服装公司客户关系管控制度

服装公司客户关系管控制度第一章总则

1.1制定依据与目的

1.1.1制定依据

本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关国家法律法规，参照ISO27701信息安全管理体系标准及GDPR通用数据保护条例等国际公约，结合《服装行业数据安全管理规范》（FZ/TXXXX-XXXX）等行业标准，并依据公司《企业内部控制基本规范》及数字化转型战略，制定本制度。

1.1.2制定目的

针对服装公司客户关系管理中存在的客户信息泄露风险、合同履约不规范、跨部门协同效率低下等管理痛点，以价值创造、风险防控、效率提升为核心导向，通过规范客户关系管理全流程，实现客户信息合规化、业务操作标准化、风险管控精细化，支撑公司国际化经营战略。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围

本制度覆盖公司所有涉及客户关系管理的业务活动，包括但不限于客户信息采集与存储、合同签订与履行、投诉处理与反馈、客户服务与维护等环节，适用于销售部、市场部、客服部、法务部、技术部、内控部等部门及所有正式员工、外包服务单位、合作单位相关人员。

1.2.2适用对象

本制度适用于公司全体员工，其中核心岗位包括客户经理、销售总监、客服主管、数据管理员等，需经专项培训考核合格后方可上岗。例外场景包括紧急客户危机处理，经总经理办公会审批后可适当简化流程。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则

客户关系管理活动必须符合国家法律法规及国际公约要求，客户信息采集、存储、使用需遵循最小化、目的限制原则。

1.3.2权责对等原则

各岗位权限与责任明确对应，禁止越权操作，重大事项需经董事会或总经理办公会审批。

1.3.3风险导向原则

聚焦客户信息泄露、合同违约、服务投诉等高风险环节，实施差异化管控措施。

1.3.4效率优先原则

1.3.5持续改进原则

每年至少开展一次制度复盘，结合业务发展及政策变化动态优化。

1.4制度地位与衔接

本制度为专项性管理制度，处于公司制度体系第三层级，与《财务报销制度》《内控手册》《绩效管理办法》等制度存在以下衔接关系：

-客户合同条款需符合《法务合同审核规范》（编号：FZ-LAW-2023-01）；

-客户信息存储需执行《数据安全管理制度》（编号：FZ-SEC-2023-02）；

-客户服务指标纳入《客服绩效考核标准》（编号：FZ-PER-2023-03）。

制度冲突时，以本制度为准，重大事项由总经理办公会裁决。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户关系管理实行“董事会-总经理办公会-业务执行部门-监督部门”四层架构，其中：

-董事会负责制定客户关系管理战略及重大风险偏好；

-总经理办公会审批年度客户关系管理预算及重大合同；

-业务执行部门包括销售部（客户开发）、市场部（客户维护）、客服部（服务支持）；

-监督部门包括内控部（流程监督）、审计部（专项审计）、合规部（合规检查）。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会

决策范围：客户关系管理战略调整、年度预算超千万元合同审批。

议事规则：重大事项需三分之二以上股东出席，经三分之二以上表决通过。

2.2.2董事会

决策范围：客户关系管理组织架构调整、重大客户合作战略、数据安全等重大事项。

议事规则：关联董事回避原则，决议需经三分之二以上董事同意。

2.2.3总经理办公会

决策范围：年度客户关系管理预算、合同审批金额超百万元业务、跨部门资源协调。

议事规则：每月召开一次，需三分之二以上成员出席。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部

-职责：客户信息采集（风险等级：高）、合同签订（风险等级：中）、客户分级管理（风险等级：低）。

-主责岗位：客户经理需对客户信息真实性负责，合同专员需对条款合规性负责。

2.3.2市场部

-职责：客户画像分析（风险等级：中）、客户满意度调研（风险等级：低）、营销活动策划（风险等级：中）。

-主责岗位：数据分析师需确保数据脱敏处理，市场专员需对活动合规性负责。

2.3.3客服部

-职责：投诉处理（风险等级：高）、服务记录归档（风险等级：中）、客户分级维护（风险等级：低）。

-主责岗位：客服主管需对投诉响应时效负责，服务专员需对记录完整性负责。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部

