中岳少林武校退费制度

中岳少林武校退费制度第一章总则第一条为规范中岳少林武校（以下简称“武校”）退费管理行为，防范运营风险，保障学员与学校的合法权益，维护武校良好声誉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，结合国家相关教育行业监管要求及武校实际运营情况，制定本制度。第二条本制度适用于武校所有部门、下属单位及全体员工，涵盖武校与学员签订的各类培训合同（含但不限于短期、长期、青少年、成人等武学培训项目）的退费申请、审核、执行及监督等全流程管理。涉及场景包括但不限于课程中途退费、学员伤亡、设施重大安全隐患、学校违规办学等情形。第三条本制度中下列术语含义：（一）“专项管理”指武校针对退费业务建立的全流程合规管理体系，包括政策制定、风险防控、执行监督、考核改进等环节；（二）“退费风险”指因退费制度执行不力或业务操作不规范可能引发的财务损失、法律纠纷及声誉影响等潜在问题；（三）“合规操作”指退费业务执行人员严格遵循本制度及相关业务流程，确保申请条件、审核权限、执行标准等符合规定；（四）“责任协同”指退费管理涉及部门（如教务、财务、法务、客服）在风险识别、处置、上报等环节的协同配合机制。第四条武校退费管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、公开透明、持续改进”原则。（一）全面覆盖：退费管理覆盖所有培训项目及学员类型，无制度盲区；（二）责任到人：明确各级管理及执行岗位职责，确保责任可追溯；（三）风险导向：优先防控重大退费风险，动态调整管控措施；（四）公开透明：公示退费政策及流程，保障学员知情权；（五）持续改进：定期评估退费管理体系有效性，优化制度缺陷。第二章管理组织机构与职责第五条武校主要负责人对退费管理工作承担全面领导责任，负责审定退费政策及重大退费事项决策；分管运营、财务等领导承担直接管理责任，统筹制度执行与风险防控。第六条设立武校退费管理领导小组（以下简称“领导小组”），由主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，教务、财务、法务、客服等部门负责人为成员。领导小组职能包括：（一）统筹协调退费政策制定及跨部门协作；（二）决策审批重大或特殊退费申请；（三）监督评价退费管理绩效考核结果；（四）定期听取退费风险处置报告。第七条明确三类主体职责分工：（一）教务部门作为牵头部门，负责：1.统筹退费政策宣贯与业务培训；2.审核课程中止、延期等情形的退费条件；3.协调教练、课程安排变更引发的退费事宜；4.每月汇总退费业务数据，报送领导小组。（二）财务部门作为专责部门，负责：1.审核退费金额计算及资金拨付合规性；2.建立退费资金专项台账，确保专款专用；3.配合法务部门处理退费纠纷诉讼；4.每季度开展退费资金审计，出具分析报告。（三）法务、客服、招生等部门作为业务部门，职责如下：1.法务部门：提供退费合同条款合规性意见；2.客服部门：受理退费申请并初步筛查材料完整性；3.招生部门：配合处理因招生承诺调整引发的退费；4.各下属单位需将本制度纳入内部培训，落实属地管理。第八条基层执行岗位（如退费审核专员、招生顾问）须履行以下合规操作责任：（一）签署《岗位合规承诺书》，明确违反本制度后果；（二）退费审批时核查学员身份、合同有效性等关键信息；（三）发现异常退费情形（如疑似欺诈、群体性投诉）须立即上报；（四）每月参与一次退费操作案例复盘，强化风险意识。第三章专项管理重点内容与要求第九条业务操作合规标准：（一）退费条件审查：严格对照合同约定及本制度规定的退费情形，如课程未满规定时长、学校单方面解除合同等；（二）金额计算规范：采用学员已缴费金额×剩余课时/总课时的标准，但学员因个人原因退费按合同折扣减免；（三）审批权限划分：1000元以下退费由教务部门审批，1万元及以上退费需领导小组集体决策。第十条禁止性行为：（一）严禁无理由拒绝学员符合合同约定的退费申请；（二）严禁将退费款项挪作他用或克扣；（三）严禁恶意泄露学员退费信息；（四）严禁通过虚假承诺诱导学员延长合同规避退费限制。