保险回访的制度

保险回访的制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国保险法》《保险销售行为可回访规范》等行业法规及集团母公司关于客户权益保护、合规经营的相关规定制定，结合公司保险业务发展实际，旨在规范保险产品回访工作，强化客户权益保护，防范销售误导及操作风险，提升公司合规经营水平。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖保险产品销售前、中、后的回访管理，包括但不限于保险代理人、客服中心、信息技术部、合规部等涉及回访业务的场景。第三条本制度中下列术语含义：（一）“保险回访专项管理”指公司为确保保险回访工作符合法律法规及监管要求，通过制度、流程、技术、培训等手段实施的全过程管理活动。（二）“回访风险”指因回访工作不到位或存在违规行为，导致客户信息泄露、销售误导、投诉纠纷等潜在或现实风险。（三）“合规要求”指公司基于法律法规、监管规定及内部制度，对回访内容、方式、频次、记录等作出的具体规定。第四条保险回访专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖：确保所有涉及回访业务的部门、岗位、场景均纳入管理范围。（二）责任到人：明确各层级管理及执行主体的责任，建立责任追溯机制。（三）风险导向：聚焦重点环节与高风险业务，实施差异化管控。（四）持续改进：通过定期评估与优化，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司保险回访专项管理工作负总责，主持决策层会议，审定重大风险处置方案；分管领导为直接责任人，负责日常管理组织、资源协调及监督考核。第六条设立保险回访专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，合规部、人力资源部、信息技术部、业务部门代表等组成。领导小组职责包括：（一）统筹协调回访专项管理工作，制定年度计划与目标；（二）审议重大风险事件处置方案及制度修订事项；（三）组织跨部门联合检查与评估，监督责任落实。第七条各部门职责划分：（一）牵头部门（合规部）：负责统筹回访制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯，定期出具管理报告。（二）专责部门（信息技术部、客服中心）：1.信息技术部：负责回访系统开发与运维，保障数据安全与记录完整；2.客服中心：负责回访话术规范、录音质检、投诉处理。（三）业务部门/下属单位：1.制定本领域回访实施细则，开展员工培训；2.落实日常风险防控，及时上报异常情况；3.代理人均须按要求执行回访流程，并签署合规承诺。第八条基层执行岗责任：（一）岗位合规承诺：签署《回访合规承诺书》，明确违规后果；（二）风险上报义务：发现销售误导、客户投诉等情形，须第一时间向直属上级及合规部报告；（三）操作规范执行：严格按照回访系统话术及流程操作，确保录音完整、关键信息确认。第三章专项管理重点内容与要求第九条回访时机规范：保险产品合同签订后XX日内完成首次回访，续保业务于承保前XX日开展提醒回访。第十条回访内容标准：（一）产品关键信息确认：涵盖保险责任、保障期限、保费缴纳方式、退保损失等；（二）客户信息核对：验证客户身份、联系方式，确保回访真实性；（三）销售过程问询：询问客户是否充分理解产品，有无接受误导性宣传；（四）投诉渠道告知：明确客户异议反馈途径及处理时限。第十一条回访方式要求：（一）回访须通过公司统一回访系统实施，录音全程完整，音质清晰；（二）人工回访时须表明身份，采用客户常用语言；（三）特殊情况（如客户失联）须在XX日内启动替代回访（如短信确认、辅助人员核实）。第十二条禁止性行为：（一）严禁未经回访直接出单或续保；（二）严禁诱导客户放弃回访或缩短回访时限；（三）严禁伪造回访录音或篡改关键信息；（四）严禁将回访任务外包给无资质第三方。第十三条重点风险防控：（一）销售误导风险：通过系统话术库控制，录音质检重点核查免责条款、等待期等敏感内容；（二）信息泄露风险：回访系统须符合等保三级要求，代理人均须通过权限管理认证；（三）投诉纠纷风险：建立回访异常预警机制，对高频投诉业务开展专项分析。第十四条特殊人群回访：对老年人、残障人士等群体，须采取适当方式（如视频回访、协助人员陪同）确保其真实理解产品。第十五条系统操作规范：（一）代理人在XX日内完成当日回访任务，系统自动生成统计报表；（二）专责部门每月抽查录音XX%，问题率超X%的业务线须全员重训；（三）系统强制校验客户身份信息，未通过不得提交回访记录。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新：合规部每年联合信息技术部、业务部门评估制度适用性，遇法规调整或重大业务变化时即时修订，修订后发布全公司通报。第十七条风险识别预警：每季度开展回访专项排查，内容包括：（一）系统日志核查：筛查异常登录、高频失败等行为；（二）录音抽样分析：重点评估话术完整性与合规性；（三）投诉关联分析：对同类问题集中的业务线发布预警通知。第十八条合规审查机制：（一）回访任务发布前须经合规部审核，确保话术符合监管要求；（二）合同签订后XX日内完成合规审查，未通过不得支付佣金；（三）重大产品（如高额险种）须启动多级复核流程。第十九条风险应对机制：（一）一般风险：业务部门限期整改，合规部跟踪验证；（二）重大风险：启动应急响应，由领导小组制定处置方案，可能涉及业务暂停、责任人约谈；（三）上报要求：涉及监管处罚或群体性投诉时，须在XX小时内向监管机构及母公司报告。第二十条责任追究机制：（一）违规情形：包括但不限于未回访、录音造假、销售误导；（二）处罚标准：依据《员工手册》扣罚绩效、降级，情节严重者解除劳动合同；（三）联动考核：将回访合规情况纳入部门年度评优，连续X次不合格取消评优资格。第二十一条评估改进机制：每年开展管理有效性评估，指标包括：（一）回访完成率：不得低于X%；（二）合规差错率：控制在X%以下；（三）客户满意度：通过抽样问卷统计，不得低于X%；评估结果作为制度优化依据。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：公司主要负责人每年听取专项工作报告，分管领导每季度组织专题会议，确保资源投入与责任落实。第二十三条考核激励机制：（一）部门考核：将回访差错率、客户投诉率纳入KPI，与团队奖金挂钩；（二）个人激励：对回访优秀员工授予“合规标兵”称号，与晋升挂钩；（三）负面追责：因回访失职引发的监管处罚，实行连带赔偿。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层培训：每年不少于X学时，内容涵盖合规履职要求；（二）一线培训：新员工上岗前必训，代理人均须通过系统模拟测试；（三）宣传载体：制作合规手册、张贴宣传海报，定期推送典型案例。第二十五条信息化支撑：（一）回访系统功能：支持语音识别、话术校验、录音加密；（二）数据应用：通过大数据分析客户行为偏好，优化回访策略；（三）系统运维：信息技术部7×24小时保障，故障响应时间≤X分钟。第二十六条文化建设：（一）合规手册：发布《保险回访合规操作指引》，人手一册；（二）承诺书制度：代理人均须签署年度合规承诺书；（三）评选活动：每半年开展“最佳回访团队”评选，优秀案例在内部推广。第二十七条报告制度：（一）风险事件上报：须包含时间、人员、情形、处置措施，每月汇总；（二）年度报告：合规部牵头撰写，包含数据统计、问题