-职责：流程监督（风险等级：中）、风险自查（风险等级：高）、内控测试（风险等级：中）。

-主责岗位：内控专员需对每月合规检查负责，内控经理需对季度测试报告负责。

2.4.2审计部

-职责：专项审计（风险等级：高）、审计调查（风险等级：高）、审计报告（风险等级：中）。

-主责岗位：审计主管需对审计计划负责，审计经理需对审计结论负责。

2.4.3合规部

-职责：合规检查（风险等级：高）、政策解读（风险等级：中）、培训宣贯（风险等级：低）。

-主责岗位：合规专员需对季度检查负责，合规经理需对培训效果负责。

2.5协调与联动机制

2.5.1跨部门协调机制

-主责：销售部牵头，法务部配合，每月召开客户合同评审会；

-联动场景：金额超五十万元合同需法务部出具合规意见书。

2.5.2信息共享机制

-主责：IT部搭建CRM系统数据接口，实现销售、市场、客服数据同步；

-保密措施：客户敏感信息需经三级权限授权访问。

2.5.3涉外业务协调机制

-主责：法务部与驻外分支机构联合制定客户关系管理细则；

-特别规定：欧洲业务需额外符合GDPR要求，需在合同中明确数据跨境传输条款。

第三章【客户关系管理标准】

3.1管理目标与核心指标

3.1.1管理目标

-客户信息准确率≥99%；

-合同履约率≥98%；

-客户满意度≥90%；

-客户投诉平均处理时效≤4小时。

3.1.2核心KPI

-合同审批时效：≤3个工作日（指标权重20%）；

-客户分级覆盖率：100%（指标权重15%）；

-数据安全事件：0（指标权重25%）。

3.2专业标准与规范

3.2.1客户信息管理标准

-采集规范：仅采集合同履行必要信息，禁止非法采集生物识别信息；

-存储规范：采用加密存储，冷热数据分层存储，冷数据每年归档一次；

-高风险点：客户信用评级需经双人复核，风险等级划分需经法务部审核。

3.2.2合同管理标准

-文本规范：采用电子签章，关键条款需经法务部校验；

-高风险点：金额超百万元合同需董事会审批，需在合同中明确违约责任及争议解决方式。

3.2.3客户分级标准

-分级维度：基于消费金额、采购频率、投诉次数；

-高风险点：VIP客户需设立专属服务团队，需对分级调整进行动态复核。

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法

-全生命周期管理：从客户开发到客户流失全流程管控；

-风险矩阵管理：针对不同客户类型实施差异化管控措施；

-PDCA循环：每月开展客户关系管理PDCA循环分析。

3.3.2管理工具

-CRM系统：实现客户信息统一管理，需对接ERP系统自动同步订单数据；

-数据分析平台：采用机器学习算法进行客户流失预警，需定期更新模型参数。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

