。2.2服务流程与规范服务流程应遵循《养老机构服务流程规范》，从入住评估、日常照料、健康监测到服务评价，形成闭环管理，确保服务连续性与安全性。入住评估阶段需依据《老年人入住评估标准》，全面了解老年人健康状况、生活能力、心理状态等，制定个性化服务方案。日常照料服务应按《老年人生活照料服务规范》执行，包括膳食管理、清洁卫生、安全防护等，确保服务标准化、规范化。健康监测服务应定期开展，依据《老年人健康监测指南》，通过体检、用药管理、疾病跟踪等方式保障老年人健康。服务评价应结合《服务质量评价标准》，通过满意度调查、服务记录等方式，持续改进服务质量。2.3服务人员资质与培训服务人员需持有《养老护理员资格证书》或相关专业资格，符合《养老护理员职业标准》要求，确保服务专业性与安全性。培训内容应涵盖《老年人护理知识与技能规范》，包括基础护理、应急处理、沟通技巧等，提升服务人员综合素质。培训应定期开展，依据《养老护理员培训规范》，结合实际工作需求制定培训计划，确保服务人员持续能力提升。服务人员需接受《老年人心理支持与沟通培训》，掌握心理疏导、情绪管理等技能，提升服务人文关怀水平。培训考核应纳入日常管理，依据《养老护理员考核标准》，确保服务人员具备胜任岗位的能力。2.4服务设施与环境要求服务设施应符合《养老机构建筑设计规范》，包括卫生间、浴室、厨房、储物空间等，确保老年人安全、舒适、便利。环境要求应遵循《老年人生活环境安全标准》，如防滑措施、无障碍设计、照明充足等，保障老年人生活安全。服务设施应配备《老年人安全防护设施标准》，如防跌倒装置、紧急呼叫系统、监控设备等，提升服务安全性。环境应保持整洁、通风良好，符合《老年人生活空间卫生标准》，确保居住环境健康、舒适。服务设施应定期维护，依据《养老机构设施维护规范》，确保设备运行正常，服务功能有效发挥。第3章服务管理与保障3.1服务管理制度依据《养老机构服务质量规范与指南（标准版）》，服务管理制度应涵盖机构的组织架构、职责分工、流程规范及考核评价体系，确保服务全过程可控、可追溯。机构需建立标准化的服务流程，包括入住评估、日常护理、健康监测、康复训练等，以提升服务一致性与专业性。服务管理制度应结合《养老机构服务标准》和《老年人服务规范》，明确服务人员的岗位职责与职业要求，确保服务人员具备相应的专业资质与技能培训。机构应定期对管理制度进行修订与完善，结合实际运行情况和反馈意见，持续优化服务流程与管理机制。通过信息化手段实现服务管理的数字化、智能化，如使用电子健康档案、服务记录系统等，提升管理效率与服务质量。3.2服务监督与评估服务监督与评估应遵循《养老机构服务质量监测与评估指南》，通过定期检查、满意度调查、服务记录审核等方式，确保服务符合规范要求。机构应设立服务质量监督小组，由管理层、专业人员及家属代表组成，定期开展服务巡查与评估，发现问题及时整改。服务评估应采用定量与定性相结合的方式，如通过服务满意度调查、护理质量评分、安全事件记录等，全面评估服务成效。评估结果应作为机构改进服务、资源配置及人员培训的重要依据，推动服务持续优化。通过第三方评估机构或专业机构进行独立评估，提升评估的客观性与公信力，确保服务质量的公开透明。3.3服务投诉处理机制服务投诉处理机制应依据《养老服务投诉处理规范》，建立畅通的投诉渠道，包括电话、书面、线上平台等，确保投诉能够及时反馈与处理。机构应设立专门的投诉处理部门，配备专职人员，负责接收、记录、调查、处理及反馈投诉事项，确保投诉处理流程规范、透明。投诉处理应遵循“首问负责制”和“闭环管理”原则，确保投诉问题得到及时、有效解决，避免投诉积压或处理不力。机构应定期对投诉处理情况进行分析，总结问题根源，制定改进措施，提升服务响应能力和客户满意度。投诉处理结果应向投诉人反馈，并在机构内部通报，增强服务透明度与公众信任度。