数字货币交易所用户增长策略的研究-以火币公司为例

PAGE数字货币交易所用户增长策略的研究——以火币公司为例摘要随着数字货币市场的蓬勃发展，越来越多的人开始了解数字货币并意识到其商业价值巨大，人们对于配置数字资产的需要日益强烈。对于数字货币用户而言，数字货币领域比较新，行业发展不规范，数字货币的法律地位还未得到广泛认可，数字货币的价值有待考量，在交易所进行数字货币投资行为的风险比较大；对于数字货币交易所而言，拥有庞大的用户规模是其抢占市场地位，增强交易所影响力，实现持续发展的资本。如何做好用户增长，实施有效的用户增长策略成为摆在所有数字货币交易所发展面前的一道难题。本文将以国内三大交易所之一的火币公司为例，通过对火币交易所的现状和用户增长策略研究，分析其用户增长策略和实施用户增长策略过程中存在的问题，探索其用户增长经验，并对火币及其他数字货币交易所用户增长策略提出建议。关键词：数字货币；火币交易所；现状；用户增长策略

目录TOC\o"1-3"\h\u18081一、绪论 132705（一）研究的背景与意义 134131．研究的背景 14932．研究的意义 113211（二）国内外研究现状 1311971．关于数字货币交易所的研究 1143722．对数字货币交易所用户增长策略的研究 18540（三）研究的内容和方法 1133111．研究的内容 186732．研究的方法 229900二、相关理论概念和研究基础 215498（一）数字货币及数字货币交易所的概念 285101．数字货币的概念 217992．数字货币交易所的概念 2749（二）用户增长的定义 332431．增长的概念 3101262．用户增长的定义 323873（三）AARRR模型 323811三、中国数字货币交易所的现状研究 48027（一）中国数字货币交易所监管现状 426346（二）火币交易所发展现状 5107951．交易所知名度较高 53952．交易安全有保障 528653．用户操作体验度好 595624．交易深度持续提升 6159345．技术团队构成丰富 6223766．客户服务周到 721144四、AARRR模型下火币交易所用户增长策略的分析 730324（一）火币交易所的获客策略分析 7200391．开展各种营销活动 7126762．引入优质项目 8268423．优质社群建设 831779（二）火币交易所用户激发活跃策略的分析 8166641．降低使用门槛 8137542．2．利益诱导 93454（三）（火币交易所提高留存的策略分析 993831．1．优化客户端性能 914062．引导新用户迅速适应新产品 10109963．提供周到的客户服务 10291404．多渠道的唤醒机制 102525五、火币交易所用户增长策略的问题分析 111139（一）获客阶段的问题 11293281．网站跳出率高 11237582．国内活动开展困难，引流渠道受限 1121953（二）用户激发活跃阶段的问题 129161．新用户信任建立难 12125532．用户激活的手段比较单一 1216657（三）留存阶段的问题 12205291．用户忠诚度有待提高 1230292．金融产品化能力匮乏 1227091七、总结 12PAGE13绪论研究的背景与意义研究的背景数字货币因其匿名性、去中心化和共识机制的特点而受到世人追捧，并依靠其独特的数学加密算法、安全性和可传递性，其商业价值也逐渐被挖掘出来。截至2018年4月24日，数字货币总市值接近2.5万亿人民币，市场单日交易额约2500亿人民币，数字货币市场逐渐发展成为面向全球、潜力庞大的金融市场。数字货币的交易离不开一个介质——数字货币交易所。数字货币交易所是人们进行数字货币交易的入口。