图书馆服务之星评选制度

图书馆服务之星评选制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国档案法》《公共文化服务保障法》及《XX集团企业内部管理制度汇编》等相关法律法规和集团母公司规定制定，旨在规范公司图书馆服务体系的建设与运营，提升服务质量与效率，防控服务过程中可能出现的各类风险，促进企业文化建设与知识共享，满足全体员工及访客的阅读与学习需求。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，以及所有使用公司图书馆服务的群体。其适用范围涵盖图书馆的日常服务管理、资源建设、设备维护、安全防控、用户管理等全部业务场景，确保服务行为的标准化、合规化与高效化。第三条本制度中下列术语的定义如下：（一）图书馆服务专项管理：指公司为规范图书馆服务流程、提升服务质量、防控服务风险而建立的全流程管理体系，包括资源管理、用户服务、安全管理、合规监督等环节的标准化运作与持续改进。（二）服务风险：指在图书馆服务过程中可能出现的各类隐患与问题，如资源流失、信息安全、设备故障、用户冲突、合规违规等，需通过制度设计进行识别、评估与控制。（三）合规操作：指图书馆服务人员在履行职责时，必须严格遵守国家法律法规、行业准则及企业内部规章制度的行为规范，确保服务行为的合法性、合理性及适当性。第四条图书馆服务专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保所有服务环节纳入制度管控范围，不留管理盲区；（二）责任到人：明确各层级、各岗位的职责权限，实现责任闭环；（三）风险导向：以风险防控为工作重点，优先处理高风险服务场景；（四）持续改进：通过动态评估与优化，不断提升服务体系的适应性与有效性。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位图书馆服务专项管理的第一责任人，对服务体系的完整性、合规性负总责；分管领导为直接责任人，负责专项管理的组织协调、资源保障与日常监督。第六条设立图书馆服务专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，相关部门负责人及业务骨干为成员。领导小组负责统筹协调图书馆服务体系建设，审批重大决策，监督评价管理成效，确保专项管理目标达成。第七条领导小组的主要职责包括：（一）审议图书馆服务专项管理制度与年度计划；（二）协调跨部门资源，解决服务管理中的重大问题；（三）监督服务风险防控措施的落实情况；（四）定期评估专项管理成效，提出优化建议。第八条牵头部门（由公司办公室或文化管理部门担任）负责：（一）统筹制定与修订图书馆服务专项管理制度；（二）组织开展服务风险识别与评估；（三）监督考核各部门服务合规情况；（四）推进服务培训与宣传，提升全员服务意识。第九条专责部门（由合规部或技术部门担任）负责：（一）审核服务流程的合规性，优化业务操作标准；（二）提供技术支持，保障服务系统稳定运行；（三）处置服务过程中出现的专项风险事件；（四）跟踪行业动态，完善技术管控措施。第十条业务部门/下属单位负责：（一）落实本领域服务管理要求，开展日常风险防控；（二）组织员工学习服务规范，确保操作合规；（三）收集用户反馈，持续改进服务质量；（四）配合专项检查，及时整改发现的问题。第十一条基层执行岗（如图书馆管理员）应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确自身职责；（二）按标准流程提供服务，不得擅自变更；（三）及时上报服务风险事件，协助调查处置；（四）定期参与培训，更新服务知识储备。第三章专项管理重点内容与要求第十二条资源管理应遵循以下标准：（一）馆藏资源采购需严格履行审批程序，确保采购流程合规、价格合理；（二）定期开展资源清点，防止资源遗失或损坏，建立问题台账并闭环整改；（三）数字化资源使用需符合版权规定，建立授权管理台账，避免侵权风险。第十三条用户服务应遵守以下规范：（一）实行实名制借阅，用户信息严格保密，不得泄露或滥用；（二）规范借阅期限与管理，逾期需按规定收取违约金，但不得过度催缴；（三）处理用户投诉需公正、及时，保留沟通记录以备核查。