旅游公司客服服务满意度绩效评定表

旅游公司客服服务满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分（NPS）40%80分以上根据客户满意度调查问卷中的净推荐值（NPS）评分，80分以上得满分，每低10分扣5分，最低得0分。投诉处理及时率95%投诉在规定时间内（24小时内）响应并解决的比例，95%以上得满分，每低5%扣3分，最低得0分。投诉解决率90%投诉在规定时间内（3个工作日内）完全解决的占比，90%以上得满分，每低5%扣3分，最低得0分。客户回访满意度85%客户回访调查问卷中的满意度评分，85%以上得满分，每低5%扣3分，最低得0分。服务态度评价90%客户对客服人员服务态度的评价评分，90%以上得满分，每低5%扣3分，最低得0分。问题解决能力问题一次性解决率25%80%客户问题在首次沟通中解决的比例，80%以上得满分，每低5%扣3分，最低得0分。问题解决准确率95%问题解决方案与客户实际需求匹配的准确度，95%以上得满分，每低5%扣3分，最低得0分。复杂问题处理能力90%处理客户提出的复杂、疑难问题的能力，90%以上得满分，每低5%扣3分，最低得0分。知识库使用效率85%使用公司知识库解决客户问题的效率，85%以上得满分，每低5%扣3分，最低得0分。解决方案创新性75%针对客户问题提出的创新性解决方案，75%以上得满分，每低5%扣2分，最低得0分。沟通与协作沟通响应速度20%90%客户咨询或投诉的响应速度，90%以上得满分，每低5%扣2分，最低得0分。沟通清晰度85%与客户沟通时信息的传递清晰度，85%以上得满分，每低5%扣2分，最低得0分。跨部门协作效率90%与公司内部其他部门协作解决客户问题的效率，90%以上得满分，每低5%扣2分，最低得0分。信息传递准确性95%在跨部门协作中传递客户信息的准确性，95%以上得满分，每低5%扣2分，最低得0分。团队协作精神80%在团队中展现的协作精神，80%以上得满分，每低5%扣2分，最低得0分。服务改进与反馈客户建议采纳率15%70%客户提出的合理化建议被公司采纳的比例，70%以上得满分，每低5%扣2分，最低得0分。服务流程优化贡献65%提出的合理化建议对公司服务流程优化的贡献程度，65%以上得满分，每低5%扣2分，最低得0分。内部培训参与度90%参与公司组织的内部培训的积极性，90%以上得满分，每低5%扣2分，最低得0分。培训内容反馈质量80%对内部培训内容的反馈质量，80%以上得满分，每低5%扣2分，最低得0分。服务改进主动性75%主动发现并推动服务改进的积极性，75%以上得满分，每低5%扣2分，最低得0分。本考核表用于评定旅游公司客服人员的服务满意度绩效，请根据各维度指标的实际完成情况进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，问题解决能力25%，沟通与协作20%，服务改进与反馈15%。各指标评分标准详见指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：