航空客舱服务经理服务质量绩效考核表

航空客舱服务经理服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客舱安全与应急处理能力客舱安全检查准确率30%100%按检查项完整性与准确性评分，每遗漏或错误一项扣2分，满分10分。应急演练参与率与效果100%按演练参与度（100%参与得满分，低于90%扣5分）及操作合规性（满分10分）综合评分。客舱安全事故发生率0起按实际发生次数评分，0起得满分（10分），每发生1起扣3分。紧急情况处理时效性5分钟内响应按处理响应时间评分，5分钟内得满分（10分），每延迟1分钟扣1分，最低扣至0分。安全知识培训考核通过率95%按考核平均分评分，95分及以上得满分（10分），每低1分扣1分，最低扣至0分。客舱服务与客户满意度客户满意度调查得分35%4.5分（满分5分）按客户满意度评分，4.5分及以上得满分（10分），每低0.1分扣1分，最低扣至0分。客户投诉处理数量0-2起按投诉数量评分，0起得满分（10分），每增加1起扣2分，最多扣至-10分。服务流程规范执行率98%按服务流程检查记录评分，98%及以上得满分（10分），每低1%扣1分，最低扣至0分。主动服务与关怀行为每月至少记录5次按主动服务行为记录评分，每月5次及以上得满分（10分），每少1次扣2分，最低扣至0分。特殊旅客服务满意度100%按特殊旅客反馈评分，100%满意得满分（10分），低于95%扣2分，低于90%扣4分，低于85%扣6分。团队管理与培训能力团队培训计划完成率20%100%按培训计划执行情况评分，100%完成得满分（10分），每低10%扣1分，最低扣至0分。下属绩效考核达标率90%按下属绩效考核平均得分评分，90分及以上得满分（10分），每低1分扣1分，最低扣至0分。团队冲突解决次数0-1次按团队冲突记录评分，0次得满分（10分），每增加1次扣2分，最多扣至-10分。员工流失率低于10%按实际流失率评分，低于10%得满分（10分），每高于1%扣2分，最高扣至-10分。团队建设活动参与度80%按团队活动参与率评分，80%及以上得满分（10分），每低5%扣1分，最低扣至0分。成本控制与资源管理客舱物料损耗率15%低于5%按实际损耗率评分，低于5%得满分（10分），每高于1%扣1分，最低扣至0分。服务资源（如布草、餐食）合理使用率95%按资源使用效率评分，95%及以上得满分（10分），每低1%扣1分，最低扣至0分。节能降耗措施实施效果年度节约10%按实际节约率评分，10%及以上得满分（10分），每低1%扣1分，最低扣至0分。预算执行偏差率低于5%按预算执行情况评分，低于5%得满分（10分），每高于1%扣1分，最高扣至-10分。供应商谈判与合作关系年度续约率95%按供应商合作情况评分，95%及以上得满分（10分），每低1%扣1分，最低扣至0分。本考核表旨在全面评估航空客舱服务经理在客舱安全、客户服务、团队管理及成本控制等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际达成情况，对照评分标准进行客观评价。考核结果将作为绩效改进及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：