随着数字货币市场的不断规模化扩大、数字货币种类增多和影响力的增强，消费者对于通过交易所交易的需求也越来越强烈。消费者通过缴纳一定的交易手续费、提现手续费便可以在数字货币交易所完成交易，并可以将数字货币资产提现成法定货币。数字货币交易所盈利的多少离不开这三个关键指标：用户数量、交易频次、交易规模。其中，交易频次和交易规模都是建立在用户数量多少的基础之上。因而数字货币交易所的用户数量增长，对于任何一个数字货币交易所而言都是至关重要。能否实施高效的用户增长策略将极大关系到数字货币交易所是否能够继续获利并且持续发展下去。研究的意义随着数字货币的种类增加、适用范围越来越大、影响力的不断增强以及各国政策的逐渐开放，数字货币对世界金融体系的影响将逐渐增大，不容忽视。数字货币交易所是目前仅有的进行数字货币交易入口，众多交易所如何从这块慢慢堆砌庞大的蛋糕中分得一杯羹是数字货币交易所未来竞争的主要方向。因而实施有效的用户增长策略，实现用户增长是提升交易所市场竞争力重中之重的一项工作。本文将通过AARRR漏斗转化模型对火币用户增长策略进行分析，探索其用户增长的经验并提出建议，为后续相关研究和初创数字货币交易所用户增长活动提供借鉴。国内外研究现状关于数字货币交易所的研究数字货币交易所的发展历史较短，国内外对于数字货币交易所的研究比较少，缺少相关理论和专著。目前数对于数字货币交易平台的研究的文献资料几乎没有，仅在几篇比特币相关的期刊文献中提到了比特币交易平台。对数字货币交易所用户增长策略的研究国内外对用户增长的研究大部分是关于互联网企业的，知网中可以直接检索到关于数字货币交易所的论文也仅有一篇，从用户增长角度研究的论文还没有，关于数字货币交易所用户增长策略的研究文献匮乏。研究的内容和方法研究的内容数字货币交易所因其发展历史短、行业发展混乱且竞争激烈，数字货币交易所行业没有规范的制度约束、缺乏高效的用户增长策略，更多的是遵循传统互联网行业的获取用户、用户激发活跃、提高留存、增加收入、病毒传播这一套AARRR模型的基本方法论。在这样的大背景下，本文将以火币交易所为例通过AARRR模型分析其用户增长不同阶段的策略，探索其用户增长各阶段的问题，对火币交易所不同阶段的用户增长策略提出建议。研究的方法本文将采用四种研究方法：文献法、访谈法、案例分析法。文献法主要是通过期刊、论文及其他国内外资料通过各种检索工具检索资料。首先阅读参考资料的摘要和总结，选择与研究主题相关的文献材料；其次根据理论与需要进行挑选归类。然后根据行业发展现状、问题和文献材料相关部分内容进行对比，并提出进一步的研究问题。根据研究的必要，客观的论述相关文献中的重点内容。访谈法：访谈对象为火币内部人员。主要访谈火币的客服、营运、技术等部门人员，了解火币交易所不同部门对用户增长所做的主要工作，掌握火币交易所的发展现状，并通过访谈对火币用户增长活动火币交易所用户增长的策略和策略实施过程中面临的问题进行了解。案例分析法主要是依据火币的用户增长活动，根据活动带来的用户增长效果对货币用户增长策略进行评估。相关理论概念和研究基础数字货币及数字货币交易所的概念数字货币的概念数字货币是一种抽象的货币，是对货币进行数字化，是电子货币形式的替代货币。广义上来说，包括时下网络上使用的电子货币、比特币、游戏币等，而狭义的数字货币，是指依靠区块链技术的数字加密货币。众多周知，比特币是最早的数字货币，除此之外还有莱特币、以太币等。数字货币交易所的概念数字货币交易所是指进行数字货币间、数字货币与法币间交易撮合的平台，是加密数字货币交易流通和价格确定的主要场所。主要提供数字货币的行情信息和交易服务，是数字货币所有权转移和兑换其他币种的主要途径。