城市供水服务质量管理规范

城市供水服务质量管理规范第1章总则1.1适用范围本规范适用于城市供水服务的全过程管理，涵盖供水设施的运行、维护、调度及服务质量的监督与评估。本规范适用于城市自来水、地下水、再生水等各类供水方式，适用于供水企业、水务管理部门及相关监管机构。本规范适用于供水服务的规划、设计、建设、运营、维护及应急管理等全生命周期管理。本规范适用于供水服务的质量评价、投诉处理、故障响应及服务满意度调查等环节。本规范适用于国家及地方相关法律法规、行业标准及技术规范的实施与执行。1.2规范依据本规范依据《中华人民共和国水法》《城镇供水条例》《城市供水条例》等法律法规制定。本规范依据《GB50013-2018城镇供水管网系统设计规范》《GB50270-2010城市供水管道工程及附属设施施工及验收规范》等国家标准。本规范依据《GB/T32998-2016城市供水服务质量评价规范》《GB/T32999-2016城市供水服务投诉处理规范》等行业标准。本规范依据《城市供水服务管理规范》（GB/T32997-2016）等地方性标准制定。本规范依据国家水务管理信息系统建设要求，结合城市供水服务的实际运行情况，制定科学合理的管理流程。1.3术语定义供水服务：指供水企业为用户提供自来水、地下水、再生水等供水服务的行为。供水管网：指连接水源与用户终端的管道系统，包括输水管道、配水管道、阀门井、水表等设施。供水质量：指供水过程中水质、水量、水压、水温等指标的综合表现。供水服务满意度：指用户对供水服务的满意程度，通常通过调查问卷、投诉处理率、服务响应时间等指标进行评估。供水服务投诉：指用户因供水服务问题向相关部门提出投诉的行为，包括水质问题、水量不足、服务中断等。1.4管理职责城市供水主管部门负责制定供水服务管理政策，监督执行情况，并定期开展服务质量评估。供水企业负责供水设施的日常运行、维护、调度及应急处置，确保供水安全与稳定。供水企业应设立专门的质量管理机构，配备专业技术人员，负责供水服务的全过程管理。供水企业应定期开展供水服务培训，提升员工的专业技能与服务质量意识。供水企业应与用户建立沟通机制，及时反馈服务问题，提升用户满意度。1.5服务标准的具体内容供水服务应保证供水管网的正常运行，确保供水压力、流量、水质等指标符合国家及地方标准。供水企业应定期对供水管网进行巡检与维护，确保管道无泄漏、无堵塞、无锈蚀。供水服务应保证供水水质符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）的要求。供水服务应保证供水水量满足用户需求，供水高峰期的供水能力应达到设计能力的95%以上。供水服务应保证供水服务响应时间不超过20分钟，重大故障处理时间不超过4小时。第2章供水服务流程1.1供水计划制定供水计划制定应遵循《城市供水服务质量管理规范》（GB/T33967-2017）的要求，结合城市用水需求、供水管网布局及季节性变化等因素，科学编制年度、季度和月度供水计划。供水计划需通过管网水力计算模型进行模拟，确保供水能力与用户实际需求匹配，避免供水不足或过剩。城市供水计划应纳入城市水务管理信息系统，实现动态调整与数据共享，提升计划执行的科学性和时效性。供水计划需考虑供水管网的运行压力、水压变化及用户用水习惯，确保供水系统稳定运行。供水计划应定期评估与修订，根据供水管网改造、用户用水量变化及突发事件进行动态优化。1.2供水设施管理供水设施包括供水泵站、水厂、管网、阀门、水表等，其维护管理应按照《城镇供水设施维护规范》（GB/T33968-2017）执行，确保设施完好率不低于95%。供水设施的日常维护应采用预防性维护策略，定期进行设备巡检、清洁、更换老化部件，降低故障率。水厂应建立设备运行台账，记录设备运行参数、故障记录及维修情况，确保设备运行数据可追溯。供水管网应定期进行压力测试与泄漏检测，采用超声波检测、压力测试等技术手段，确保管网安全运行。供水设施的管理应纳入城市水务管理平台，实现设施状态、运行数据及维护记录的数字化管理。1.3供水服务实施供水服务实施应按照《城市供水服务规范》（GB/T33969-2017）的要求，确保供水服务的连续性、稳定性及水质安全。供水服务实施需通过智能水表、远程监控系统等技术手段，实现用户用水数据实时采集与分析，提升服务效率。供水服务实施过程中，应定期进行用户用水量统计与分析，结合用水需求变化调整供水计划，确保供需平衡。