珠宝公司分支机构运营制度

珠宝公司分支机构运营制度第一章总纲

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《珠宝玉石质量鉴别国家标准》（GB16552）及相关国际公约（如《联合国跨国公司管理准则》《联合国消费者权利保护指南》）制定，结合珠宝行业特性及公司国际化战略需求，旨在规范分支机构运营管理，防范重大经营风险，提升全球资源配置效率，实现价值创造与风险防控的动态平衡。针对当前分支机构管理中存在的流程冗余、权责不清、风险预警滞后等问题，核心目标在于构建“制度-流程-表单-责任”四维一体的管理闭环，推动数字化赋能下的精益运营。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有境外分支机构（含合资、独资、租赁店铺）及境内具备独立核算职能的门店，涵盖门店运营、采购、销售、仓储、客户服务、合规管理等部门及岗位（含正式员工、经授权的外包服务商及合作单位）。例外场景包括临时性境外项目、政府强制干预事项，此类场景需经区域总经理及法务部双重审批备案。所有适用人员必须接受制度培训并通过考核后方可上岗。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守境内外法律法规及行业规范，重大经营决策需经属地合规部门前置审核。

（2）权责对等原则：决策权限与风险承担相匹配，每项授权明确责任主体及追责机制。

（3）风险导向原则：聚焦珠宝行业高价值、高风险特性，实施差异化管控策略。

（4）效率优先原则：通过数字化工具优化流程，减少不增值环节，确保审批时效≤3个工作日。

（5）持续改进原则：建立动态评估机制，每年结合业务变化及审计结果修订制度。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司基础性管理规范，与《公司内部控制基本规范》《财务会计制度》《人力资源管理办法》等专项制度构成管理矩阵。若存在冲突，以本制度为准，特殊情况由董事会专项审议裁决。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司决策层（股东会、董事会）负责制定全球运营战略及重大风险偏好，授权总经理办公会制定执行细则；执行层（区域总经理、门店经理）负责属地化运营管控，监督机构（内控部、审计部）通过“双随机”抽查及专项审计实施监督，确保管理闭环运行。

2.2决策机构与职责

董事会设立“国际业务管控委员会”，负责境外投资、重大合同（金额≥500万元人民币）、品牌标准等事项审批，采用三分之二以上同意制；总经理办公会每月审议区域运营报告，决策权限覆盖门店选址、核心人员任命等事项。

2.3执行机构与职责

区域总经理（主责：市场准入合规、门店网络布局）需每月向总部提交运营报告，门店经理（主责：库存管理、销售合规）须确保每日销售单与POS系统数据实时同步。跨部门协同需通过“OA协同工作流”明确主责（如采购部）、配合部门（物流部）及衔接节点（采购申请提报）。

2.4监督机构与职责

内控部每月抽取10%门店开展“双随机”检查，审计部每年对境外门店实施全面审计，所有监督结果录入ERP系统，与绩效考核、薪酬调整挂钩。监督结果需通过“管理驾驶舱”可视化呈现。

2.5协调与联动机制

建立“每周运营协调会”，由区域总经理主持，成员含财务、合规、内控部门负责人；涉外业务增设“属地法规适配小组”，由驻外法务专员牵头，确保合规方案符合《欧盟通用数据保护条例》《新加坡商品交易法》等国际要求。

第三章人力资源管理

3.1管理目标与核心指标

设定员工流失率≤8%、关键岗位（如店长）空缺期≤15天、培训覆盖率100%等量化目标，配套KPI（如新员工考核通过率≥95%、客户投诉率≤0.5%）并纳入区域总经理考核。统计口径统一通过HR系统导出。

3.2专业标准与规范

（1）招聘标准：境外门店店长需具备三年以上珠宝行业管理经验及英语CET-4以上水平，境内门店店员需通过贵金属知识考核（高风险点）。

（2）合规要求：外籍员工需提交《无犯罪记录证明》（中/英文公证），港澳台员工需提供《个人身份证明》。

（3）高风险点及防控措施：

-高风险点：外籍员工薪酬差异；防控措施：薪酬方案需经属地劳动部门备案，差异系数≤20%。

-中风险点：门店排班不合规；防控措施：通过ERP系统自动生成排班，每月抽查30%员工考勤记录。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：实施“全生命周期管理”，含招聘-培训-绩效-离职全流程数字化管控。

（2）管理工具：应用“SAPSuccessFactors”进行员工画像分析，通过“腾讯会议”开展远程培训，数字化留存培训痕迹。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