数字货币交易所类似于证券交易所，其运营模式由买卖双方分别根据自己价格预期向平台提交交易申请，申请包括交易币种、数量和报价，平台根据“时间优先、价格优先”原则撮合交易，价格公开透明、交易费用合理。如图1，买卖双方完成交易都需要充值、挂单和提现。图1通过数字货币交易所的交易流程简化图用户增长的定义增长的概念增长在经济学领域的定义：是指连续发生的经济事实的变动，其意义就是每一单位时间的增多或减少，能够被经济体系所吸收而不会受到干扰。以人口的增长为例，引起每年至多百分之几的劳动供给量的增加(历史上每年增加3%就已经是高的了)。用户增长的定义用户增长的概念起源于美国硅谷Facebook等国外一线互联网公司而成名。整体说来，用户增长的核心就是一种以极低甚至为零的成本的方式，来帮助初创企业短时间内获得大量用户。那么，用户增长的意义到底是什么呢？一般都以新老客的角度来定义：新客增长：一般指通过渠道、活动、广告、利益点等方式带来的新增；老客增长：一般指通过运营手段将新客转化，让来过的用户再来，不断回访，即用户留存。用户是企业增长的命脉。单纯用户数量上的增长并不一定能带来企业收入和利润的增长，只有有效的高质量用户增长了才能给企业带来收入和利润上的增长。因此，用户增长的核心在于：（1）有质量的新用户增长；（2）用户成长：提高用户留存，延长用户的生命周期，提升用户的回访频次、浏览时长等等；（3）用户变现：增加每个用户的商业化收入，如消费金额、消费频率等；（4）用户传播：产品有价值、能很好的满足需求，足够好的情况下就能形成好的口碑，继而形成自传播，推荐给身边的好友，实现产品自增长。从自传播到再次获取新用户，形成了一个螺旋式上升的轨道。好的产品会很好的利用这个轨道，不断扩大产品的用户群体。（5）降低老用户流失：有效召回流失用户。AARRR模型“AARRR”转化漏斗模型，即：Acquisition（获取用户）、Activation（激发活跃）、Retention（提高留存）、Revenue（增加收入）、Referral（传播推荐）。如图2所示，在这个漏斗中，被导入的一部分用户会在某个环节流失，而剩下的那部分用户则在继续使用中抵达下一个环节，在层层深入中实现最终转化。这个框架能帮助企业思考以下问题：图2AARRR转化漏斗模型图（1）获取用户：用户从哪里来？用户来自哪个渠道？用户如何成为我们产品的用户？（2）激发活跃：用户在你的产品上做了什么？新用户是否感受到我们提供的产品的价值，以及如何帮助他们快速上手？（3）提高留存：用户会回访吗？用户为什么留下来？用户如何重复购买或付费使用我们的产品或服务？（4）增加收入：企业如何获取收益？我们的产品能够将留下的用户变现吗？（5）传播推荐：用户对产品满意吗？用户会推荐我们的产品给他的朋友吗？如图2，AARRR转化漏斗是用户在每个阶段不同的参与深度，即获客、激发（用户激发活跃）、留存（提高留存）、变现（增加收益）和推荐（传播机制）。基于这个模型，可以找出问题所在，然后调整产品策略，减少不必要的损失，提高各层之间的转换效率，增加用户群的数量和质量。中国数字货币交易所的现状研究中国数字货币交易所监管现状全球数字货币交易的火热行情，催生了许多非法集资等违反犯罪行为，危害各国的金融安全和稳定。见图3，交易所作为数字货币价值转换的主要渠道，各国政府对数字货币交易所的监管越趋严格，其中包括中国大陆地区对数字货币交易的严格限制，美日等国对交易所的执照监管，以及马耳他等小国家对数字货币产业大力支持等政策态度。图3主要国家和地区数字货币交易所相关政策图我国现行金融监管体制是“一行三会”的集权多头式体制。目前，中国人民银行担负着对数字货币交易平台履行有关反洗钱、外汇管理和支付结算等金融法律法规的监管职责。