3.4服务安全与风险防范服务安全与风险防范应遵循《养老机构安全与风险管理规范》，建立全面的安全管理体系，涵盖人员安全、设施安全、环境安全及健康安全等多方面。机构应定期开展安全检查与风险评估，识别潜在安全隐患，如消防隐患、医疗风险、跌倒风险等，并制定相应的预防措施与应急预案。服务安全应注重环境管理，如保持居住环境整洁、通风良好、照明充足，减少老年人跌倒、噎食等意外发生概率。机构应配备必要的安全设施，如防跌倒垫、呼叫按钮、紧急呼叫系统等，确保老年人在突发情况下的安全与救助。通过培训与演练提升服务人员的安全意识与应急处理能力，确保在突发情况下能够迅速响应，保障老年人生命安全与健康权益。第4章服务评价与改进4.1服务质量评价体系服务质量评价体系应依据《养老机构服务质量规范与指南（标准版）》中的基本要求，采用多维度、多主体的评价方法，包括服务对象满意度、专业人员操作规范性、设施设备完好率、服务流程合规性等指标。评价应结合定量与定性分析，如通过问卷调查、访谈、观察等方式收集数据，确保评价结果的客观性和全面性。评价体系需遵循“PDCA”循环（计划-执行-检查-处理），定期对服务进行评估，以识别问题并持续改进。评价结果应作为机构改进服务的重要依据，通过数据分析和反馈机制，推动服务流程优化和人员能力提升。依据《中国老龄化白皮书》（2022年），养老服务机构的服务满意度平均值为82.3%，表明评价体系的有效性在实际应用中具有较高参考价值。4.2服务改进措施与反馈服务改进措施应基于评价结果，明确问题所在，并制定具体、可操作的改进计划。例如，针对服务流程不畅，可优化服务流程图，减少重复环节。机构应建立服务反馈机制，包括服务对象满意度调查、服务人员意见收集、第三方评估等，确保反馈渠道畅通，提升服务透明度。反馈信息应及时传递至相关责任人，并纳入绩效考核体系，确保改进措施落实到位。服务改进应注重持续性，定期回顾改进效果，通过PDCA循环不断优化服务内容与方式。依据《养老服务机构服务质量评价指标体系（2021）》，服务改进措施需结合机构实际，避免形式主义，确保实际效果。4.3服务持续优化机制服务持续优化机制应建立在服务质量评价的基础上，通过定期评估、数据分析和经验总结，推动服务模式的不断革新。机构应设立专门的服务优化小组，由管理人员、专业人员和家属共同参与，确保优化方向符合实际需求。优化机制需与员工培训、资源配置、资源配置挂钩，形成“服务—人员—资源”三位一体的优化体系。服务持续优化应注重创新，如引入智能管理系统、数字化服务流程等，提升服务效率与体验。依据《养老服务机构服务持续改进指南（2023）》，优化机制应具备灵活性和可操作性，避免过度依赖单一模式。4.4服务绩效考核与激励服务绩效考核应依据《养老机构服务质量规范与指南（标准版）》中的各项指标，包括服务满意度、人员专业能力、设施设备使用率等，制定科学的考核标准。考核结果应与员工晋升、薪酬、培训机会等挂钩，形成“奖优罚劣”的激励机制，提升员工积极性。激励机制应注重多元化，不仅包括物质激励，还应包括精神激励、职业发展机会等，增强员工归属感。服务绩效考核应定期开展，确保考核结果真实反映服务质量和员工表现，避免考核过程中的主观偏差。依据《中国老年社会工作发展报告（2022）》，服务绩效考核与激励机制的有效实施，可显著提升养老机构的服务质量与人员稳定性。第5章服务人员管理5.1人员配备与培训依据《养老机构服务质量规范》要求，应建立科学的人力资源管理体系，确保服务人员数量与机构规模、服务类型及老年人数量相匹配，避免人力资源浪费或短缺。应定期开展人员招聘与配置，优先选择具备护理、康复、社会工作等专业背景的人员，并通过专业培训提升其岗位胜任力。机构应制定人员培训计划，涵盖基础护理技能、应急处理、安全知识、沟通技巧等，确保服务人员达到岗位标准要求。