珠宝销售流程按“接待-验货-议价-签约-支付-出单-售后”拆解，各环节责任主体如下：

-接待（主责：门店经理，配合：销售助理）；

-验货（主责：鉴定师，配合：店长）；

-支付（主责：收银员，配合：财务部）。

主流程时效要求：签约-支付环节≤30分钟，售后响应≤2小时。

4.2子流程说明

（1）特殊商品销售子流程：金额≥100万元人民币商品需经区域总经理审批，并增加双人复核环节。

（2）退换货子流程：非定制类商品退换货需提供原包装、质保卡，由店长审批（金额≤5万元），财务部复核（金额>5万元）。

4.3流程关键控制点

（1）高风险点：定制类商品制作过程；防控措施：通过“MES系统”监控进度，每日生成进度报告留存。

（2）中风险点：大额订单支付；防控措施：要求客户提供银行流水证明，财务部人工核查。

4.4流程优化机制

每年6月开展全流程复盘，通过“业务流程分析工具”识别瓶颈，经内控部评估后由总经理办公会审议优化方案。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+金额+层级”分配权限：

-境外门店采购（金额≤20万元人民币）：门店经理直接审批；

-境外门店采购（金额>20万元）：区域总经理审批，总部采购部备案；

-境外门店调货（金额≤10万元）：店长审批；

-境外门店调货（金额>10万元）：区域总经理审批，物流部执行。

5.2审批权限标准

审批层级与金额对应表需通过“OA系统”固化，禁止口头审批。紧急业务（如客户投诉退款）可开通加急通道，但需附《紧急情况说明》，审批权限上提一级。

5.3授权与代理机制

授权需在“ERP系统”备案，有效期最长12个月，临时代理需经直属上级同意并报总部备案，最长15个工作日。

5.4异常审批流程

异常审批需通过“OA异常审批流”，附《风险评估报告》，经合规部审核后方可提报。所有异常记录纳入“管理驾驶舱”风险监控。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：每日销售单需经收银员、复核员双重签字，并扫描至“钉钉”留痕。

（2）表单填报：采购申请单需包含供应商资质、价格对比，由采购专员手工填写后电子签章。

（3）痕迹留存：重要业务均需通过“电子签章”或“视频监控”留痕，电子数据与纸质凭证同步存档。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控部每月抽查10%门店，核查《质保卡交接单》《鉴定报告》等关键环节。

（2）专项监督：针对高风险地区（如俄罗斯、缅甸）实施“双倍抽检”，审计部每年开展“突击检查”。

6.3检查与审计

（1）检查频次：专项审计每年至少一次，日常检查每月≥1次，检查结果录入“ERP系统”。

（2）审计范围：含库存盘点（高风险点）、合同执行（中风险点）等关键内控环节。

6.4执行情况报告

报告需包含“业务量-风险事件-改进措施”三部分，通过“企业微信”同步至总部管理层，作为绩效考核依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）定量指标：门店利润率≥10%、客户满意度≥90%（境外门店需加试语言能力）。

（2）定性指标：合规事件数≤1次/年、跨部门协作满意度≥85%。

7.2评估周期与方法

考核周期与业务周期同步，采用“360度评估法”，数据来源含“ERP销售数据”“客户满意度调研”。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题需7个工作日内整改，重大问题（如客户投诉金额>50万元）需30个工作日内整改。

（2）责任追究：整改未达标者，按《员工手册》降级或免职。

7.4持续改进流程

基于“PDCA循环”，每年7月召开“制度优化会”，收集业务部门建议，经内控部评估后提交总经理办公会审议。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：如超额完成销售目标、发现重大安全隐患等，奖励类型含“年度优秀门店”称号。

（2）奖励程序：需通过“OA系统”申报，经区域总经理、人力资源部、财务部三级审核，公示3个工作日。

8.2违规行为界定

（1）严重违规：伪造销售记录；

（2）较重违规：未按规定留痕；

（3）一般违规：违反排班制度。

8.3处罚标准与程序

处罚分“警告-降级-解除合同”三档，需制作《违规事实认定书》，被处罚人有权陈述申辩。

8.4申诉与复议

申诉需通过“企业邮箱”提交，法务部在收到申诉后5个工作日内出具答复。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）重大风险预案：针对钻石来源地争议，制定《供应链溯源预案》，含“第三方机构核查”“媒体沟通方案”。

（2）危机处理流程：成立“危机管理小组”，成员含区域总经理、法务部、公关部，通过“企业微信”实时沟通。

9.2例外情况处理

例外场景含自然灾害、政府管制，需经区域总经理、总部法务部双重审批，并在“ERP系统”标注例外状态。

9.3危机公关与善后

境外危机需适配属地文化，如新加坡事件需通过“新加坡旅游局”背书，善后费用需经法务部核准。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由公司总部内控部负责解释，解释意见需经总经理办公会审议。

10.2相关制度索引

（1）《公司内部控制基本规范》（文号：ZJ2023-001）；

（2）《财务会计制度》（文号：ZJ2023-002）。

10.3修订与废止程序

修订需经