2017年1月6日，中国人民银行约谈国内三大比特币交易平台负责人，对数字货币交易平台经营情况进行了解，对平台存在的风险进行提示，并要求各平台加强业务经营合规性，依据现有法律法规对平台开展自查及整顿。2017年1月中国人民银行等相关部门组成的联合检查组对多家数字货币交易平台进行现场检查，检查其执行相关金融法律法规和交易场所管理相关规定的情况。2月8日下午，中国人民银行营业管理部又明确要求数字货币交易平台不得违反国家有关金融法律法规，如有违反，将对情节严重的依法关闭。2017年9月4日，中国人民银行等七部委联合下发《关于防范代币融资发行风险的公告》，明确禁止数字货币的发行与交易，随后国内数字货币交易所被勒令关停。国内众多交易所纷纷将公司主体转移至国外进行运营。火币交易所发展现状交易所知名度较高火币交易所创立于2013年，旗下交易所总共有5家，分别是火币全球站、火币韩国站、火币日本站、火币澳洲和火币全球美元站，为全球超过130个国家的数百万数字资产消费者提供安全、可信赖的数字资产交易及资产管理服务。截止至2016年末，火币交易所累计交易额20000亿人民币，发展势头迅猛。近年来火币还大力布局区块链行业，先后和顶级学府、知名金融机构成立了火币研究院、火币大学（中国）、火币Labs（中国）、火币英才、火币律林等单位，产业包含矿池、区块链、钱包、资讯等领域。此外，火币还与多个国际顶级区块链测评机构、世界一流学府等合作成立了研究机构。正是由于火币在行业当中不断创造的多个“第一”、自身过硬的技术团队、业内业外人士的认可以及火币交易所多栖发展的布局、迎合行业发展的浪潮和良好的公司资质使其知名度不断提升，吸引越来越多的用户。交易安全有保障交易所掌握着大量的数字货币资产，极易成为黑客攻击的对象。因此，保障用户的资金安全和信息安全是数字货币交易所赖以生存的基础。为了保障交易安全和确保交易用户的资金安全，火币是第一家采用多重签名的钱包方式实现用户资产与交易分析、第一家使用全职安全团队的交易所。火币交易所实施严格的交易管控措施。在账户安全方面，用户需要设置登录密码和交易密码，登录账户需要输入唯一的谷歌验证码，也就是一旦用户的登陆密码和交易密码即便泄露，但是掌握在用户手中的唯一谷歌验证码输入不准确，他人也无法进入用户账户危及资产安全。同时，火币交易所对平台交易用户实行严格的KYC实名验证流程，单笔交易高于2000人民币或者累计交易金额大于50000人民币的交易还需完成高级认证。在交易过程中，每笔订单都有唯一的付款参考号，作为买家和卖家确认交易的标准，也是后续交易出现纠纷时交易是否完成的参考依据。交易完成实施双确认机制，即买家确认付款，点击确认“已付款”后卖家确认交易资金到账可放行。如果卖家未收到付款且买家恶意提交订单，将会有专门的客服进行验证，并对恶意交易用户的账号实施权限管制，将无法进行交易。如果卖家收到款项后没有及时放行，买家申诉后也将会有客服及时介入，督促交易的完成并冻结对应交易金额的卖家数字货币资产。双向确认的交易机制极大的保障了买家和卖家的交易安全。随着技术不断创新，火币交易所还建立了专业分布式架构和DDOS攻击系统，全面为用户资产安全保驾护航。用户操作体验度好操作体验度是指一个用户访问某个客户端的操作体验效果，这个客户端是否有用户想看到的内容和是否带为用户提供一些有价值的内容，为用户提供极致的操作体验。图4火币PC端页面图由图4所示，火币客户端鲜明设置四大交易板块：法币交易、币币交易、杠杆交易和合约交易，设有BTC（比特币）、EHT（以太坊）、USDT（泰达币）、HT（火币平台币）、HUSD（稳定币）五个法币交易区，支持现货、期货、场外三种交易模式，满足用户的不同交易需求。以火币App为例，其在页面内容上提供实时行情、买卖交易、价格提醒、行业资讯、充值提现等功能；在交易页面，用户能够查找不同的卖家信息并且了解实时的交易价格以及累计交易量。