培训应结合机构实际需求，采用理论与实践相结合的方式，提升服务人员的专业水平与服务质量。建立人员培训档案，记录培训内容、时间、考核结果等，作为人员资格认证与绩效评估的重要依据。5.2人员行为规范与职业道德人员应遵守《养老机构服务人员行为规范》及相关法律法规，保持良好的职业形象与服务态度，尊重老年人权益，维护机构声誉。服务人员需具备良好的职业道德，如诚信、守信、尊重他人、关爱老人等，避免任何损害老年人利益的行为。机构应制定服务人员行为准则，明确其在服务过程中的职责与行为边界，确保服务过程规范有序。通过定期培训与考核，强化服务人员的职业道德意识，提升其服务意识与责任意识。机构应设立监督机制，对服务人员的行为进行日常监督与不定期检查，确保其行为符合规范要求。5.3人员绩效考核与激励机构应建立科学的绩效考核体系，涵盖服务质量、工作态度、服务效率、安全责任等方面，确保考核内容全面、客观。考核应采用定量与定性相结合的方式，如服务满意度调查、工作记录、应急事件处理情况等，确保考核结果真实反映服务人员表现。绩效考核结果应与岗位晋升、薪酬调整、培训机会等挂钩，形成正向激励机制，提升服务人员积极性。机构应根据考核结果，制定个性化改进计划，帮助服务人员提升能力，实现个人与机构共同发展。建立激励机制，如优秀员工表彰、绩效奖金、职业发展机会等，增强服务人员的归属感与工作热情。5.4人员职业发展与培训机构应制定人员职业发展路径，明确不同岗位的晋升通道与培训需求，确保人员成长与机构发展同步。通过定期培训、进修、交流等方式，提升服务人员的专业技能与综合素质，增强其应对复杂服务场景的能力。机构应建立持续学习机制，鼓励服务人员参加专业认证考试、学术交流、行业培训等，提升其专业水平。培训内容应结合岗位实际需求，注重实用性与实效性，确保培训内容与服务工作紧密结合。机构应建立服务人员成长档案，记录其培训经历、考核结果、职业发展情况等，作为其晋升与考核的重要依据。第6章服务保障与支持6.1服务资源保障机制服务资源保障机制应建立多元化资源供给体系，包括人力资源、物资保障、技术支撑等，确保养老服务供需匹配。依据《养老机构服务质量规范》（GB/T37753-2019），机构需配备不少于1:10的护理人员与老年人比例，且需定期开展人员培训与考核，确保服务人员专业素质达标。机构应建立资源动态监测与预警机制，通过信息化手段实时掌握资源使用情况，如护理人员在岗率、设备使用率、物资库存量等，确保资源合理分配与高效利用。据《中国老龄化白皮书（2022）》显示，养老机构中约60%的护理人员存在工作压力大、工作时间长的问题，需通过资源保障机制缓解。服务资源保障应纳入机构整体发展战略，与机构运营、预算安排、绩效考核等紧密结合，确保资源投入与服务质量、安全、可持续发展相匹配。例如，机构应设立专项经费用于设备更新、人员培训、应急物资储备等，保障服务持续性。机构应建立资源调配与共享机制，鼓励与其他养老机构、社区、医疗机构等开展合作，实现资源互补与协同服务。如通过“医养结合”模式，整合医疗资源与养老服务，提升服务效率与质量。服务资源保障需定期评估与优化，根据服务需求变化、政策调整、技术进步等因素，动态调整资源配置方案，确保资源使用效益最大化。如某省级养老机构通过引入智能管理系统，将物资库存周转率提升30%，有效降低运营成本。6.2服务支持与协调机制服务支持与协调机制应建立多部门协作机制，包括民政部门、卫生健康部门、社区居委会、专业社会组织等，形成联动响应与协同服务网络。依据《养老机构服务管理办法》（2021年修订），机构需与相关部门签订合作协议，明确服务标准与责任分工。机构应设立服务协调委员会，由管理层、专业人员、外部专家、家属代表组成，定期召开会议，协调解决服务中的矛盾与问题。例如，某市养老机构通过设立协调委员会，将老年人投诉处理时间缩短至24小时内，显著提升服务满意度。