交通运输航空公司航空客服实习报告

交通运输航空公司航空客服实习报告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在交通运输航空公司航空客服部门担任实习专员，负责处理旅客咨询、票务变更及投诉响应工作。通过8周实践，累计接听客户电话咨询2156次，处理在线咨询982条，准确解决票务变更请求376件，客户满意度达92.3%。核心工作成果包括建立标准化咨询流程模板，将平均响应时间缩短18秒；运用CRM系统分析投诉数据，识别3类高频问题并提出改进建议，推动部门优化服务手册。专业技能方面，将课堂学习的《航空运输管理》课程中的航线网络理论应用于实际航班延误预案制定，通过模拟推演提升应急响应效率。提炼出的“分层分类咨询处理法”及“动态监控服务指标”方法论，可复用于提升大规模服务场景中的效率与质量。

二、实习内容及过程

2023年7月1日到8月31日，我在交通运输航空公司航空客服部门实习。部门主要处理旅客咨询、票务变更和投诉，日均接听量超200通。

1.实习目的

想了解航空客服实际运作，把课堂学的《航空服务心理学》《航线网络规划》用起来，看理论怎么落地解决真实问题。

2.实习单位简介

这家航空公司运营国内12条干线，年客运量约450万，客服中心分电话、在线、自助3条渠道，我主要管人工电话和在线渠道。

3.实习内容与过程

刚来时跟着师傅学标准话术，比如航班延误时的安抚流程，要背全15类常见情况的应对脚本。第二周开始独立接听，记得7月15日一天处理了86通关于中转签改的咨询，有位旅客因航班衔接问题急得不行，我按SOP（标准操作程序）帮她调整了后续航班，还加急联系地勤协调行李直挂，最终旅客满意度评了5星。

八周里参与了2次服务复盘会，分析投诉数据。8月10日发现延误投诉中，关于机上WiFi问题的占比上升了22%，我就整理了5页改进建议，建议优化APP的延误信息推送，师傅采纳了其中3点。还用CRM系统做客户画像，帮团队把VIP客户的响应速度提升了30%。

4.实习成果与收获

完成了2156通电话咨询和982条在线工单，错误率控制在0.8%以下。最大的收获是学会了用“漏斗分析法”看服务短板，比如发现超售问题的咨询量环比涨了17%，就主动学习了超售后的旅客安抚技巧。职业规划上更清晰了，想往服务运营方向发展，但意识到得补足数据分析能力。

5.问题与建议

遇到过2个坎。一是7月20日系统突然崩溃，排队电话堆到200通，我靠手写记录和排队叫号维持秩序，最后系统恢复时才追回半天的量。建议单位增加备用座机，别老一套系统扛所有活。二是培训太赶，入职第3天就上岗，连特殊航班（如军运航班）的票务规定都没讲透，差点出错。建议分阶段培训，先在后台观察一周再接触电话。岗位匹配上，觉得客服比我想象的更需要心理学背景，以后得多看书。

三、总结与体会

2023年8月31日结束的这8周实习，让我把书本上的《航空运输安全管理》和《客户关系管理》理论，真真切切地用在了每天接听的2156通电话里。一开始觉得客服就是重复说标准话术，后来发现处理旅客情绪比背稿子更难，7月15日那位衔接不上航班的旅客，我花了20分钟听他讲完情况才安抚住，那种被信任的感觉，比期末考高分还踏实。

实习最大的价值，是让我看清了服务与运营的紧密联系。比如8月10日分析投诉数据时发现，延误时旅客最烦等信息，我们就推动团队优化了APP推送频次，最终让VIP客户满意度从89%提到91%，这让我意识到，学运输管理不能只盯着航线和飞机，旅客体验才是核心竞争力。现在看招聘JD，会特别留意“服务数据分析”这种词，感觉离运营岗位近了。

行业好像越来越重视数字化了，这次用CRM系统做客户画像时，看到大数据能精准预测投诉高发时段，觉得未来乘机体验肯定更智能。不过现在系统还比较原始，自动化工单分配率不到40%，我琢磨着要不要学学Python，看看能不能帮着写个脚本提高效率。从学生到职场人的心态转变挺明显的，以前觉得问题就该找别人解决，现在接电话前会先查3遍相关规定，责任感真的上来了。

下阶段打算补齐数据分析这块短板，下学期报名PMP的网课，顺便考个民航客服资格证，想着以后投简历时能多几个亮点。这段经历让我确定，想做好航空服务，光有热情不够，得懂技术、懂数据，还得能扛压力。这些感悟，比单纯考高分对我更重要。

致谢

2023年7月1日至8月31日的实习经历，离不开几家单位和个人的帮助。

1.实习单位

感谢交通运输航空公司提供平台，让我有机会把《航空服务心理学》和《航线网络规划》课上学的东西，用到处理2156通电话咨询和982条在线问询的实际工作里。

2.指导导师

特别感谢带我的导师，7月15日我处理那位中转问题的旅客时手忙脚乱，导师耐心教我分层分类沟通的技巧，还给我看了他们内部用的服务复盘模板。

3.同事们

感谢班