大客户考核制度

PAGE大客户考核制度一、总则（一）目的为了加强对大客户的管理与服务，提高大客户满意度，提升公司市场竞争力，确保公司业务的稳定增长，特制定本大客户考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有与大客户相关的部门及员工，包括但不限于销售部门、客服部门、技术支持部门、产品研发部门等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有大客户得到平等对待。2.全面性原则：考核涵盖大客户合作的各个方面，包括销售业绩、客户满意度、服务质量、合作稳定性等，全面评估与大客户的合作情况。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的部门和员工给予激励，对不达标的进行约束，促进大客户业务持续健康发展。4.动态调整原则：根据市场变化、公司战略调整以及大客户需求的变化，适时对考核制度进行调整和完善。二、考核指标与权重（一）销售业绩（40%）1.销售额：考核大客户在考核期内的实际销售额，占销售业绩指标的[X]%。销售额统计以财务部门确认的数据为准。2.销售增长率：计算大客户销售额较上一考核期的增长比例，占销售业绩指标的[X]%。销售增长率=（本期销售额上期销售额）/上期销售额×100%。3.新业务销售额占比：考核大客户新业务销售额在总销售额中的占比，占销售业绩指标的[X]%。新业务销售额指与大客户开展的新产品或新服务所产生的销售额。（二）客户满意度（30%）1.客户满意度调查得分：通过定期开展大客户满意度调查，收集大客户对公司产品、服务、合作等方面的评价，计算平均得分，占客户满意度指标的[X]%。客户满意度调查采用问卷调查、电话访谈、面对面沟通等方式进行，调查样本应覆盖大客户的主要决策人、使用部门负责人等。2.投诉率：统计大客户在考核期内的投诉次数，占客户满意度指标的[X]%。投诉率=投诉次数/大客户数量×100%。投诉包括但不限于产品质量问题、服务响应不及时、合同执行纠纷等。（三）服务质量（25%）1.服务响应时间：考核公司各部门对大客户需求的响应速度，占服务质量指标的[X]%。服务响应时间以接到大客户需求通知至首次回复的时长计算，平均响应时间应控制在[具体时长]以内。2.问题解决率：统计大客户提出的问题在规定时间内得到有效解决的比例，占服务质量指标的[X]%。问题解决率=已解决问题数量/提出问题数量×100%。问题解决时间根据问题的复杂程度设定不同的标准，一般复杂问题应在[具体时长]内解决，简单问题应在[具体时长]内解决。3.服务态度评价得分：通过大客户对公司服务人员态度的评价得分，占服务质量指标的[X]%。服务态度评价采用15分制，1分为非常不满意，5分为非常满意。（四）合作稳定性（5%）1.合同续签率：考核大客户合同到期后的续签情况，占合作稳定性指标的[X]%。合同续签率=续签合同的大客户数量/合同到期的大客户数量×100%。2.合作期限：统计与大客户的平均合作时长，占合作稳定性指标的[X]%。合作期限以首次合作开始至考核期末的时长计算。三、考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。四、考核实施（一）数据收集1.销售部门负责收集大客户的销售额、销售增长率、新业务销售额占比等销售业绩数据，并于每月[具体日期]前提交给考核小组。2.客服部门负责组织大客户满意度调查，收集客户满意度调查得分、投诉率等数据，并于每年[具体日期]前提交给考核小组。3.各相关部门负责记录服务响应时间、问题解决率、服务态度评价得分等服务质量数据，并于每季度末[具体日期]前提交给考核小组。4.合同管理部门负责统计合同续签率、合作期限等合作稳定性数据，并于每年[具体日期]前提交给考核小组。（二）考核评分考核小组根据收集到的数据，按照各项考核指标的权重进行评分计算，得出每个大客户的考核得分。考核得分=销售业绩得分+客户满意度得分+服务质量得分+合作稳定性得分。（三）考核结果反馈考核小组在考核结束后[具体日期]内，将考核结果反馈给相关部门及员工。如对考核结果有异议，可在收到反馈结果后的[具体时长]内，向考核小组提出申诉，考核小组应在收到申诉后的[具体时长]内进行调查核实，并将最终结果反馈给申诉人。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据大客户考核得分，确定各部门及员工的绩效奖金系数。考核得分在[具体分数区间1]及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[具体分数区间2]的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[具体分数区间3]及以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。绩效奖金基数根据公司整体业绩和薪酬政策确定。（二）晋升与奖励1.连续[具体时长]大客户考核得分排名前[X]%的部门及员工，在公司内部晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。2.对在大客户合作中做出突出贡献，如成功开拓重大项目、显著提升客户满意度等的部门及员工，给予专项奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。（三）培训与发展1.对于大客户考核得分较低的部门及员工，公司将提供针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和服务水平。2.根据考核结果分析，发现员工在某些方面存在普遍不足的，公司将组织相关培训课程，以提高整体团队素质。（四）合作调整1.对于连续[具体时长]大客户考核得分排名靠后的大客户，公司将重新评估合作策略，考虑是否调整合作方式、优化服务内容等。2.根据考核结果，对于不符