航空公司空乘人员服务态度与质量绩效考评表

航空公司空乘人员服务态度与质量绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力旅客满意度评分30%95分以上根据旅客问卷调查得分，每低1分扣0.5分，最低扣至维度得分为0服务主动性主动解决旅客问题占比达到90%通过日常服务观察记录，每低5%扣1分，最低扣至维度得分为0沟通清晰度无旅客投诉因沟通问题产生每出现1起此类投诉扣2分，最低扣至维度得分为0情绪管理能力服务过程中无与旅客发生争执记录出现1次争执扣3分，最低扣至维度得分为0团队协作得到同事评价为‘非常合作’的次数占比达到85%通过同事匿名评价统计，每低5%扣1分，最低扣至维度得分为0安全规范执行安全演示准确率25%100%准确完成所有安全演示每出现1次错误扣2分，最低扣至维度得分为0应急处理效率在模拟演练中完成应急任务时间不超过规定标准的10%超出标准10%以内每增加1%扣1分，超出标准10%以上扣3分，最低扣至维度得分为0安全检查完整性100%完成所有航班前安全检查项目每遗漏1项扣3分，最低扣至维度得分为0遵章守纪无违反安全操作规程记录出现1次违规扣5分，最低扣至维度得分为0安全知识考核年度安全知识考核成绩达到95分以上每低5分扣1分，最低扣至维度得分为0服务流程与效率登机/离机服务时间25%平均登机/离机服务时间不超过10分钟每超出1分钟扣0.5分，最低扣至维度得分为0餐饮服务准确率餐食分发准确率达到99%每低1%扣1分，最低扣至维度得分为0行李处理及时性无旅客因行李问题投诉出现1起此类投诉扣2分，最低扣至维度得分为0服务流程标准化100%按照标准服务流程执行每出现1次流程偏差扣1分，最低扣至维度得分为0特殊旅客服务特殊旅客服务满意度达到90%以上通过专项问卷调查，每低5%扣1分，最低扣至维度得分为0个人形象与职业素养着装规范20%100%符合公司着装要求每出现1次不符合扣2分，最低扣至维度得分为0仪容仪表保持专业整洁的仪容仪表，无旅客投诉出现1次此类投诉扣3分，最低扣至维度得分为0工作纪律无迟到早退、脱岗等违纪记录每出现1次违纪扣3分，最低扣至维度得分为0专业知识更新年度完成至少20小时专业培训每少1小时扣1分，最低扣至维度得分为0职业发展意愿参与公司组织的职业发展计划比例达到80%每低5%扣1分，最低扣至维度得分为0本考核表用于评估航空公司空乘人员在服务态度、安全规范、服务流程及个人形象等方面的表现。请根据每位空乘人员在考核周期内的实际工作表现，对照各指标进行评分。权重分配说明：服务态度与沟通能力（30%）、安全规范执行（25%）、服务流程与效率（25%）、个人形象与职业素养（20%）。考核结果将作为绩效评定、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：