市住建局政务服务工作制度

市住建局政务服务工作制度市住建局政务服务工作制度

一、总则

制定目的和依据

为规范市住建局政务服务工作，提升服务质量和效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》等法律法规，结合本局工作实际，制定本制度。

适用范围和对象

本制度适用于市住建局所有政务服务事项的受理、办理、监督等环节，涵盖所有工作人员和政务服务对象。政务服务事项包括但不限于建筑工程审批、房屋交易管理、市政设施维护等。

基本原则

政务服务工作遵循依法行政、公开透明、便民高效、公平公正的原则，确保服务过程规范、结果合法。

相关术语解释

1.政务服务事项指市住建局依法提供的行政许可、行政确认、行政给付等事项。

2.政务服务对象指依法申请办理政务服务事项的公民、法人和其他组织。

3.审批权限指市住建局及其工作人员在政务服务事项中的决策和执行权力。

4.集体领导指涉及重大事项的决策由领导班子集体研究决定。

二、政务服务中心运行管理

服务窗口设置

1.设置标准化政务服务中心，配备必要的服务窗口和设备。

2.窗口设置应兼顾事项类别和业务量，确保服务便捷。

3.配备自助服务终端，提供在线申报、查询等功能。

服务规范

1.工作人员应着装整齐，佩戴工牌，使用规范用语。

2.实行首问负责制，首问工作人员应全程引导服务。

3.严格执行“一窗受理、集成服务”模式，避免多头跑。

服务时间

1.工作日服务时间为上午8:30至12:00，下午14:00至17:30。

2.法定节假日和周末根据实际需要调整服务安排。

3.特殊事项可提供预约服务或加班办理。

投诉处理

1.设置投诉受理渠道，接受服务对象反馈意见。

2.投诉应在3个工作日内调查处理，并书面答复服务对象。

3.对恶意投诉行为，依法依规追究责任。

三、政务服务事项办理流程

事项分类

1.行政许可事项依法实行清单管理，清单外事项一律不予办理。

2.行政确认事项遵循法定条件和程序，确保结果合法有效。

3.行政给付事项根据政策规定，公平公正分配资源。

受理程序

1.服务对象提交申请材料，工作人员进行形式审查。

2.材料齐全的当场受理，不齐全的一次性告知补正。

3.受理后应在法定时限内办理，特殊情况需报批延期。

审查程序

1.依法需要对现场核查的，应制定核查方案并实施。

2.涉及专家评审的，应成立评审小组并公开评审结果。

3.审查过程应留痕，确保决策有据可查。

决定程序

1.一般事项由经办科室负责人审批，重大事项提交集体讨论。

2.审批决定应依法作出，并书面通知服务对象。

3.对不予批准的，应说明理由并提供救济途径。

送达程序

1.决定文书应通过邮寄或现场送达，确保服务对象及时获取。

2.送达过程应记录时间、地点和签收情况。

3.无法直接送达的，可委托第三方代为送达。

四、政务服务信息公开

公开范围

1.依法应当公开的政务服务事项清单、办事指南等。

2.行政许可、行政确认的办理结果依法公开，涉及隐私的除外。

3.服务对象投诉处理情况依法公开，保护当事人隐私。

公开方式

1.通过政府网站、政务服务平台等渠道公开信息。

2.在政务服务中心设置公示栏，张贴办事指南和结果信息。

3.通过新闻媒体、公告等形式公开重大事项信息。

公开时限

1.事项清单、办事指南等静态信息应长期公开。

2.办理结果信息应在法定时限内公开，特殊情况可适当延长。

3.投诉处理情况应在调查结束后30日内公开。

更新维护

1.负责人应定期检查信息公开内容的准确性和完整性。

2.发现信息错误的，应立即更正并说明原因。

3.信息公开情况应纳入年度考核，确保持续改进。

五、政务服务事项标准化管理

事项清单管理

1.建立政务服务事项清单制度，动态调整清单内容。

2.清单应明确事项名称、法定依据、办理条件等要素。