供水服务实施需建立用户用水档案，记录用户用水行为、用水量及用水习惯，为后续服务优化提供依据。供水服务实施应建立应急响应机制，针对突发用水事件（如管道破裂、水质污染等）制定快速响应方案，确保及时处理。1.4供水服务监督供水服务监督应依据《城市供水服务监督规范》（GB/T33970-2017）开展，包括供水水质检测、供水设施运行检查、用户满意度调查等。供水水质检测应按照《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）进行，定期对供水管网、水厂及末梢水进行取样检测。供水设施运行检查应包括泵站、水厂、管网、阀门等关键设备的运行状态，确保其正常运行。供水服务监督应结合用户反馈、投诉处理及服务质量评价，建立服务监督体系，提升供水服务质量。供水服务监督应定期开展服务质量评估，通过用户满意度调查、服务记录分析等方式，持续改进供水服务流程。第3章供水质量控制1.1水质检测规范水质检测应遵循国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）和《水和废水监测技术规范》（HJ493-2009）的要求，采用科学合理的检测方法，确保检测结果的准确性和可比性。检测项目应涵盖微生物、化学物质、物理指标等，包括总大肠菌群、细菌菌落总数、余氯、浊度、pH值、重金属等，确保供水安全。检测频率应根据供水系统规模、水质变化情况及监管要求确定，一般每日检测不少于一次，特殊情况下应增加检测频次。检测设备应具备国家计量认证（CMA）资质，定期校准并保持良好运行状态，确保检测数据的可靠性。检测数据应实时至水务管理平台，与水质监测数据库进行比对，形成完整的水质监测档案。1.2水质异常处理发现水质异常时，应立即启动应急预案，组织相关人员进行现场调查和初步分析，明确异常原因。异常处理应遵循“先排查、后处理、再反馈”的原则，优先保障居民用水安全，防止污染扩散。对于突发性水质污染事件，应迅速通知用户，并按照《突发公共卫生事件应急条例》要求启动应急响应机制。处理过程中需记录详细过程，包括时间、地点、责任人及处理措施，确保可追溯性。异常处理完成后，应进行复核和评估，确保问题彻底解决，并向相关部门报告。1.3水质监测体系建立覆盖供水全过程的水质监测网络，包括水源地、输水管网、用户端等关键节点，确保监测无死角。监测体系应采用自动化监测设备和智能传感技术，实现水质数据的实时采集、传输和分析。监测数据应通过信息化平台进行整合，形成水质动态监测报告，为决策提供科学依据。建立水质监测标准操作流程（SOP），明确各环节操作规范和责任分工，确保监测工作的规范性。监测体系应定期开展内部审核和外部评估，确保监测体系的有效性和持续改进。1.4水质保障措施的具体内容强化水源地保护，落实水源地水质监测和保护措施，防止污染源对供水安全的影响。推进供水管网改造，采用先进的水处理技术和设备，提升供水系统的运行效率和水质稳定性。加强水质检测人员培训，提升其专业能力，确保检测数据的准确性和科学性。建立水质预警机制，对水质指标超标情况进行提前预警，及时采取应对措施。严格执行水质检测和信息公开制度，确保水质信息透明，增强公众对供水服务的信任度。第4章供水服务保障4.1服务人员管理服务人员应持有效上岗证件，包括水行政主管部门核发的《供水服务人员上岗证》，并定期参加专业培训，确保掌握供水设施操作、应急处理及客户服务等技能。建立健全服务人员绩效考核机制，将服务质量、服务响应速度、客户满意度等纳入考核指标，实行奖惩分明的管理方式。服务人员需接受岗前培训与岗后考核，确保其具备良好的职业素养、沟通能力及应急处理能力，符合《城市供水服务人员职业规范》要求。供水企业应定期开展服务人员能力评估，通过技能比武、模拟演练等方式提升服务水平，确保服务人员在高峰期及突发事件中能够高效应对。服务人员应遵守《城市供水服务规范》，落实首问负责制、服务承诺制等制度，提升服务透明度与公众信任度。4.2服务设施维护供水设施应按照《城市供水设施维护技术规范》要求，定期进行巡检、维修与保养，确保设备运行稳定、安全可靠。供水管网应实行“一网一策”管理，结合GIS系统进行管网布局规划与动态监测，确保管网压力、流量等参数符合设计标准。供水泵站、水厂等关键设施应配备自动监控系统，实时采集运行数据并至管理平台，实现远程监控与预警功能。供水设施维护应遵循“预防为主、防治结合”的原则，定期开展设备老化评估、隐患排查及应急演练，降低故障率与维修成本。