联通服务管理制度规范

PAGE联通服务管理制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范联通服务管理，提高服务质量，增强客户满意度，树立良好的企业形象，确保联通服务在市场竞争中占据优势地位，实现公司可持续发展。（二）适用范围本制度适用于联通公司所有涉及服务提供的部门、岗位及人员，包括但不限于客服中心、营业厅、网络维护部门、市场营销部门等。（三）基本原则1.客户至上原则始终将客户需求放在首位，以客户满意为服务的出发点和落脚点，不断优化服务流程，提升服务水平。2.优质高效原则确保服务的高质量和高效率，减少客户等待时间，及时、准确地解决客户问题，提供便捷、快速的服务体验。3.合规合法原则严格遵守国家法律法规及行业标准，依法依规开展服务活动，保障客户合法权益，维护市场秩序。4.持续改进原则关注客户反馈和市场变化，不断总结经验教训，持续优化服务管理流程和方法，提升服务品质。二、服务标准（一）客服服务标准1.响应及时客服人员应在规定时间内响应客户咨询和投诉，一般情况下，电话客服应在铃响三声内接听，在线客服应在客户发起咨询后[X]分钟内回复。2.态度亲切使用礼貌、热情、专业的语言与客户沟通，不得使用生硬、冷漠或不恰当的言辞，耐心倾听客户诉求，不得打断客户讲话。3.解答准确对客户提出的问题，应提供准确、详细的解答，确保客户得到正确的信息。对于无法当场解答的问题，应记录客户信息，并在规定时间内给予回复。4.处理有效对于客户投诉和建议，应及时进行处理和跟进，确保问题得到妥善解决。处理结果应及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。（二）营业厅服务标准1.环境整洁营业厅应保持整洁、舒适的环境，营业设备齐全、完好，各类宣传资料摆放整齐。2.服务规范营业员应统一着装，佩戴工牌，遵守服务礼仪规范，主动迎接客户，引导客户办理业务，不得在营业期间做与工作无关的事情。3.业务熟练营业员应熟悉各类联通业务办理流程和相关政策法规，能够快速、准确地为客户办理业务，解答客户疑问。4.效率优先优化业务办理流程，减少客户等待时间，提高业务办理效率。对于复杂业务或需要后台审核的业务，应告知客户办理时限，并及时跟进办理进度。（三）网络服务标准1.网络质量确保联通网络的稳定性、可靠性和高速性。网络接通率应达到[X]%以上，网络掉话率应控制在[X]%以内，网络数据传输速率应满足客户需求。2.故障处理建立健全网络故障监测和预警机制，及时发现并处理网络故障。对于一般性故障，应在[X]小时内修复；对于重大故障，应启动应急预案，采取临时替代方案，尽快恢复网络通信，并及时向客户通报故障情况和预计修复时间。3.网络优化持续开展网络优化工作，根据客户需求和网络运行情况，及时调整网络参数，优化网络布局，提升网络质量和客户感知。三、服务流程（一）客户咨询流程1.客户发起咨询客户通过电话、在线客服、营业厅等渠道发起咨询。2.客服受理客服人员接到客户咨询后，应及时记录客户问题，并根据知识库或相关业务规定进行解答。3.解答客户疑问客服人员应清晰、准确地向客户解答问题，确保客户理解。如客户对解答不满意或有进一步疑问，客服人员应进行耐心解释或转接相关专业人员。4.记录反馈客服人员应将客户咨询内容及解答情况进行记录，对于客户提出的重要问题或共性问题，应及时反馈给相关部门进行分析和处理。（二）客户投诉流程1.客户投诉客户通过电话、在线客服、营业厅、信函等方式向联通公司投诉服务问题。2.投诉受理客服人员接到投诉后，应立即安抚客户情绪，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等，并为投诉客户提供投诉受理编号。3.投诉转办根据投诉内容，客服人员将投诉工单转至相关责任部门进行处理。责任部门应在接到投诉工单后[X]小时内与投诉客户取得联系，了解具体情况。4.投诉处理责任部门对投诉问题进行调查核实，制定解决方案，并在规定时间内完成处理。处理结果应及时反馈给客服人员。5.结果反馈客服人员将投诉处理结果反馈给投诉客户，并跟踪客户满意度。如客户对处理结果不满意，客服人员应及时协调相关部门进一步处理，直至客户满意为止。（三）业务办理流程1.客户申请客户到营业厅或通过线上渠道申请办理联通业务，提交相关申请资料。2.资料审核营业员或后台审核人员对客户提交的申请资料进行审核，确保资料齐全、真实有效。对于不符合要求的资料，应及时告知客户补充或更正。