为了提升交易速率，火币客户端还提供了一键买币的功能，即买家只需要输入支付方式和心仪的购买价格，系统将会找到价格最优的卖家广告并进行匹配进入最终交易页面。在客户端的所有页面下方，都设有专门的用户帮助中心、多种客服渠道及联系方式的进入端口，实时解决用户的问题。用户仅需通过登陆账号-进入交易页面-选择交易对象-转账及确认-交易完成五个步骤即可完成交易，极大的提升了用户的交易效率。此外，火币交易所还不定期进行有奖测评，邀请用户撰写客户端操作体验，以此不断改进和完善客户端的设计。交易深度持续提升交易深度在数字交易所中指交易的用户数量、可交易的币种及交易量的多少。交易深度是交易流动性的保证，足够的交易深度有助于稳定币价，增强市场的流动性，既是机构评测数字货币交易所资质的标准之一，也是用户选择数字货币交易所的依据。火币交易所自成立至今是国内为数不多在市场变动当中存活下来的交易所之一，多年的发展使其积累了数百万的交易用户，并且还在不断增长中。火币旗下有上万规模的商家提供买卖价报价，加快了数字货币的流通速度，交易价格相对于其他平台更有优势，不管是买进卖出都能获得较好的成交价，既满足了买卖双方的需求，也提升了交易流动性。火币还通过商家注册返利、降低交易手续费、城市合伙人计划等措施不断吸引更多商家进驻，不断提升平台交易深度。技术团队构成丰富火币交易所在新加坡、日本、韩国、英国、澳大利亚、加拿大、巴西等多个国家及地区组建合规安全服务团队，并在全球配置本土化专业运营团队，在多个国家设立本土化交易服务中心。火币现有技术团队规模一百多人，团队成员来自全球多个国家，都有过硬的技术和顶级公司工作背景。火币交易所首席技术官程显峰，主要负责火币技术及运营平台的搭建等管理工作。在入职火币前，他曾任OneAPM公司首席运营官，积木盒子技术VP，是MongoDB和Docker技术在国内早期的推动者。作为知名技术顾问，他曾服务于花旗银行、蓝色光标、国家电网等多家大型集团，并在2016年受聘为国家互联网金融安全技术专家委员会委员。首席安全官吴树鹏负责火币集团安全与风控方面的管理工作，曾就职于滴滴出行、国际化咨询公司、绿盟科技与政府机构。拥有丰富的信息安全、业务安全、风险管理方面的技术研究与管理经验。除此之外，火币还不断吸收各领域技术精英，以满足自身发展的需求。如火币技术负责人所说，技术团队的配置更优化，核心竞争力越强，从而帮助交易所在激烈的市场竞争中脱颖而出。客户服务周到火币交易所秉承用户至上的服务理念，为用户提供周到的客服服务。通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。服务标准上，火币交易所是业内第一家实现7*24小时人工服务，并且配备了专业客服团队，实时解决用户问题的交易所。此外，火币还是第一家引入VIP等级制度的交易所，提升了全行业的服务标准。为提升客户服务效果，火币建有用户部门，定期对用户进行满意度调查和问题解决进度的实时反馈和客服服务效果的收集，火币还成立专门的安全风险防控部门，定期对用户的资质和交易风险评级，出台用户/商家积分试行制度，对不符合要求的用户和商家进行处理，优化市场交易环境。火币的客服部门以周、月、季为周期，提供客服问题清单和数据给技术、产品、运营多部门，不断完善客户服务流程，提升服务效率和客户满意度，为完善客户服务提供依据。除此之外，火币还是全球唯一一家设立“投资者保护资金”和“安全备付金”的数字资产服务商，为投资者扫除后顾之忧，确保市场稳定性、保障投资者利益。综上，火币在商业模式、用户服务和产品形态上的坚持与创新，对安全的极致追求，不断吸引更多的用户，使得火币成为全球领先的区块链资产交易平台，也让火币稳稳占据中国三大交易所之一的位置。