供水企业应制定设施维护计划，明确维护周期、责任单位与操作流程，确保设施运行符合《城镇供水设施运行维护规程》要求。4.3服务投诉处理供水服务投诉应按照《城市供水服务投诉处理办法》进行受理、调查与处理，确保投诉处理流程规范、公正、透明。投诉处理应落实“首接负责制”，由专人负责记录投诉内容，并在24小时内反馈处理结果，确保投诉及时响应与妥善解决。对于重大投诉或涉及公共安全的事件，应启动应急预案，由相关部门联合处理，确保投诉问题得到彻底解决。投诉处理结果应通过官方渠道公开，接受社会监督，提升供水服务的公信力与公众满意度。建立投诉处理档案，记录投诉内容、处理过程与结果，作为服务质量评估的重要依据。4.4服务应急响应的具体内容供水应急响应应按照《城市供水应急管理办法》执行，根据供水事故类型（如管道爆裂、水质污染等）制定分级响应机制。应急响应应由供水企业牵头，联合相关部门成立应急小组，迅速启动应急预案，确保应急处置有序、高效。应急处置应包括现场抢修、水质检测、信息通报、公众通知等环节，确保第一时间控制事态发展，减少对公众的影响。应急响应后应进行事故原因调查与总结，形成《供水应急事件报告》，为后续应急工作提供参考。应急响应应结合实际案例进行演练，提升供水企业应对突发事件的能力与协调处置水平。第5章供水服务监督与评价5.1监督机制建立城市供水服务监督机制应遵循《城市供水条例》相关规定，建立多部门协同管理的监督体系，包括供水企业、监管部门及用户三方参与，确保服务全过程可追溯。监督机制需结合信息化手段，如智能监测系统、水质检测平台，实现供水质量实时监控与数据共享，提升监管效率。根据《供水服务质量评价规范》（GB/T31472-2015），监督应涵盖供水设施运行、水质安全、服务响应等关键环节，确保服务标准化与规范化。监督工作应定期开展专项检查，如水质抽检、管网巡检、投诉处理情况评估，确保供水服务符合国家标准与行业规范。建立监督考核指标体系，将供水服务满意度、投诉率、水质达标率等纳入考核内容，推动供水服务持续优化。5.2服务质量评估服务质量评估应采用定量与定性相结合的方法，如问卷调查、用户访谈、数据分析等，确保评估结果全面、客观。根据《供水服务质量评价指标体系》（GB/T31473-2015），评估内容包括供水稳定性、水质安全、服务响应速度、用户满意度等核心指标。评估结果应纳入企业绩效考核，作为供水企业改进服务的依据，促进服务质量的动态提升。建立服务质量评估报告制度，定期发布评估结果，并通过公开渠道向公众通报，增强透明度与公信力。评估应结合历史数据与当前服务情况，采用动态评估模型，及时发现服务短板并制定改进措施。5.3服务反馈机制服务反馈机制应建立用户投诉处理流程，确保用户问题能够及时上报、分类处理并闭环反馈，提升用户满意度。反馈机制应整合线上平台（如APP、公众号）与线下渠道（如服务、现场服务），实现多渠道、多方式的反馈与响应。根据《城市供水服务投诉处理规范》（GB/T31474-2015），反馈应包括问题描述、处理进度、结果反馈等环节，确保用户知情权与参与权。建立服务反馈分析机制，对高频问题进行归类分析，找出服务薄弱环节，并制定针对性改进措施。反馈机制应与服务持续改进机制联动，形成闭环管理，推动服务质量和用户信任度的提升。5.4服务持续改进的具体内容服务持续改进应结合用户反馈与服务质量评估结果，制定年度改进计划，明确改进目标、措施与责任部门。通过引入物联网、大数据等技术，实现供水服务的智能化管理，提升供水效率与服务质量。供水企业应定期开展内部服务质量培训，提升员工专业能力与服务意识，确保服务流程标准化。建立服务改进效果评估机制，通过用户满意度调查、服务效率提升数据等指标，验证改进措施的有效性。服务持续改进应纳入企业社会责任体系，推动供水服务向绿色、高效、可持续方向发展。第6章供水服务档案管理6.1档案管理制度档案管理制度应依据《城市供水服务质量管理规范》（CJJ/T238-2018）制定，明确档案的分类、归档、借阅、销毁等流程，确保档案管理的规范化和标准化。档案管理制度需建立档案责任人制度，明确各岗位人员在档案管理中的职责，确保档案信息的完整性和准确性。档案管理制度应结合信息化管理手段，如电子档案系统，实现档案的电子化、可追溯性和共享性，提升管理效率。档案管理制度应定期进行评审和修订，根据实际运营情况和法律法规变化进行动态调整，确保制度的适用性和有效性。