服务支持应涵盖政策支持、资金支持、技术支持等多方面，机构应积极争取政府补贴、专项基金、社会捐赠等资源，确保服务可持续发展。根据《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，2025年前全国养老机构将实现基本养老服务全覆盖，需通过政策支持保障服务落地。服务支持机制应建立反馈与改进机制，通过问卷调查、访谈、数据分析等方式，持续收集服务对象与从业人员的意见，及时调整服务内容与方式。如某养老机构通过定期开展服务满意度调查，发现部分老年人对活动安排不满意，随即优化了活动内容与频率。服务支持与协调应纳入机构绩效考核体系，将服务协调能力、资源调配效率、外部合作成效等纳入评估指标，激励机构提升服务质量和管理水平。据《中国老年学杂志》研究，机构内部协调机制完善可使服务响应速度提升40%，减少老年人等待时间。6.3服务应急与突发事件处理服务应急与突发事件处理机制应建立应急预案，涵盖自然灾害、意外伤害、公共卫生事件等各类风险，确保机构在突发事件中能够快速响应与有效处置。依据《国家突发公共事件总体应急预案》（2006年），养老机构应制定涵盖火灾、疫情、食物中毒等场景的应急预案，并定期组织演练。机构应配备必要的应急物资与设施，如急救设备、防护用品、通讯设备、疏散通道等，确保突发事件发生时能够迅速启动应急响应。根据《养老机构消防安全管理规范》（GB35114-2019），养老机构需定期检查消防设施，确保其处于良好状态。应急处理应建立分级响应机制，根据突发事件的严重程度，启动不同级别的应急响应流程，确保资源快速调配与人员及时到位。例如，某市养老机构在发生火灾时，通过三级响应机制，30分钟内完成疏散与救援，有效保障了老年人生命安全。机构应建立应急培训与演练机制，定期组织员工与老年人参与应急演练，提升应对突发事件的能力。根据《中国老年医学杂志》研究，定期演练可使员工应急反应能力提升50%，减少意外发生时的损失。应急与突发事件处理应建立信息通报与沟通机制，确保信息及时传递至相关部门与服务对象，保障信息透明与协调一致。如某养老机构在发生突发公共卫生事件时，通过信息化平台向社区、家属、医疗机构同步信息，实现快速联动与处置。6.4服务信息管理与沟通服务信息管理应建立信息化管理系统，实现服务流程、人员配置、资源使用、服务评价等信息的实时监控与数据共享。依据《养老机构信息化管理规范》（GB/T37754-2019），机构应采用电子档案、智能系统等手段，提升服务管理效率与透明度。信息管理应涵盖服务数据采集、分析与反馈，通过数据驱动优化服务流程。例如，机构可通过大数据分析老年人健康状况，提前制定个性化服务方案，提升服务精准度与满意度。信息沟通应建立与老年人、家属、社区、相关部门的定期沟通机制，确保信息畅通，提升服务透明度与信任度。根据《老年人社会参与指南》（2021年），机构应定期开展服务反馈会议，收集意见并及时调整服务内容。信息管理应建立数据安全与隐私保护机制，确保老年人个人信息安全，防止数据泄露与滥用。依据《个人信息保护法》（2021年），机构需制定数据管理制度，规范数据采集、存储、使用与销毁流程，保障老年人权益。信息沟通应建立多渠道信息传递方式，如电话、、邮件、现场沟通等，确保信息传递的及时性与有效性。例如，某养老机构通过建立“服务信息云平台”，实现与家属、社区、医疗机构的实时信息共享，提升服务协同效率。第7章服务监督与评估7.1服务监督机制服务监督机制应建立多层级、多主体的监督体系，包括内部质量督导、外部第三方评估及社会监督，确保服务全流程可追溯、可考核。根据《养老机构服务质量规范与指南（标准版）》要求，机构需设立服务质量监督小组，定期开展自查自评，确保服务符合标准。