物业服务考核制度

PAGE物业服务考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业服务质量管理，规范服务行为，提高服务水平，保障业主的合法权益，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、有效的物业服务考核体系，激励物业服务人员积极履行职责，不断提升服务质量，确保公司物业服务工作的规范化、专业化、标准化，为业主提供优质、高效、贴心的物业服务。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的[具体小区名称1]、[具体小区名称2]等[X]个物业服务项目，涵盖了住宅、商业等多种物业类型。参与物业服务的全体员工，包括项目经理、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等均需遵守本考核制度。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价物业服务工作表现。2.全面考核原则：对物业服务的各个环节、各个岗位进行全面考核，涵盖服务质量、工作效率、业主满意度等多个方面，避免片面评价。3.动态考核原则：根据物业服务工作实际情况，定期或不定期进行考核，及时发现问题并加以改进，实现物业服务质量的持续提升。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的员工给予奖励，对不达标的员工进行督促和约束，激发员工的工作积极性和责任心。二、考核内容与标准（一）客服服务1.服务态度主动热情接待业主，使用礼貌用语，微笑服务，态度亲切和蔼，得10分。能够耐心倾听业主诉求，不推诿、不敷衍，得10分。对业主提出的问题及时回应，处理问题态度积极，得10分。若出现与业主争吵、态度恶劣等情况，每次扣20分。2.业务能力熟悉物业服务相关法律法规、政策文件以及小区各项规章制度，得10分。准确解答业主咨询，提供专业、有效的服务建议，得10分。熟练处理各类业主投诉和报修等问题，处理及时、得当，得10分。因业务知识欠缺导致业主不满或投诉的，每次扣1020分。3.信息沟通与反馈及时准确传达业主信息至相关部门或人员，得10分。定期向业主反馈小区物业服务情况，如物业费收支、维修进度等，得10分。对业主提出的意见和建议进行有效记录，并及时跟进处理结果反馈，得10分。信息沟通不畅或反馈不及时的，每次扣510分。（二）维修服务1.维修及时性接到报修后，及时到达现场，一般问题在[X]小时内处理，紧急问题在[X]分钟内响应，得20分。因特殊情况无法按时到达现场的，提前向业主说明原因并致歉，得10分。未按时到达现场或未及时说明情况的，每次扣1020分。2.维修质量维修工作符合相关技术标准和规范，维修后设备设施正常运行，得20分。维修完成后进行质量回访，业主满意度达到[X]%以上，得10分。出现维修质量问题，在保修期内免费返修，得10分。维修质量不达标的，每次扣1030分，并承担返修费用。3.维修记录与档案管理详细记录每次维修的内容、时间、维修人员等信息，得10分。建立完善的维修档案，资料齐全、分类清晰、便于查阅，得10分。维修记录不完整或档案管理混乱的，每次扣510分。（三）安保服务1.人员出入管理严格执行门禁制度，对进出小区人员和车辆进行有效登记和核实，得20分。礼貌询问外来人员来访事由，经业主确认后放行，得10分。发现异常人员或车辆及时采取措施并上报，得10分。因门禁管理不善导致无关人员随意进出小区的，每次扣1020分。2.巡逻安全按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，巡逻记录完整准确，得20分。及时发现并处理小区内的安全隐患，如消防设施损坏、门窗未关等，得20分。遇到突发事件能够迅速响应，采取有效措施进行处置，得10分。巡逻不到位或对安全隐患未及时发现处理的，每次扣1030分。3.消防安全管理熟悉小区消防设施设备的位置和使用方法，定期进行检查维护，得20分。确保消防通道畅通无阻，无杂物堆积，得10分。组织开展消防安全宣传和培训活动，提高业主消防安全意识，得10分。因消防安全管理不善导致出现消防隐患的，每次扣1030分。（四）保洁服务1.环境卫生质量小区公共区域（包括楼道、电梯、停车场、绿化带等）清洁卫生，无杂物、无污渍，得30分。垃圾桶及时清理，垃圾日产日清，无异味，得10分。定期对公共区域进行消毒杀菌，得10分。环境卫生不达标的，每次扣1030分。2.保洁作业规范按照规定的作业流程和标准进行保洁工作，操作规范，得20分。保洁工具摆放整齐，作业现场无明显扬尘，得10分。保洁人员着装统一、整洁，佩戴工作牌，得10分。作业不规范的，每次扣510分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.业主满意度调查：每季度通过问卷调查、电话访谈等方式收集业主对物业服务的意见和建议，计算业主满意度得分。业主满意度得分计算公式为：业主满意度得分=（满意票数+基本满意票数×0.8）÷总票数×100%。2.日常检查：由项目经理或相关部门负责人定期对各岗位工作进行日常巡查，记录发现的问题及处理情况，作为考核依据。3.专项检查：针对特定的物业服务项目或工作任务，如消防安全、设施设备维护等，进行专项检查，对检查结果进行评分。4.投诉处理情况：统计业主投诉数量及处理结果，投诉处理及时、得当，业主满意的得相应分数；处理不当或未及时处理的，根据情节轻重扣分。（二）考核周期1.月度考核：各部门负责人对本部门员工进行月度考核，每月[具体日期]前完成考核评分，并将结果上报项目经理。月度考核主要依据日常检查记录、员工工作表现等进行。2.季度考核：每季度末进行全面考核，综合业主满意度调查结果、月度考核成绩以及专项检查情况等进行评分。季度考核结果作为员工季度奖金发放、岗位调整等的重要依据。3.年度考核：每年年底进行年度考核，年度考核是对员工全年工作表现的综合评价。年度考核结果与员工年终奖金、晋升、评优等挂钩。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据季度考核结果，确定员工季度绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在[XX]分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为0.8。2.季度绩效奖金=季度基本工资×绩效奖金系数。例如，员工季度基本工资为3000元，若季度考核得分在[X]分及以上，其季度绩效奖金=3000×1.2=3600元。（二）岗位晋升与调整1.连续两个季度考核得分排名前[X]%的员工，在有岗位空缺时，优先考虑晋升。2.考核得分连续两个季度低于[X]分的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训，如仍不能达到要求，予以辞退。（三）评优评先1.年度考核得分排名前[X]%的员工，可评为年度优秀员工，给予表彰和奖励。2.在物业服务工作中表现突出，为公司赢得荣誉或做出重大贡献的员工，可破格评为优秀员工，并给予额外奖励。（四）培训与发展计划1.根据考核结果，分析员工存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训与发展计划。2.对于考核得分较低且业务能力有待提高的员工，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务水平。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理流程1.人力资源部门接到申诉书后，应在[X]个工作日内进行调查核实。2.组织相关人员召开申诉处理会议，听取申诉员工和考核部门的陈述和意见。3.根据调查结果和会议讨论情况，做出申诉处理决定。处理决定应在[X]个工作日内反馈给申诉员工。4.