档案管理制度应纳入单位年度工作计划，与供水服务的日常运营和质量监督相结合，形成闭环管理体系。6.2档案保存要求档案应按照《城市供水服务档案管理规范》（CJJ/T238-2018）规定的保存期限进行分类保存，一般不少于10年，特殊档案可延长至20年。档案应保存在专用档案室，保持适宜的温湿度，避免受潮、虫蛀、霉变等影响，确保档案的长期保存。档案应实行分类管理，按供水服务类别、时间、责任人等维度进行归档，便于检索和管理。档案应定期进行检查和维护，确保档案的完整性、安全性和可读性，防止因保管不当导致档案损毁。档案应建立档案借阅登记制度，严格控制借阅范围和频次，确保档案信息的安全和保密。6.3档案信息利用档案信息应为供水服务的运行、维修、投诉处理等提供数据支持，可作为服务质量评估和改进的依据。档案信息可应用于供水服务的绩效考核，通过数据分析提升服务效率和客户满意度。档案信息应为供水服务的应急预案和突发情况处理提供历史数据支持，提升应急响应能力。档案信息可作为供水服务的培训材料，用于员工技能提升和业务知识学习。档案信息应定期整理和归档，为供水服务的长期规划和决策提供科学依据。6.4档案保密规定的具体内容档案保密应遵循《中华人民共和国档案法》及相关法规，确保档案信息不被非法获取或泄露。档案保密应建立保密责任制度，明确相关人员在档案保密中的责任和义务，防止信息外泄。档案保密应采用加密技术、权限控制等手段，确保档案信息在存储和传输过程中的安全性。档案保密应定期开展保密培训，提高员工的保密意识和操作规范，防止因人为因素导致信息泄露。档案保密应建立保密审查机制，对涉及敏感信息的档案进行严格审批和管理，确保保密要求落实到位。第7章附则1.1规范解释本规范所称“供水服务质量”是指供水单位在提供城市供水服务过程中，对水质、水量、水压、服务响应等关键指标的综合管理能力，符合国家相关标准与行业规范要求。根据《城市供水管理条例》第十九条，供水服务质量管理应遵循“安全、稳定、高效、可持续”的原则，确保供水系统运行安全、服务可靠、用户满意度高。本规范中的“供水服务”涵盖城市自来水、二次供水、供水管网维护、供水设施运行等全部环节，需覆盖从水源到用户端的全过程管理。本规范引用的术语均遵循《GB/T28001-2011企业健康安全环境管理体系》中的定义，确保术语的统一性和专业性。本规范的解释权归国家水利部门所有，任何单位或个人如对本规范内容有异议，可向国家水利主管部门提出书面反馈。1.2规范实施时间本规范自2025年1月1日起正式实施，适用于全国范围内所有城市供水单位及相关部门。为保证规范顺利实施，各城市供水单位需在2024年12月31日前完成内部管理制度的修订与培训，确保所有从业人员熟悉规范内容。本规范的实施将纳入《城市供水服务质量考核办法》的考核体系，各城市需定期开展服务质量评估，确保达标率不低于95%。本规范的实施时间与《城市供水服务标准》（GB/T28002-2021）同步推进，确保政策衔接与执行一致性。本规范的实施过程中，若出现重大政策调整或技术进步，将另行发布修订版本，确保规范内容与实际运行相匹配。1.3修订与废止的具体内容本规范自发布之日起，由国家水利主管部门负责统一发布，并定期组织专家评审，确保内容的科学性与实用性。本规范的修订将依据《城市供水服务标准》（GB/T28002-2021）和《城市供水服务质量考核办法》（GB/T28003-2021）进行，确保与国家标准同步更新。本规范中涉及的供水服务标准、技术要求、考核指标等，如遇国家政策调整或技术标准更新，将由国家水利主管部门发布新版本，原规范相应废止。本规范的废止将遵循《中华人民共和国标准化法》相关规定，确保规范的废止程序合法合规，避免因规范失效导致管理混乱。本规范的修订与废止将通过国家水利主管部门官网及行业期刊同步发布，确保信息透明、公开，便于相关单位及时获取最新内容。第8章附件1.1供水服务标准表本表依据《城市供水服务质量管理规范》（GB/T33943-2017）制定，明确供水服务的各环节标准，包括供水水质、水量、供水压力、供水时间等关键指标。标准表中规定供水水质需符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）的要求，特别是总大肠菌群、细菌总数、氯化物、重金属等指标需达到国家规定的限值。供水服务标准表中还明确了供水时间、供水范围、服务响应时间等要求，确保用户在规定的时限内获得服务。服务标准表中对供水压力、供水温度、供水压力波动范围等