AARRR模型下火币交易所用户增长策略的分析数字货币交易所不同于其他行业和领域——缺乏长足的发展和完善的获客渠道，因而数字货币交易所的用户增长策略目前更多是借鉴于与其发展模式更相似的互联网企业的用户增长经验。而火币交易所现有用户规模数百万，遥遥领先于业内众多竞争者，其用户增长的策略对众多交易所具有借鉴价值。下面，本文将通过AARRR模型对火币交易所的用户增长策略进行分析。火币交易所的获客策略分析获客就是获取用户、得到用户，使用户到产品中来。获客阶段的工作主要是了解用户从哪来，怎样让用户了解产品并成为产品的用户。其目的是让“潜在用户”尽可能多的接触产品，更广泛的解释可以理解为吸引流量和增加用户量。开展各种营销活动火币交易所创建时正值美国政府首次承认比特币的合法性，比特币价格疯涨的时期，比特币的价格从4月份的100元涨到1000元。此时国内外比特币交易的需求暴增，而缺少交易入口。火币交易所就在这个时期上线，并在上线9天的时间内达到日交易额100万元，积累了第一批原始用户。2013年9月20日，火币交易所宣布免交易手续费，此时比特币价格涨到8000元，火爆的市场让坚决不收手续费的火币交易所登顶“中国最大的比特币交易平台”。依靠出色的营销手段，获得了发展初期的用户积累。此后，营销也一直是火币交易所获客方式中的重要手段。2017年1月7日火币交易所推出的“今日买卖FLF狂送400万”的秒杀活动，活动设置一等奖可获价值10万人民币的ELF，在2017年1月8日火币网公布5人获得1等奖；在2018跨年夜，火币交易所更是推出了新年活动“交易送币3000万”。2018年1月23日HT正式发行，火币交易所就紧锣密鼓地推出了从2018年1月24日—2月7日的“15天HT活动”：“抢手续费套餐送HT”、“老用户专场”、“新用户交易专场”和“持有HT得火币空投新币”四种活动轮番轰炸交叉进行。成效也是显而易见的，根据火币官方微博公布的数据：1月24日上午10:00，火币开启的首场购买手续费赠HT活动，3千多万的额度2分钟抢空；1月25日的2999万HT仅用1分40秒抢光，1万点卡套餐则6秒卖光；2月4日，又迎来了新的最快售罄记录，1200万额度仅10秒售罄。纵观火币交易所的“送币活动”，价值均不低于百万级，给用户极大的诱惑力和消费刺激，把抱着好奇、投机获利心理的大量用户引进到交易所当中来。引入优质项目优质项目自带流量是数字货币交易所的一大流量来源为引进优质项目，火币交易所建立合格推荐人制度，火币Pro联合全球知名的区块链投资基金和项目承销商，设立独立的推荐人组织和制定合格的推荐人制度。对于在火币Pro平台进行首发的新币，要求至少3名合格推荐人的推荐。同时，火币交易所还设有评估机制，审核项目白皮书、项目团队和项目真实性，并要求项目方定期提供项目完成度、财务信息，以保障投资者的权益。而对于优质项目，火币交易所也会提供较大的宣传力度、专场活动和内部推广的机会，对于项目方而言也是十分受益。优质项目的引进不仅是交易所实力的体现，在项目进驻后也会增加交易所自身的曝光度，引流效果显著。优质社群建设火币社群主要有两类，分别是微信群、电报群。社群建有完善的管理机制，每个社群配备至少一名工作人员，方便及时为用户服务，群管理定时对干扰社群秩序、不服从管理的人员进行清理，尽可能减少不良社群消息对用户的干扰。社群内部每天会发布近期即将上线的项目信息和交易所动态，以便用户及时掌握；此外社群还设置行情机器人，方便用户实时查询数字货币的价格。良好的社群建设能够增强社群成员认同感和归属感，让用户自发地邀请自己的朋友家人进来，达到“一传十，十传百”的效果，而在成本花费上相比于动辄数百万一次的广告投放费用几近于无。