4.1.1客户信息管理流程

客户信息采集→信息核验（双人复核）→系统录入→分级标记→授权访问→定期清理，各环节需留存操作日志。

4.1.2合同管理流程

合同发起→商务评审→法务审核→董事会审批（金额超百万元）→电子签章→归档备案，需确保审批路径完整可追溯。

4.1.3客户服务流程

投诉接收→分级派单→时效响应→解决方案制定→闭环反馈→服务评价，需确保投诉处理时效满足客户分级要求。

4.2子流程说明

4.2.1客户信息核验子流程

-关键控制点：身份证号、银行卡号需通过第三方验证平台核验；

-操作细则：销售专员提交核验需求，客服专员执行核验，内控专员抽检核验结果。

4.2.2合同违约处理子流程

-关键控制点：违约金计算需经财务部复核；

-操作细则：法务部发起违约处理，销售部配合执行，需形成书面处理报告。

4.3流程关键控制点

4.3.1客户信息管理

-高风险点：客户信息变更需经原采集人确认；

-防控措施：设置三级权限访问，敏感信息需经双重授权。

4.3.2合同管理

-高风险点：合同条款变更需经法务部重新审核；

-防控措施：采用电子签章防篡改技术，需留存审批全流程影像资料。

4.3.3客户服务

-高风险点：重大投诉需经客服主管复核；

-防控措施：投诉处理结果需经客户确认，需建立投诉处理时效预警机制。

4.4流程优化机制

-优化发起条件：年度流程复盘发现效率低下环节；

-评估流程：IT部牵头，业务部门参与，需形成优化方案；

-审批权限：总经理办公会审批，需明确实施时间表。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

5.1.1客户信息访问权限

客户经理：可访问本客户全部信息（权限类型：查询+录入）；

数据管理员：可访问所有脱敏数据（权限类型：查询+管理）；

内控专员：可访问异常数据（权限类型：查询+校验）。

5.1.2合同审批权限

金额≤十万元：销售总监审批；

金额十万元＜≤五十万元：总经理审批；

金额＞五十万元：董事会审批。

5.2审批权限标准

5.2.1审批层级

-日常审批：销售部主管→销售总监→总经理；

-重大审批：销售部→法务部→总经理办公会。

5.2.2审批时效

-一般审批：1个工作日内；

-金额超百万元合同：3个工作日内。

5.3授权与代理机制

5.3.1授权条件

-正式员工连续工作满一年；

-特殊岗位需经绩效考核合格。

5.3.2授权范围

-代理权限不得超出授权范围；

-代理审批金额≤十万元。

5.4异常审批流程

5.4.1紧急审批

-适用场景：客户投诉可能导致重大损失；

-特殊规定：需附风险评估报告，经总经理特批。

5.4.2越权审批

-处理方式：需在下一次审批中补批，并说明原因。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范

-客户信息录入需使用模板工具，禁止手工录入；

-合同条款需采用标准化模板，禁止手工修改；

-客服服务需使用标准化话术，禁止与客户争执。

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督

-内控部：每月抽查客户信息管理记录；

-审计部：每季度开展合同履约审计。

6.3检查与审计

6.3.1检查内容

-客户信息存储是否加密；

-合同条款是否合规；

-客服服务是否达标。

6.4执行情况报告

6.4.1报告内容

-客户信息管理：新增客户数、数据安全事件；

-合同管理：合同履约率、违约事件；

-客户服务：投诉率、满意度。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标体系

|指标类别|指标名称|权重|评分标准|

|---------|---------|-----|---------|

|合规性|客户信息准确率|30%|≥99%得满分|

|效率|合同审批时效|25%|≤2天得满分|

|效果|客户满意度|35%|≥90%得满分|

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期

-月度考核：由内控部牵头，每月25日完成；

-年度考核：由人力资源部牵头，次年1月15日完成。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类

-一般问题：7个工作日内整改；

-重大问题：30个工作日内整改。

7.4持续改进流程

7.4.1改进建议收集

-渠道：CRM系统意见箱、年度客户关系管理会议；

-评估：由内控部牵头，每月评估建议可行性。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形

-客户信息管理：连续6个月无数据安全事件；

-合同管理：年度合同履约率达99%；

-客户服务：年度客户满意度超95%。

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规

-客户信息录入错误；

-合同条款未按模板填写。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚标准

-一般违规：书面警告；

-较重违规：降级处理；

-严重违规：解除劳动合同。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件

-收到处罚通知后3个工作日内；

-需附书面申诉材料。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1客户信息泄露预案

-响应流程：IT部→法务部→公关部→总经理办公会；

-资源保障：设立应急专项资金，由财务部管理。

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景界定

-法律法规变更；

-重大自然灾害。

9.3危机公关与善后

9.3.1责任主体

-公关部牵头，法务部配合，需制定危机公关手册。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由内控部负责解释，解释意见需报总经理办公会审批。

10.2相关制度