店面五觉考核制度

PAGE店面五觉考核制度一、总则（一）目的为了全面提升店面的运营质量，增强顾客体验，确保店面在视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉等方面都能达到高标准，特制定本店面五觉考核制度。本制度旨在通过系统、科学的考核方式，规范店面各方面的表现，提高顾客满意度，促进店面业绩增长，同时推动公司整体形象的提升，符合行业竞争与发展的需求，遵循相关法律法规及行业标准。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有实体店面，包括直营店、加盟店等。（三）考核原则1.全面性原则：涵盖店面五觉的各个方面，确保考核无遗漏。2.客观性原则：考核标准明确、具体，考核过程公正、透明，以客观事实为依据。3.可操作性原则：考核指标和方法具有实际可操作性，便于执行和评估。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题并采取措施加以改进，不断提升店面品质。二、视觉考核标准（一）店面外观1.建筑外观店面整体建筑结构完好，无明显裂缝、倾斜等安全隐患。外立面清洁，无污渍、灰尘、破损，定期进行清洗和维护。招牌醒目、清晰，与品牌形象相符，灯光效果良好，无损坏、闪烁现象。2.橱窗展示橱窗玻璃干净明亮，无指纹、水渍、污渍。展示内容主题明确，符合季节、节日或促销活动要求，商品陈列美观、整齐，具有吸引力。定期更换橱窗展示内容，保持新鲜感，至少每周更换一次（特殊情况除外）。（二）店内布局与陈列1.布局合理性店内通道宽敞、顺畅，无障碍物，便于顾客通行和购物。区域划分明确，功能布局合理，如商品陈列区、试衣区、收银区等分布科学，符合顾客购物习惯。货架、展示架摆放整齐，间距适中，不影响顾客视线和行动。2.商品陈列商品分类清晰，按照品牌、款式、颜色、尺码等进行有序陈列，便于顾客查找。陈列丰满，展示商品数量充足，避免出现空架或陈列稀疏的情况。使用道具和装饰品对商品陈列进行点缀，但要简洁、美观，不喧宾夺主。遵循先进先出原则，及时整理和补充商品，确保陈列的商品新鲜、整齐。（三）灯光照明1.整体亮度店内灯光亮度适宜，既不过亮刺眼，也不过暗影响购物环境，平均照度符合行业标准。根据不同区域的功能需求，调整灯光亮度，如陈列区要明亮突出商品，试衣区要柔和舒适。2.灯光效果采用多种灯光组合，营造出层次感和立体感，增强商品的视觉效果。避免出现灯光阴影或死角，确保店内各个角落都能被均匀照亮。定期检查灯光设备，及时更换损坏的灯泡，保证灯光正常运行。（四）色彩搭配1.店面色彩店面整体色彩风格与品牌定位相符，色调协调统一，给顾客留下深刻的视觉印象。避免使用过于鲜艳或刺眼的颜色，以免引起顾客视觉疲劳。2.商品与背景色彩搭配商品陈列的背景颜色与商品颜色形成对比，突出商品特点，便于顾客识别和挑选。同一区域内商品的色彩搭配要和谐，避免出现色彩冲突。三、听觉考核标准（一）背景音乐1.音乐选择背景音乐风格与店面定位和经营商品相匹配，如果是时尚潮流店可选择流行、动感的音乐；如果是高端精品店可选择优雅、舒缓的音乐。音乐音量适中，不影响顾客正常交流和购物，一般控制在店内平均噪音水平以上35分贝。定期更换背景音乐曲目，保持新鲜感，避免顾客产生听觉疲劳，每周至少更换30%的曲目。2.音质效果音响设备音质清晰、无杂音、失真等问题，确保音乐播放效果良好。合理分布音响设备，保证店内各个区域都能均匀听到背景音乐，无明显音量差异。（二）环境音效1.通风设备声音通风设备运行正常，声音平稳、安静，不产生明显噪音干扰顾客。定期对通风设备进行维护保养，检查是否有松动、异响等问题，及时排除故障。2.其他设备声音店内其他设备如空调、收银机、展示架转动等产生的声音要控制在最低限度，不影响顾客购物体验。工作人员在操作设备时要轻拿轻放，避免产生不必要的噪音。（三）语音提示与广播1.提示清晰店内设置的语音提示系统如电梯提示音、区域引导提示音等要清晰、准确，易于顾客理解。语音内容简洁明了，避免使用过于复杂或生僻的词汇。2.广播规范广播内容要符合店面形象和服务标准，语言文明、礼貌。广播音量适中，不影响顾客购物，且在营业时间内合理安排广播次数，避免过于频繁或打扰顾客。四、嗅觉考核标准（一）店内空气1.空气质量店内空气清新，无异味，符合国家室内空气质量标准。安装有效的通风换气设备，保持空气流通，定期对空气进行检测，确保空气质量达标。2.异味控制严格控制店内可能产生异味的源头，如商品包装材料、食品加工区（如有）等，避免异味散发。及时清理垃圾和杂物，防止腐烂变质产生异味。（二）香薰使用1.