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酒店前厅经理服务品质管理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客人投诉处理率35%低于5%按投诉处理及时性、解决有效性评分，每降低1%加0.5分，最高10分客人表扬数量每月平均20条以上每超过目标5条加1分，最高10分在线评分（如携程、Booking）平均分达到4.8分以上每增加0.1分加1分，最高10分客人满意度调查得分平均分90%以上每增加1%加0.5分，最高10分特殊需求响应速度95%以上需求在1小时内响应每提高5%加1分，最高10分团队培训与管理员工培训计划完成率25%100%按计划完成比例评分，每完成100%加2分，最高10分员工流失率低于8%每降低1%加0.5分，最高10分员工考核通过率95%以上每提高1%加0.5分，最高10分团队协作评价部门负责人评价优秀根据季度评价打分，优秀为10分，良好为8分新员工入职培训时长确保每位新员工接受至少20小时培训按实际培训时长占目标的比例评分，每达到目标100%加2分，最高10分服务流程优化入住/退房效率20%平均每位客人入住/退房时间不超过5分钟按实际耗时与目标的差距评分，每缩短1分钟加0.5分，最高10分预订系统使用率系统预订量占总预订量80%以上每提高5%加1分，最高10分问题反馈整改率100%按问题发现至整改完成的时间及效果评分，每提前完成目标5%加1分，最高10分服务流程创新数量年度提出至少2项有效服务流程改进建议每提出1项被采纳加3分，最高10分客人意见采纳率80%以上客人意见得到响应或改进每提高5%加1分，最高10分成本与资源控制布草损耗率20%低于3%每降低0.1%加0.5分，最高10分能耗节约率比去年同期降低5%每超过目标1%加0.5分，最高10分办公用品消耗控制按预算使用，超支不超过5%每低于预算1%加0.5分，超支按比例扣分，最高10分员工加班成本控制非必要加班时长控制在总工时的10%以内每降低1%加0.5分，最高10分跨部门协作成本优化与餐饮部、客房部等协作减少浪费根据季度审计结果评分，优秀为10分，良好为8分本考核表用于评估酒店前厅经理在服务品质管理方面的综合表现，请根据各维度指标的实际完成情况进行评分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。各指标评分标准详见相应说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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