保险客户经理制度

保险客户经理制度第一章总则第一条为规范保险客户经理行为，防范业务风险，提升服务质量，根据《中华人民共和国保险法》《保险业监督管理条例》等行业法律法规，结合集团母公司关于风险防控的总体要求及公司内部管理实际，特制定本制度。本制度旨在明确保险客户经理在展业、服务、客户关系管理等环节的管理规范，确保业务合规运营，维护公司声誉与市场竞争力。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体保险客户经理，涵盖保险产品销售、客户信息管理、服务流程执行、风险预警处置等业务全场景。所有涉及保险客户经理职责的相关岗位人员均须严格遵守本制度规定。第三条本制度下列术语含义：（一）“保险客户经理专项管理”指公司为规范保险客户经理行为、防控业务风险、提升服务质量而建立的管理体系，包括岗位职责、操作规范、风险防控、合规审查等管理要求。（二）“专项风险”指保险客户经理在业务操作中可能引发的法律风险、操作风险、声誉风险等，具有隐蔽性、突发性及传导性特征。（三）“合规管理”指公司依据法律法规、监管要求及内部制度，对保险客户经理行为进行事前预防、事中控制、事后监督的全流程管理活动。第四条保险客户经理专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。（一）全面覆盖：管理制度须覆盖所有业务环节及岗位人员，确保无死角、无盲区。（二）责任到人：明确各级管理主体及执行岗位的责任边界，实行责任倒查机制。（三）风险导向：以风险防控为核心，强化关键环节管控，动态调整管理策略。（四）持续改进：定期评估管理有效性，根据业务发展及外部环境变化优化制度体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对保险客户经理专项管理负总责，承担最终领导责任；分管业务领导为直接责任人，负责制度落实、风险防控及考核监督。第六条设立保险客户经理专项管理领导小组，由公司主要负责人、分管领导及相关部门负责人组成，履行统筹协调、决策审批、监督评价等职能。领导小组下设办公室，由[牵头部门名称]负责日常运转，定期召开会议研究解决管理问题。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门（[牵头部门名称]）：负责专项管理制度建设、风险识别评估、监督考核、培训宣贯，定期编制管理报告。（二）专责部门（[合规部/风控部]等）：负责业务合规审核、流程优化、风险处置，提供专业咨询与指导。（三）业务部门/下属单位（各销售团队、分公司等）：落实专项管理要求，开展日常风险防控，及时上报异常情况。第八条基层执行岗位（保险客户经理）须履行以下合规操作责任：（一）严格遵循业务操作规范，不得擅自变更流程或权限。（二）签署岗位合规承诺书，承诺不从事违规行为。（三）发现风险隐患或客户投诉时，须第一时间上报并协助处置。第三章专项管理重点内容与要求第九条保险产品销售管理：客户经理须在岗前完成产品培训考核，销售时提供完整的产品说明书及风险提示，禁止夸大收益或隐瞒条款。第十条客户信息保护管理：客户经理须严格保密客户个人信息，不得泄露至无关第三方，定期核对信息真实性，及时更新客户档案。第十一条回访与跟踪服务管理：客户经理须按公司规定定期回访客户，了解需求变化，不得因业绩压力强行推销产品。第十二条风险提示与告知管理：销售过程中须以书面形式明确告知客户保险责任、免责条款、投诉渠道等，确保客户充分理解。第十三条禁止性行为管理：严禁客户经理从事以下行为：（一）伪造客户签名或篡改投保资料。（二）违规给予客户财物或不当利益以促成业务。（三）泄露公司商业秘密或客户敏感信息。第十四条异常交易监控管理：客户经理须及时上报大额投保、关联交易等异常情况，专责部门定期抽查，防范利益输送风险。第十五条客户投诉处理管理：客户经理须在规定时限内响应投诉，不得推诿或阻挠调查，重大投诉须上报领导小组协调处置。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：牵头部门每年至少评估一次制度有效性，根据法规变化、业务调整及风险案例修订制度内容，确保持续适用。第十七条风险识别预警机制：定期开展专项风险排查，对发现的问题进行分级评估，发布预警通知并督促整改。第十八条合规审查机制：将专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经审查不得实施”原则，确保合规性。第十九条风险应对机制：对一般风险事件由业务部门限期整改，重大风险事件由领导小组统筹处置，明确应急流程、责任协同及上报要求。第二十条责任追究机制：界定违规情形及处罚标准，轻者通报批评，重者取消绩效、降级或解除劳动合同，涉嫌违法的移交司法机关。第二十一条评估改进机制：每年组织第三方机构对专项管理体系有效性开展评估，优化流程漏洞，形成改进报告并纳入绩效考核。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：各级领导须明确推进专项管理的责任，定期检查制度执行情况，对履职不力者进行约谈或问责。第二十三条考核激励机制：将专项合规情况纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优挂钩，对表现突出者给予奖励。第二十四条培训宣传机制：分层级开展专项培训，管理层重点强化合规履职意识，一线员工重点学习操作规范，确保全员覆盖。第二十五条信息化支撑：通过系统工具实现客户信息管理、销售行为监控、风险实时预警等功能，提升管理效率。第二十六条文化建设：发布专项合规手册，组织签署合规承诺书，营造“人人讲合规、事事守底线”的浓厚氛围。第二十七条报告制度：明确风险事件、年度管理情况的上报流程、时限及内容要求，确保信息闭环管理。第六章附则第二十八条本制度由[牵头部门名称]负责解