第十一条专项风险防控要点：（一）合同条款风险：需明确“不可抗力”“学员违约”等条款的适用情形，避免争议；（二）资金支付风险：设立退费资金专用账户，严禁现金支付，全程电子存证；（三）舆情风险：群体性退费事件须在24小时内启动专项应对，由客服部门统一口径；（四）教练流失风险：若退费涉及教练调动，需核实其教学成果完成度，避免双重赔偿。第十二条特殊退费情形管控：（一）学员因重大疾病或意外伤残退费：需凭医院诊断证明及合同约定减免比例执行；（二）设施重大安全事件退费：由领导小组组织第三方评估后，按损失程度分级处理；（三）政府政策调整退费：如教育主管部门取消某课程许可，按学员已学课时比例退费。第十三条退费流程标准化：（一）学员提交书面退费申请，附身份证明、合同复印件等材料；（二）客服部门3日内完成初审，转交教务、财务会签；（三）财务部门5个工作日内完成金额复核，出具退款指令；（四）特殊退费情形须增加法务部门审核环节。第十四条退费争议处理：（一）学员对退费结果不服的，可先向武校复议，不服可向教育主管部门投诉；（二）涉及诉讼的，由法务部门主导，财务、教务等部门协同提供证据材料；（三）对恶意重复申请退费的，武校可列入黑名单并追究违约责任。第四章专项管理运行机制第十五条制度动态更新机制：（一）每年6月30日前，教务部门汇总上年度退费案例，修订本制度；（二）遇法律修订或监管要求变化的，30日内完成制度调整；（三）领导小组每季度审议制度执行情况，优化流程漏洞。第十六条风险识别预警机制：（一）教务部门每月统计退费率，异常波动（如单月退费超20%）须发布预警；（二）财务部门每周核对退费资金与台账一致性，差异超1%需专项核查；（三）领导小组对连续3例同类退费纠纷开展根源分析，发布整改通知。第十七条合规审查机制：（一）所有退费申请须嵌入业务系统自动校验，缺项或违规自动拦截；（二）重大退费事项需通过“三重一大”决策系统记录审批过程；（三）外聘教练参与的退费项目，需额外审查其合同履约证明。第十八条风险应对机制：（一）一般风险（退费金额≤5万元）：由教务部门牵头，3日内完成处置；（二）重大风险（退费金额>50万元或群体性投诉）：启动应急预案，由领导小组成立专项工作组，48小时内制定处置方案；（三）跨部门协同时，明确牵头部门、配合部门及责任清单。第十九条责任追究机制：（一）违规操作处罚：对未按流程审批退费导致损失的，依据金额分级追责，最高扣罚当月绩效；（二）免责条款：因不可抗力（如疫情管控）导致的退费，经核实后免予追责；（三）年度考核挂钩：退费投诉率超5%的部门，负责人绩效考核不得评优。第二十条评估改进机制：（一）每年12月31日前，领导小组组织第三方机构开展退费管理体系有效性评估；（二）评估报告需包含制度覆盖率、执行偏差率、学员满意度等指标；（三）评估结果用于优化合同条款（如调整退费条件）或完善培训方案。第五章专项管理保障措施第二十一条组织保障：（一）各级负责人须在季度会议上汇报退费管理推进情况；（二）设立退费专项经费，纳入年度预算，保障审核、培训等支出；（三）对退费管理不力的部门，取消下一年度招生增量指标。第二十二条考核激励机制：（一）个人考核：退费处理专员年度考核权重不低于15%，优秀案例可额外奖励；（二）部门考核：退费投诉率纳入服务质量评分，排名末位部门负责人降级；（三）设立“退费管理标杆案例奖”，奖励制度创新突出的团队。第二十三条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展一次合规履职培训，内容含退费政策红线；（二）一线员工培训：新员工入职及每年4月组织《退费操作规范》考核；（三）公示栏每月更新退费案例解读，强化员工敬畏意识。第二十四条信息化支撑：（一）开发退费管理模块，实现申请自动流转、金额自动计算；（二）财务系统对接银行退费渠道，确保资金实时到账可追溯；（三）设置异常退费自动预警功能，触发后系统强制拦截并通知负责人。第二十五条文化建设：（一）发布《退费合规手册》，纳入员工手册体系；（二）每年6月开展“诚信退费”主题月活动，组织全员签署承诺书；（三）将退费管理纳入社会责任报告，披露学员满意度调查结果。第二十六条报告制度：（一）风险事件上报：特殊退费情形（如群体投诉超10人）须24小时内上报至领导小组；（二）年度报告：每年1月31日前提交《退费管理年度报告》，包含数据统计、案例