3.业务办理审核通过后，营业员按照业务办理流程为客户办理业务，如开户、变更套餐、停机保号等。办理过程中应向客户详细说明业务内容、费用标准、注意事项等。4.业务确认业务办理完成后，营业员应与客户进行业务确认，确保客户清楚了解办理的业务内容和相关权益。客户确认无误后，签字确认办理结果。5.服务跟踪对办理新业务的客户，应在业务办理后的[X]个工作日内进行回访，了解客户使用情况，解答客户疑问，提供相关服务指导，提升客户满意度。四、服务监督与考核（一）服务监督1.内部监督成立服务监督小组，定期对客服中心、营业厅、网络维护等部门的服务质量进行检查和评估。通过监听客服通话录音、现场检查营业厅服务情况、抽查网络维护工作记录等方式，及时发现服务中存在的问题，并督促相关部门进行整改。2.客户监督建立客户投诉和满意度调查机制，定期收集客户对联通服务的意见和建议。通过电话回访、在线调查、短信调查等方式，了解客户对服务质量、业务办理、网络质量等方面的满意度，及时发现客户不满意的问题，并采取有效措施加以解决。3.社会监督积极接受社会各界的监督，关注媒体报道和行业评价。对于社会反映的联通服务问题，应及时进行调查处理，并向社会公开处理结果，树立良好企业形象。（二）服务考核1.考核指标制定完善的服务考核指标体系，包括客户满意度、投诉处理及时率、业务办理准确率、网络故障修复及时率等。各项指标应明确考核标准和目标值。2.考核方式采用定量与定性相结合的考核方式，定期对各部门和员工的服务质量进行考核评分。定量考核依据各项考核指标的完成情况进行打分，定性考核根据服务监督检查结果、客户反馈意见等进行综合评价。3.考核结果应用将服务考核结果与部门和员工的绩效挂钩，作为绩效奖金发放、岗位晋升、评先评优的重要依据。对于服务质量优秀的部门和员工，给予表彰和奖励；对于服务质量不达标的部门和员工，进行批评教育，并采取相应的处罚措施，如扣减绩效奖金、调岗等。五、培训与提升（一）培训计划1.新员工培训针对新入职员工，制定系统的新员工培训计划，培训内容包括联通企业文化、服务理念、业务知识、服务流程、沟通技巧等。培训时间不少于[X]天，确保新员工能够快速了解公司情况，掌握基本的服务技能。2.在职员工培训定期组织在职员工培训，根据员工岗位需求和业务发展情况，开展针对性的业务培训和服务技能提升培训。培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等，不断更新员工知识结构，提高员工业务水平和服务能力。3.管理层培训为提升管理层的服务管理能力，定期组织管理层培训活动，培训内容包括服务战略规划、服务质量管理、团队建设、领导力提升等。通过培训，使管理层能够更好地把握服务发展方向，有效管理服务团队，推动公司服务质量持续提升。（二）培训效果评估1.建立培训效果评估机制在每次培训结束后，通过考试、实际操作、客户反馈等方式对培训效果进行评估。了解员工对培训内容的掌握程度和在实际工作中的应用情况，评估培训对提升员工服务质量和工作效率的效果。2.反馈与改进根据培训效果评估结果，及时总结培训经验教训，对培训内容和方式进行调整和改进。对于培训效果不理想的课程，应重新设计培训方案，确保培训质量，提高培训效果。六、应急管理（一）应急预案制定1.针对不同服务场景制定应急预案包括网络故障应急预案、重大活动通信保障应急预案、客户投诉集中爆发应急预案等。明确应急处理流程、责任分工、资源调配等内容，确保在突发情况下能够迅速、有效地开展应急工作。2.定期对应急预案进行演练至少每年组织一次全面的应急预案演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高各部门和人员的应急处理能力和协同配合能力。演练结束后，对应急预案进行评估和修订，不断完善应急预案体系。（二）应急处理流程1.应急事件发生当发生应急事件时，相关部门和人员应立即按照应急预案启动应急响应机制，迅速收集事件信息，评估事件影响范围和严重程度。2.应急指挥与协调成立应急指挥小组，负责统一指挥和协调应急处理工作。应急指挥小组应及时了解事件进展情况，下达应急处理指令，调配人力、物力、财力等资源，确保应急处理工作顺利进行。3.应急处理措施根据应急事件的类型和特点，采取相应的应急处理措施。如网络故障时，及时组织技术人员进行抢修，启用备用网络设备；重大活动通信保障时，提前做好网络优化和容量预配置，加强现场通信保障等。4.应急事件结束应急事件处理完毕后，对应急事件进行总结评估