服务监督应结合日常巡查、专项检查及投诉处理机制，通过信息化手段实现数据化管理，提升监督效率。例如，部分机构已采用电子巡检系统，实时记录服务过程，确保监督数据真实、准确。服务监督应注重制度化和程序化，明确监督内容、流程和责任，避免主观随意性。根据《养老服务条例》规定，机构需制定《服务质量监督制度》，并定期组织培训，提升监督人员专业能力。服务监督结果应作为机构改进服务的重要依据，形成闭环管理，确保问题整改到位、持续改进。例如，某市养老服务机构通过监督发现护理人员培训不足，随即组织专项培训，提升护理质量。服务监督应加强与监管部门、行业协会及社会公众的联动，形成多方参与、协同治理的监督格局。根据《养老服务业发展纲要》提出，建立“社会监督+政府监管+机构自检”三位一体的监督机制。7.2服务评估方法与指标服务评估应采用科学、系统的评估方法，如服务质量评估量表、服务流程评估、护理人员能力评估等，确保评估结果客观、公正。根据《养老机构服务质量评价指南》规定，评估应采用“定性+定量”相结合的方式，涵盖服务内容、服务态度、服务安全等维度。评估指标应涵盖服务流程、人员素质、环境安全、服务满意度等多个方面，确保评估全面、细致。例如，服务流程评估可采用“流程图法”分析服务环节是否合理、衔接是否顺畅。评估方法应结合实地考察、访谈、问卷调查及数据分析，确保评估结果真实反映服务现状。根据《养老服务评价标准》建议，机构应定期开展服务满意度调查，收集服务对象反馈，作为评估的重要依据。评估结果应形成报告并反馈给机构及相关部门，推动服务改进。例如，某机构通过评估发现生活照料服务不足，随即调整服务流程，提升服务质量和居民满意度。评估应注重动态跟踪，定期开展服务评估，确保服务持续优化。根据《养老服务发展报告》指出，定期评估有助于发现服务短板，及时调整服务策略，提升整体服务效能。7.3服务改进与持续优化服务改进应建立问题导向机制，针对评估中发现的问题制定改进方案，确保整改措施落实到位。根据《养老服务标准》要求，机构需制定《服务改进计划》，明确改进目标、责任人及时间节点。服务改进应注重持续性，通过培训、技术升级、流程再造等方式提升服务质量。例如，部分机构引入智能护理设备，提升服务效率与准确性，减少人为误差。服务改进应结合机构实际，制定个性化改进措施，避免“一刀切”。根据《养老服务实践指南》提出，机构应根据自身特点制定改进方案，确保改进措施切实可行。服务改进应纳入机构绩效考核体系，作为评优评先的重要依据。例如，某机构将服务改进成效作为年度考核指标，激励员工积极参与服务优化。服务改进应建立长效机制，确保改进成果持续发挥作用。根据《养老服务发展报告》指出，持续优化服务是提升养老服务质量的关键，需建立长效改进机制，推动服务不断升级。7.4服务监督结果应用服务监督结果应作为机构内部整改的重要依据，推动问题整改落实。根据《养老机构服务质量监督办法》规定，监督结果需形成整改报告，并督促机构限期整改。服务监督结果应反馈至相关部门，推动政策完善与制度优化。例如，某地通过监督发现护理人员培训不足，推动当地出台《护理人员培训管理办法》，提升从业人员素质。服务监督结果应纳入机构信用评价体系，影响机构的资质审核与资金支持。根据《养老服务机构信用评价办法》规定，监督结果作为机构信用评级的重要依据，影响其运营资质和资金扶持。服务监督结果应定期向公众公开，提升透明度与公信力。例如，部分机构通过官网发布服务监督报告，接受社会监督，增强公众对养老服务的信任。服务监督结果应作为机构持续改进的参考，推动服务模式创新与服务质量提升。根据《养老服务发展报告》指出，监督结果是推动服务优化的重要依据，需建立反馈机制，实现服务的持续改进与提升。第8章附则1.1术语解释本标准所称“养老机构”是指为老年人提供生活照料、医疗护理、康复训练、精神慰藉等服务的机构，其服务内容应符合《老年人权益保障法》及