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IT技术支持人员故障响应速度与处理能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率40%90%按实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，比例越高得分越高。紧急故障响应时间15分钟内在规定时间内响应得满分，超过时间按每超时10分钟扣5分，最高扣20分。电话接听及时率95%按实际接听电话次数与应接听次数的比例计算得分，比例越高得分越高。邮件响应及时率98%按实际邮件响应次数与应响应次数的比例计算得分，比例越高得分越高。故障升级处理及时性5分钟内在规定时间内升级处理得满分，超过时间按每超时5分钟扣3分，最高扣15分。故障处理能力故障一次性解决率35%85%按实际一次性解决次数与总处理次数的比例计算得分，比例越高得分越高。故障解决效率80%按实际解决时间与平均解决时间的比例计算得分，比例越高得分越高。客户满意度评分4.5分（满分5分）按客户反馈评分计算得分，评分越高得分越高。故障复发率5%按故障复发次数与总处理次数的比例计算得分，比例越低得分越高。知识库贡献度20条/季度按实际贡献条数与目标条数的比例计算得分，比例越高得分越高。沟通协作能力跨部门沟通有效性15%90%按跨部门沟通的及时性和有效性评估得分，越高得分越高。团队协作支持度85%按团队协作的积极性和支持度评估得分，越高得分越高。客户沟通技巧良好按客户沟通的清晰度、耐心度和专业性评估得分，越高得分越高。问题反馈准确性95%按问题反馈的准确性和完整性评估得分，越高得分越高。培训参与度100%按实际参与培训次数与应参与次数的比例计算得分，比例越高得分越高。技术能力提升新技术学习完成率10%100%按实际完成学习次数与应完成次数的比例计算得分，比例越高得分越高。认证考试通过率80%按实际通过考试次数与应考试次数的比例计算得分，比例越高得分越高。技术方案创新能力良好按提出的技术方案的可行性和创新性评估得分，越高得分越高。故障预防能力5起/季度按实际预防的故障次数与目标次数的比例计算得分，比例越高得分越高。文档编写质量90分（满分100分）按文档的完整性、准确性和清晰度评估得分，越高得分越高。本考核表用于评估IT技术支持人员的故障响应速度与处理能力。请根据实际工作表现，对照各项指标进行评分。故障响应速度维度占比40%，故障处理能力维度占比35%，沟通协作能力维度占比15%，技术能力提升维度占比10%。评分时请客观公正，确保各项评分符合实际表现。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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