3.清单调整需经集体研究决定，并报上级部门备案。

办事指南管理

1.编制标准化办事指南，明确申请材料、办理流程等。

2.指南应图文并茂，方便服务对象理解和操作。

3.指南更新应同步在网站、窗口等渠道发布。

审查标准管理

1.制定审查工作细则，统一审查标准和程序。

2.涉及裁量权的事项，应制定裁量基准并公开。

3.审查标准调整需经业务科室和法制部门审核。

服务评价管理

1.建立服务对象评价机制，收集服务体验和意见。

2.评价结果应纳入工作人员绩效考核，作为奖惩依据。

3.定期分析评价数据，改进服务短板。

六、权限与审批

审批权限划分

1.一般事项由经办科室负责人审批，审批权限清单应公开。

2.涉及资金、土地等重大事项，需经分管领导审批。

3.重大决策事项提交局务会议集体研究决定。

审批流程说明

1.审批流程应书面明确，避免模糊不清或循环审批。

2.涉及多个科室的事项，应确定牵头科室和会签顺序。

3.审批过程应留痕，确保全程可追溯。

授权管理规定

1.临时授权应书面明确授权范围和期限。

2.授权事项需经局长批准，并报办公室备案。

3.授权期满应及时收回授权书，确需继续授权的重新审批。

紧急情况处理

1.涉及公共利益或紧急情况的，可先行处置后补办手续。

2.紧急处置需经分管领导批准，并事后报告情况。

3.紧急情况处理情况应纳入后续审计和评估。

七、监督检查机制

日常检查安排

1.每月开展政务服务工作自查，重点检查事项办理情况。

2.检查结果应书面记录，问题清单需明确整改责任人和时限。

3.日常检查情况应定期在局务会议上通报。

专项检查内容

1.每季度开展一次专项检查，重点检查事项办理效率和服务质量。

2.专项检查可邀请服务对象代表参与，确保客观公正。

3.检查结果应纳入科室和工作人员绩效考核。

问题发现与反馈

1.设立问题反馈台账，记录服务对象投诉和意见。

2.对典型问题应分析原因，制定整改措施并跟踪落实。

3.问题整改情况应向服务对象公示，接受监督。

整改要求

1.问题整改需制定方案，明确整改措施和完成时限。

2.整改结果应经检查组验收，确保问题彻底解决。

3.整改不到位的，应追究相关科室和人员责任。

八、文档与记录管理

需要形成的记录

1.受理登记表，记录申请时间、材料清单等信息。

2.审查工作记录，记录审查过程、意见建议等。

3.决定文书，包括批准或不批准的决定及理由。

文档格式要求

1.记录文书应使用统一模板，确保要素齐全、格式规范。

2.文书应编号管理，方便查阅和归档。

3.电子文档应定期备份，确保数据安全。

归档保管规定

1.纸质文档应按年度分类归档，保管期限按档案法规定执行。

2.电子文档应建立索引，方便检索和调阅。

3.保管期满的文档应按规定销毁，销毁过程需双人监督。

查阅借阅流程

1.内部查阅需经科室负责人批准，外部查阅需经局长批准。

2.查阅人应爱护文档，不得涂改或损毁。

3.查阅记录应登记，确保可追溯。

九、相关责任规定

各部门职责

1.业务科室负责政务服务事项的具体办理，确保依法依规。

2.法制部门负责审查事项的合法性，提供法律保障。

3.办公室负责统筹协调，确保政务服务高效运转。

相关人员责任

1.经办人员对事项办理结果负责，确保全程留痕。

2.审批人员对审批决定负责，依法作出并承担相应责任。

3.领导干部对分管领域政务服务工作负总责。

责任追究方式

1.对违规办理事项的，依法依规追究经办人员和审批人员责任。

2.对服务不力导致投诉的，应扣除绩效奖金并通报批评。

3.涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。

免责情形说明

1.因不可抗力导致事项无法办理的，经核实可免责。

2.因服务对象提供虚假材料的，经核实可免责。

3.因上级部门决策失误导致的事项，不追究经办责任。

十、附则