社群建设对于交易所而言无疑是极具性价比的引流途径。火币交易所用户激发活跃策略的分析降低使用门槛使用门槛即交易所客户端使用的场景限制、交易验证和确认流程。使用门槛高，即较多的交易验证、确认流程，对于使用场景的限制也较多，不仅降低了用户的操作体验，也增加了用户对于隐私泄露的担忧，同时对于新用户来说无疑增加了操作的困难，往往导致用户还没有进入到客户端就流失；使用门槛太低，有可能导致用户交易安全无法得到保障，交易资金的风险增大数倍，给用户带来额外的损失，无非建立用户信任。所以降低用户的使用门槛会为交易所吸引大批的新手用户。火币目前对用户参与交易需要完成实名验证、邮箱绑定、手机号绑定和谷歌验证码绑定，其中实名验证只在注册和进行密码找回、申请商家资格时需要，其他的交易过程中只需要用户输入自己的交易密码即可。火币支持5个不同系统的使用功能，极大的满足了用户随时随地进行交易的需求；同时，在火币交易所进行充、提币操作的时间在8点-24点期间只需要2个小时以内可以完成，极大的满足了一些在不同平台搬砖用户的需求。相比之下，币安交易所使用门槛则要更高，用户不仅需要完成实名验证，还需要提供家庭住址、收入流水和工作单位情况；而一些小众交易所充、提币需要24-72小时完成，且不完全强制用户进行实名验证，导致平台流入大量来路不明的资金，造成用户资金冻结，交易无法及时达成等情况。因而，对于大多数用户而言，火币交易所的使用门槛不仅低还有足够的安全保障，深受用户喜爱。2．利益诱导火币成立初期曾推出免交易手续费的活动，获得发展初期的用户积累。虽然火币后来也对用户收取一定的交易手续费，但还是通过其优质服务和较好的交易体验将大部分的用户留了下来。随着用户基数的增大，实施全面的免交易手续费活动显然对于交易所来说不仅成本负担严重，而且挤压了交易所的利润空间，但对于用来刺激用户增长的短期活动来说，依旧是很好的选择。火币每年不定期举行交易免手续费、购买手续费送HT、邀请返佣、交易返手续费等活动，吸引了不少新老用户的参与。（火币交易所提高留存的策略分析1．优化客户端性能对于数字货币用户而言，交易需求是随时随地并且需要立刻实现的，因而用户对于客户端打开的时间和空间稳定性有很高的要求。国内交易所OKEx就曾因为服务器经常宕机，导致用户不能及时处理数字资产，造成大规模爆单给用户带来巨额损失而流失用户。因此，客户端产品性能优化将会对用户留存带来好处。目前，火币交易所的PC端和手机APP的操作端口均已实现打开3秒进入，支持瞬时百万级别访问的需求，客户端稳定性较好。2017年一名有工程师背景的火币用户参与火币新版APP举办的有奖测试，测试内容包括：常规使用下电量消耗测试、流量消耗测试、冷热启动、退出时间测试、安装大小测试、RAM使用情况测试、CPU占用测试、内容加载时间测试共八项。图5安卓App兼容性测试图见图5，在安卓APP的兼容性测试中，测试结果是通过率为90%，有10%的机型无法安装（数据来自百度MTC测试中心，测试所选的机型均为该段时间上市的新机）。此外，在手机App支持的平台中仅支持iOS和Android，忽视了WP用户。在得到这名工程师的数据反馈后，火币的技术团队再次对新版客户端的适配功能进行优化，同时新增了WP平台的使用功能。火币不断通过自身内部的技术水平提升完善产品，并从外部条件帮助下寻求客户端的优化方向，这些改进提高了火币的用户留存。引导新用户迅速适应新产品火币在引导新用户迅速适应新产品的工作可谓详细而周到。查阅火币官网，可以在交易区找到新手帮助中心，里面共发表了27篇包括客户端下载地址、交易规则、交易费率、如何查找客服、怎样购买及购买注意事项等新手用户可能会需要解决的问题教程。此外，火币为新手用户制作诸如“两分钟上手法币交易”、“区块链一百问”等一系列操作教程视频。