俱乐部陪玩考核制度规范

PAGE俱乐部陪玩考核制度规范一、总则（一）目的为了规范俱乐部陪玩服务行为，提高陪玩质量，保障俱乐部的良好运营和客户权益，特制定本考核制度规范。（二）适用范围本制度适用于本俱乐部所有陪玩人员。（三）基本原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何个人因素影响。2.全面考核原则：从多个维度对陪玩人员进行综合考核，确保考核结果全面反映其工作表现。3.激励发展原则：通过考核激励陪玩人员不断提升自身素质和服务水平，促进其职业发展。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动与客户打招呼，积极回应客户需求，得810分。能够主动打招呼，但回应客户需求不够积极，得47分。很少主动与客户交流，对客户需求反应迟缓，得03分。2.耐心细致（10分）耐心解答客户问题，关注客户游戏体验细节，得810分。基本能解答客户问题，但在关注游戏体验细节方面有所欠缺，得47分。对客户问题不耐烦，忽视游戏体验细节，得03分。3.礼貌用语（10分）全程使用礼貌用语，语言文明得体，得810分。偶尔会出现语言不文明情况，但能及时改正，得47分。经常使用不礼貌用语，得03分。（二）游戏技能（30分）1.游戏熟练度（15分）对俱乐部主推游戏非常熟悉，操作熟练，能轻松应对各种游戏场景，得1215分。熟悉主推游戏，操作较熟练，基本能应对常见游戏场景，得811分。对主推游戏不太熟悉，操作不够熟练，在游戏场景应对上有困难，得07分。2.游戏策略（15分）在游戏中能制定有效的策略，带领团队取得较好成绩，得1215分。能提出一些游戏策略，但效果一般，得811分。缺乏游戏策略意识，对团队游戏贡献不大，得07分。（三）客户满意度（30分）1.客户好评率（15分）客户好评率达到90%及以上，得1215分。客户好评率在70%89%之间，得811分。客户好评率低于70%，得07分。2.客户投诉率（15分）客户投诉率为0，得1215分。客户投诉率在1%3%之间，得811分。客户投诉率超过3%，得07分。（四）团队协作（10分）1.配合队友（5分）积极与队友配合，听从团队指挥，得45分。基本能配合队友，但有时会出现个人主义行为，得23分。经常不配合队友，影响团队游戏进程，得01分。2.团队沟通（5分）及时与队友沟通游戏信息，分享经验，得4分。能与队友沟通，但沟通不够及时或有效，得23分。很少与队友沟通，导致团队协作不畅，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.客户评价：通过俱乐部的评价系统，客户在每次陪玩服务结束后对陪玩人员进行评价。2.内部监督：俱乐部管理人员通过观察陪玩过程、查看游戏记录等方式对陪玩人员进行监督考核。3.队友反馈：陪玩人员的队友对其在团队游戏中的表现进行反馈评价。（二）考核周期考核周期为每月一次。每月底综合各项考核数据，计算陪玩人员当月的考核得分。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分，将陪玩人员分为优秀（90分及以上）、良好（7089分）、合格（6069分）、不合格（60分以下）四个等级。2.优秀等级的陪玩人员，当月绩效奖金上浮30%。3.良好等级的陪玩人员，当月绩效奖金发放全额。4.合格等级的陪玩人员，当月绩效奖金下浮20%。5.不合格等级的陪玩人员，当月绩效奖金扣除50%，并给予警告。连续两个月不合格的，予以辞退。（二）晋升机会1.连续三个月考核优秀的陪玩人员，在同等条件下享有优先晋升机会。2.考核结果作为陪玩人员职业发展的重要参考依据，对于表现突出的人员，俱乐部将提供更多的培训和发展机会，帮助其提升职业技能和综合素质。（三）培训与辅导1.对于考核结果不理想的陪玩人员，俱乐部将根据其具体情况安排针对性的培训和辅导。2.培训内容包括服务态度提升、游戏技能强化、团队协作技巧等方面，帮助陪玩人员改进不足之处，提高工作表现。五、申诉与处理（一）申诉渠道陪玩人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向俱乐部人力资源部门提出申诉。申诉应提交书面材料，说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.俱乐部人力资源部门接到申诉后，将组织相关人员进行调查核实。2.调查核实后，如确实存在考核失误等情况，将对考核结果进行修正，并向陪玩人员反馈处理结果。3.如申诉理由不成立，将维持原考核结果，并向陪玩人员说明原因。六、附则