香薰选择根据店面定位和目标顾客群体，选择合适的香薰产品，如清新花香调适合女性顾客较多的店面，淡雅木质调适合高端商务店面。香薰味道要淡雅宜人，不刺鼻、不浓烈，营造舒适的购物氛围。2.香薰分布与浓度合理分布香薰设备，确保店内各个区域都能闻到均匀的香味，但浓度要适中，避免过浓或过淡。定期检查香薰设备的运行情况，及时补充香薰精油，保证香味持续稳定。（三）商品气味1.食品类商品食品类商品要保证新鲜度，无变质、异味现象，其散发的自然香味要正常、纯正。对于有特殊气味的食品，如烘焙食品、香料等，要进行妥善包装，防止气味过度散发影响其他商品和顾客体验。2.非食品类商品非食品类商品如服装、皮具等要无明显刺鼻气味，经过适当的处理和存放，保持良好的气味品质。新上架的商品要提前进行通风散味，确保顾客接触时不会闻到不良气味。五、触觉考核标准（一）商品触感1.服装类服装面料质地柔软、舒适，手感顺滑，无粗糙、刺手等不良触感。试穿的服装要整洁、无褶皱，穿着合身，让顾客感受到良好的穿着体验。2.家居用品类家居用品如床上用品、沙发等要触感亲肤、柔软，材质符合质量标准。展示的家居用品要摆放整齐，便于顾客触摸感受，同时要注意保持清洁，避免污渍影响触感。（二）店内设施触感1.货架与展示架货架和展示架表面光滑，无毛刺、棱角，避免划伤顾客。材质坚固耐用，给顾客一种稳定、可靠的触感。2.试衣间设施试衣间内的座椅、挂钩等设施安装牢固，触感舒适。试衣间的门、帘等开合顺畅，手感良好，且要保证隐私性。（三）地面与墙面触感1.地面地面材质选择要考虑防滑、耐磨且触感舒适，如铺设地毯的区域要柔软，铺设地砖的区域要平整、无裂缝。定期清洁地面，保持干净整洁，无杂物、水渍，确保顾客行走时的安全和舒适触感。2.墙面墙面装饰材料表面平整，无凹凸不平或粗糙感，触摸时手感良好。墙面颜色和材质要与店面整体风格协调一致，营造舒适的视觉和触觉环境。六、味觉考核标准（如有涉及食品销售）（一）食品品质1.口感食品的口感要符合其品类特点，如面包要松软可口，肉类要鲜嫩多汁，水果要酸甜适度等。避免出现食品口感过硬、过软、干涩、油腻等不良情况。2.味道食品的味道纯正、鲜美，无异味、怪味，调味恰到好处。对于有多种口味的食品，要保证每种口味都能达到相应的品质标准。（二）饮品品质1.口感与味道饮品的口感要顺滑、爽口，如咖啡要香浓醇厚，茶要清香回甘，果汁要新鲜纯正。饮品的味道要符合配方要求，无变质、变味现象。2.温度热饮温度适中，不烫口；冷饮温度适宜，不过冰，给顾客带来舒适的饮用体验。（三）食品与饮品的包装1.包装材质食品和饮品的包装材质要安全、卫生，无异味、无有害化学物质迁移，不影响食品和饮品的品质。包装材质要具有一定的强度和密封性，防止食品和饮品泄漏、变质。2.包装设计包装设计要方便顾客食用或饮用，如食品包装的开口大小适中，饮品包装的吸管插入方便等。包装外观要整洁、美观，与食品和饮品的品质相匹配，能够吸引顾客。七、考核实施（一）考核周期1.日常巡查：由店面管理人员每天进行店面五觉方面的巡查，及时发现问题并记录。2.定期考核：每月进行一次全面的店面五觉考核，由公司指定的考核小组负责实施。（二）考核人员1.店面管理人员：负责日常巡查和初步评估，及时反馈问题并督促整改。2.考核小组：由公司运营部门、市场部门、质量控制部门等相关人员组成，负责每月的定期考核工作，确保考核的专业性和公正性。（三）考核方法1.现场检查：考核人员到店面实地查看，按照各项考核标准进行逐一检查，记录实际情况。2.顾客反馈：收集顾客对店面五觉方面的意见和建议，作为考核的参考依据。3.数据分析：分析店面的销售数据、顾客流量等相关数据变化，间接反映店面五觉对顾客购物行为的影响。（四）考核评分1.各项考核指标按照百分制进行评分，根据实际情况给出相应分数。2.考核小组综合各项指标得分，计算出店面五觉考核的总分。（五）考核结果反馈1.考核结束后，考核小组及时向店面管理人员反馈考核结果，指出存在的问题和不足之处。2.店面管理人员根据反馈结果，组织店面员工进行分析讨论，制定整改措施，并在规定时间内完成整改。八、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将店面五觉考核结果与店面员工的绩效奖金挂钩，根据考核得分情况发放相应比例的绩效奖金。2.对于考核成绩优秀的店面，给予额外的奖励，如团队旅游、奖金等，激励员工积极提升店面品质。（二）店面评优1.考核结果作为店面评优评先的重要依据，连续三个月考核成绩排名靠前的店面，授予“优秀店面”称号，并进行公开表彰。2.优秀店面在公司内部享有更多的资源支持和发展机会，如优先获得新品推广、营销活动支持等