第十四条设备维护需符合以下要求：（一）定期检查图书设备（如自助借还机、空调系统），确保运行正常；（二）故障报修需及时响应，建立维护记录并定期评估设备使用效率；（三）报废设备需履行审批程序，防止资源浪费或信息泄露。第十五条安全防控需重点关注以下环节：（一）加强消防设施管理，定期检查并维护应急设备；（二）监控区域布设需符合安全规范，确保录像资料完整保存30日以上；（三）特殊时段（如夜间闭馆）需落实巡查制度，消除安全隐患。第十六条服务流程需嵌入合规审核节点：（一）新服务项目需经合规性评估后方可推广，重大变更需重新审批；（二）合同签订需严格审核条款，避免权利义务不对等的情况；（三）突发事件处置需启动应急预案，全程记录处置过程。第十七条用户冲突管理需遵循以下原则：（一）调解纠纷应保持中立，不得偏袒任何一方；（二）涉及违法行为（如盗窃、破坏公物）需移交相关部门处理；（三）冲突升级时需及时上报，避免事态扩大。第十八条专项风险防控需重点关注以下内容：（一）信息安全：电子资源访问需设置权限控制，防止越权操作；（二）资源流失：建立图书防盗系统，对高价值资源加强保护；（三）服务纠纷：完善投诉处理机制，降低法律风险。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年至少开展一次制度评估，根据法规变化、业务调整进行修订；（二）重大政策调整（如国家档案管理新规）需30日内完成制度衔接；（三）修订后的制度需经领导小组审议通过，并及时发布至各层级。第二十条风险识别预警机制：（一）每季度组织一次专项风险排查，形成风险清单并分级管理；（二）高风险项需制定整改计划，明确责任人与完成时限；（三）发布预警通知时需明确风险等级、影响范围及应对措施。第二十一条合规审查机制：（一）关键服务节点（如采购签约、设备采购）需同步开展合规审查；（二）未经审查的服务项目不得实施，违者按违规程度处罚；（三）审查结果需存档备查，作为绩效考核的重要依据。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险需启动跨部门协同；（二）应急流程需明确上报路径、处置权限及责任协同方式；（三）风险事件处置完毕后需进行复盘，形成经验教训。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形需对照制度条款界定处罚标准，轻则警告、重则降级；（二）处罚结果需与绩效考核挂钩，并通报至相关部门；（三）屡次违规者需启动纪律处分程序，情节严重者解除劳动合同。第二十四条评估改进机制：（一）每年12月开展专项管理成效评估，量化考核指标包括风险发生率、用户满意度等；（二）评估结果需提交领导小组审议，作为制度优化的依据；（三）流程漏洞需纳入下一年度改进计划，确保闭环管理。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级领导需定期听取专项管理汇报，解决资源瓶颈；（二）牵头部门需建立专项管理台账，跟踪任务进展；（三）定期召开协调会，解决跨部门协作问题。第二十六条考核激励机制：（一）将服务合规情况纳入部门年度考核，占比不低于10%；（二）优秀服务案例需予以表彰，优秀员工优先获得评优资格；（三）考核结果与绩效奖金直接挂钩，实行差异化分配。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层需接受合规履职培训，每年不少于4学时；（二）一线员工需掌握操作规范，每半年进行一次技能考核；（三）通过内刊、公告栏等载体，营造全员合规氛围。第二十八条信息化支撑：（一）建设图书馆服务管理系统，实现资源、用户、流程的数字化管理；（二）通过系统工具自动识别高风险操作，并触发预警通知；（三）数据接口需与公司统一平台对接，确保信息同步。第二十九条文化建设：（一）编制《图书馆服务合规手册》，明确服务红线与标准；（二）组织员工签订合规承诺书，增强责任意识；（三）开展服务之星评选活动，树立先进典型。第三十条报告制度：（一）风险事件需在2小时内上报至专责部门，24小时内形成初步报告；（二）年度管理情况需于次年2月提交领导小组，包括风险数据、改进措施等；（三）报告内容需经牵头部门审核，确保数据真实、完整。第六章附则第三