星级酒店客房服务标准细则

星级酒店客房服务标准细则一、总则1.目的：为确保酒店客房服务质量达到并持续超越宾客期望，规范服务流程，提升宾客满意度与忠诚度，特制定本细则。2.适用范围：本细则适用于酒店所有客房区域的服务人员及相关管理人员，涵盖客房清洁、客需服务、安全保障等各项服务环节。3.服务宗旨：以客为尊，追求卓越。所有服务均应体现主动性、热情度、专业性与个性化，致力于为宾客营造舒适、便捷、安全、私密的入住环境。二、客房准备与清洁标准（一）客房清洁前准备1.班前准备：服务人员需按规定着装，保持仪容仪表整洁规范，精神饱满。领取当日清洁任务单，检查清洁工具、用品（抹布、清洁剂、消毒剂等）是否齐全、有效。2.进入客房：严格执行“敲门/按铃”制度。首次敲门后，应清晰报出“客房服务”或相应外语，等候片刻。若房内无回应，隔数秒后再次敲门确认。确认无人应答或得到宾客允许后，方可轻声推门进入，并将工作车或清洁篮放置于指定位置（通常为客房入口处，不影响通道）。（二）清洁作业标准1.系统性清洁：遵循从里到外、从上到下、先铺后抹、环形清理的原则，确保无遗漏、无死角。2.卧室区域：*床铺整理：撤下脏布草，放入工作车脏布草袋内。床单、被套、枕套等应做到一客一换，确保无毛发、无污渍、无破损。铺设床品时应平整、挺括，边角对齐，枕头摆放规范。*家具表面：使用干净抹布，按规定顺序擦拭床头柜、梳妆台、书桌、电视柜、行李架等所有家具表面及边角，确保无积尘、无污渍、无水印。*地面清洁：根据地面材质选择合适清洁方式（吸尘、湿拖），确保干净、干爽、无杂物、无毛发。*窗户与镜面：擦拭窗玻璃、窗框及镜面，确保明亮、无污渍、无水印。3.卫生间区域：*台面与镜面：彻底清洁洗手台台面、水龙头、镜面，确保无积水、无污渍、无皂垢。*恭桶：使用专用清洁剂和工具，对恭桶内外进行清洁消毒，确保无污渍、无异味、内壁光亮。*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、地漏，去除水垢和毛发，确保洁净。*地面与墙面：清洁卫生间地面，确保干燥、无毛发、无污渍。擦拭墙面瓷砖，去除水渍。*通风：清洁后保持卫生间通风良好，或开启排风扇。4.物品补充与检查：*客用品：按标准补充一次性客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等），确保数量充足、摆放整齐、包装完好。*布草更换：更换浴室地巾、面巾、浴巾、浴袍等布草，确保洁净、柔软、无破损，并按规定位置摆放。*迷你吧：检查迷你吧商品种类、数量及保质期，补充消耗品，整理并擦拭干净。*电器设备：检查电视、空调、灯具、电话、吹风机等电器设备是否正常工作，遥控器电池是否充足。（三）清洁质量检查1.自查：清洁完毕后，服务人员需对照标准进行自查，确保各项指标达标。2.互查/主管检查：通过班组互查或主管抽查，对清洁质量进行监控与评估，对不合格项及时整改。三、客房日常服务流程（一）客房清扫服务1.住客房清扫：遵循“进房前先确认”原则，若宾客在房内，应礼貌询问是否可以清扫或何时方便清扫。清扫过程中动作轻缓，尽量减少对宾客的打扰。2.空房清扫：每日对空房进行检查与简单整理，确保室内整洁、空气清新、物品完好、设施正常。3.退房清扫：接到退房通知后，及时进行彻底清洁与布草更换，确保下一住客入住前客房达到最佳状态。（二）开夜床服务（Turn-downService）1.服务时间：通常在傍晚特定时间段进行。2.服务内容：*拉上窗帘，开启床头灯及部分柔和照明。*整理床铺（将被角向外折起，方便宾客就寝）。*放置晚安卡、拖鞋。*补充饮用水、水杯。*整理卫生间，更换用过的布草，补充客用品。*简单整理房间，确保整洁温馨。（三）客需服务响应1.接听服务电话：铃响三声内接听，使用标准问候语（“您好，客房服务，很高兴为您服务”），耐心倾听宾客需求，准确记录。2.服务效率：对于宾客提出的合理需求（如加床、借物、送餐等），应迅速响应，明确告知完成时间，并及时跟进落实。3.物品递送：按宾客要求将物品送至客房门口，礼貌敲门，经允许后送入或请宾客开门自取，完成后礼貌道别。（四）问询与信息服务1.专业素养：服务人员应熟悉酒店各项设施设备（餐厅营业时间、会议室、健身房等）、周边交通、旅游景点、购物娱乐等信息。2.应答规范：对宾客问询应耐心解答，提供准确信息。若无法立即回答，应告知宾客将查询后尽快回复，不可随意猜测或推诿。四、餐饮服务标准（客房送餐/楼层服务）1.订餐服务：准确记录宾客订餐信息（菜品、数量、特殊要求、送餐时间、房号），复述确认无误后，告知预计送达时间。2.送餐服务：*送餐员仪容仪表整洁，餐车/托盘干净无污渍。*准时送达客房，轻敲门并报“送餐服务”。*进入房间后，按宾客要求摆放餐品、餐具，介绍菜品，询问是否需要其他帮助。*送餐完毕，礼貌道别，提醒用餐愉快。3.收餐服务：按约定时间或宾客通知后及时前往收撤餐具，动作轻缓，保持客房整洁。五、安全与应急处理1.安全意识：服务人员需具备高度安全意识，留意客房内外异常情况，发现安全隐患及时报告。2.钥匙/房卡管理：严格遵守钥匙/房卡管理制度，不得随意转借或复制，工作结束后及时交回。3.宾客财物安全：尊重宾客隐私，不得翻动宾客物品。发现宾客遗落物品，立即上报并按规定程序处理。4.应急处理：熟悉酒店消防应急预案、医疗急救流程等。遇宾客突发疾病或意外受伤，保持冷静，立即报告上级并协助联系医疗救助；遇火情等紧急情况，按预案指引宾客疏散。六、服务人员行为规范与职业素养1.仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌。发型规范，男士不留长发胡须，女士淡妆。2.言行举止：站姿挺拔，走姿稳健，举止得体。使用礼貌用语（“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”），语调温和，语速适中。3.职业道德：忠诚敬业，廉洁自律，严守酒店机密和宾客隐私，不与宾客发生争执，不索要小费。4.沟通能力：具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能有效理解宾客需求并提供帮助。5.学习与提升：积极参加业务培训，不断提升专业技能和服务水平。七、质量监督与持续改进1.宾客反馈：重视宾客意见与建议，通过问卷调查、意见箱、直接沟通等方式收集反馈，作为服务改进依据。2.定期培训与考核：对服