视频时间短，采用Q版人物讲解的方式逐步进行操作讲解，受新用户广泛欢迎，加快了用户适应新产品的速度。提供周到的客户服务前文已经提到，在客户服务上火币提供7*24人工客服服务，首创VIP制度，并且拥有完善的服务体系，开设了多条客服渠道，建立专门的客户资料库，还配备用户调研部门定期对新老用户进行回访、收集用户反馈等。在火币交易所，即便用户的成交额只有100元，遇到任何问题都可以立刻得到一对一的客服帮助。相比之下，国内其他数字货币交易所在客户服务方面的投入有待提升，对于客户服务的体系建设不够完善，对于散户、小户交易问题的处理效率要低，用户的客服体验远不如火币好。据火币Pro发表的2017年11月的月度报告指出，火币Pro在30天内做出6次客户调研，覆盖10,000名国内外用户，搜集用户反馈上千条，人工处理咨询总量60,627次等，收到用户97.96%的好评反馈。注重用户体验，不断提升客户服务水平的火币交易所显然更能留住用户。多渠道的唤醒机制唤醒机制一般是为了召回产品流失的用户专门制定的机制。交易所用户流失的情况严重，因此制定一定的唤醒机制，能够挽回一部分的用户。火币主要通过社群、短信和邮件三种手段进行用户唤醒。社群唤醒。前文讲到火币拥有数量巨大的社群，通过在社群发布新老用户专场活动，新项目上线预告等活动对用户刺激，达到唤醒目的。短信唤醒。火币会对自身用户投放新币上线、节日活动专场预告、发放空投等消息推送，短信唤醒的方式具有一定的强制性，消息到达性较好。邮件唤醒。火币通过用户注册账号时留下的邮箱号码，对符合唤醒要求的用户发送活动消息邮件。火币交易所用户增长策略的问题分析在数字货币领域，数字货币用户的流动性较大，用户流失严重是数字货币交易所普遍存在的问题。目前数字货币市场较小，全球用户规模虽然有数千万，但是分散在世界各地，交易所争取用户需要很多条件才能实现。通过对火币运营总监的访谈可知，火币的用户增长策略存在的问题主要有以下几个方面：获客阶段的问题网站跳出率高网站跳出率是评价一个网站性能的重要指标，跳出率高，说明网站用户体验做得不好，用户进去就跳出去了，反之如果跳出率较低，说明网站用户体验做得不错，用户能够找到自己需要的内容。而且以后可能还会再来光顾交易所主页，提高了用户粘性，慢慢的可以积累大量的网站用户。如图10所示，根据SimilarWeb网站统计分析工具对火币官网自2018年9月至2019年2月的用户访问量计算显示，该段时期火币官网的跳出率高达48.23％，即在此期间每10000个不同访客从这个链接进入官网首页，就有4823个访客没有进入下一页浏览，直接退出网站。图10火币官网主页访问分析图其中每个访客的平均访问时间为4分25秒，说明将近一半的访客在进入交易所主页4分多钟的时间里可能没有清楚明白这个网站是干什么的，也有可能是官网主页的页面和内容设置不够合理，无法满足访客的需求，导致访客直接跳出，用户网站体验和用户粘性较差。国内活动开展困难，引流渠道受限此前火币在国内的活动主要通过社交媒体账号、数字货币自媒体宣传报道和线下项目介绍交流的形式展开，受国内政策监管后，交易所项目在国内社交网络的推广变得敏感，原先基于微信社群的推广活动大幅减少；社会媒体的宣传报道几近于无；数字货币金融活动的线下开展也被禁止，交易所直接接触用户的机会较少，用户引流活动开展困难，直接引流受限较多。用户激发活跃阶段的问题新用户信任建立难数字货币行业发展不规范，社会上流通的数字货币负面信息较多，大众对于数字货币的认识还不够深入，对数字货币交易所的信用认可度也远不及由政府信用进行背书的银行、金融业那么高。加上数字货币的买卖与传统的通过电商平台买卖商品模式不太一样：在交易所进行数字货币购买时，买方需要将购