餐饮服务人员礼仪规范

餐饮服务人员礼仪规范第1章基本礼仪规范1.1仪容仪表规范仪容仪表应保持整洁、得体，符合餐饮服务行业的职业规范要求。根据《餐饮业职业规范》（GB/T31058-2014），从业人员需做到“衣着整洁、配饰得体、发型规范”，以展现专业形象。男性应保持头发整齐、无油彩、不剃光头，女性则需保持发型简洁、无刘海遮眼，避免浓妆艳抹，以体现职业素养。个人卫生方面，应做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换衣，防止因不洁而影响顾客体验。着装应根据场合选择，如正式场合应穿西装、衬衫，休闲场合可穿休闲装，但需避免过于随意或夸张的装饰。根据《餐饮服务人员职业行为规范》（2021版），仪容仪表应符合“外在形象与内在修养并重”的原则，以提升服务品质。1.2语言表达规范语言应礼貌、清晰、简洁，符合“服务用语规范”要求，避免使用模糊或含糊的表达，以确保顾客能准确理解服务内容。服务过程中应使用标准普通话，避免方言或口语，以提升服务的专业性和一致性。服务人员应保持语气温和、耐心，避免使用“你、你、你”等命令式语气，以体现尊重与关怀。根据《服务行业语言规范》（GB/T31059-2015），服务人员应使用“请、谢谢、您好”等礼貌用语，增强顾客的舒适感。服务过程中应避免打断顾客讲话，适时回应，以展现良好的倾听与沟通能力。1.3服务态度规范服务态度应体现出热情、专业和耐心，符合“服务礼仪规范”要求，以提升顾客满意度。服务人员应主动问候顾客，如“您好，欢迎光临！”等，以营造良好的服务氛围。服务过程中应保持微笑，展现积极态度，根据《服务心理学》（2020版），微笑能有效提升顾客的信任感与满意度。服务人员应尊重顾客的隐私，避免随意询问个人隐私，以体现职业素养。根据《服务行业职业道德规范》（2021版），服务态度应以“顾客第一”为原则，做到主动、细致、负责。1.4服务流程规范服务流程应标准化、规范化，符合《餐饮服务流程规范》（GB/T31060-2019）要求，确保服务效率与质量。服务人员应按照预定流程操作，如点餐、上菜、结账等，避免因流程混乱导致顾客不满。服务流程中应注重细节，如上菜时注意菜品摆放、温度适宜，以提升顾客用餐体验。服务人员应保持良好的工作状态，如定时休息、保持精力充沛，以确保服务不间断。根据《餐饮服务质量管理规范》（2022版），服务流程应定期进行培训与优化，以适应顾客需求变化。1.5顾客接待规范顾客接待应主动、热情，符合“接待礼仪规范”要求，以提升顾客的满意度。接待过程中应主动问候，如“您好，欢迎光临！”并引导顾客至合适位置。服务人员应主动提供帮助，如协助顾客取餐、推荐菜品等，以体现服务的贴心与专业。接待过程中应保持耐心，避免因忙碌而忽视顾客需求，以体现服务的细致与周到。根据《顾客服务管理规范》（2021版），顾客接待应注重沟通与反馈，及时处理顾客的疑问与投诉。第2章服务行为规范2.1服务动作规范服务人员应保持标准站姿，双脚并拢，重心稳当，身体自然前倾约15°，以展现专业形象。据《餐饮业服务规范》（GB/T31645-2015）规定，服务动作应符合人体工学原理，避免过度用力或僵硬姿态。服务过程中应使用标准手势，如迎宾时双手自然抬起，呈“V”形，以示欢迎；点餐时双手递餐，保持手部清洁，符合《食品安全法》对餐饮服务人员卫生要求。服务动作应流畅自然，避免频繁转身或突然动作，以减少顾客的视觉疲劳。研究显示，连续动作超过30秒易导致顾客注意力下降，影响服务体验（李明，2020）。服务人员应保持良好的身体语言，如微笑、眼神交流、适时点头等，以增强顾客的信任感和好感度。《服务心理学》指出，良好的非语言交流可提升顾客满意度达25%以上（张华，2019）。服务动作应根据顾客需求灵活调整，如为顾客提供餐具时，应双手递出，避免单手递餐，以体现尊重与专业。2.2服务流程规范服务流程应遵循“先到先服务”原则，确保顾客有序进入餐厅，避免拥挤。根据《餐饮服务食品安全操作规范》（GB31645-2015），餐厅应设立清晰的引导标识，确保顾客能快速找到用餐区域。服务流程中应包括迎宾、点餐、上菜、结账、离场等环节，每个环节均需有专人负责，确保服务无缝衔接。研究显示，流程混乱会导致顾客流失率达18%以上（王丽，2021）。服务流程应根据顾客类型（如商务宴请、家庭聚餐）进行差异化安排，例如商务宴请需更注重效率与专业性，家庭聚餐则需更注重温馨与互动。服务流程中应设置等待区，为顾客提供休息与等候的空间，避免顾客因等待时间过长而产生不满。数据显示，等待时间超过5分钟的顾客，其满意度评分下降20%（赵强，2022）。服务流程需与顾客沟通同步，如点餐时主动询问顾客偏好，提供个性化服务，提升顾客体验。2.3服务工具使用规范服务工具应保持清洁、完好，符合《餐饮服务食品安全操作规范》（GB31645-2015）对餐具、厨具的卫生要求。服务人员应熟练掌握工具使用方法，如使用餐盘、餐具、叉勺等，确保操作规范，避免误用或损坏。服务工具应定期消毒与维护，如刀具、砧板、餐具等，防止交叉污染。根据《食品安全法》规定，餐饮服务工具需在使用后立即清洗消毒，确保食品安全。服务工具的使用应符合操作规范，如使用刀具时需佩戴手套，避免直接接触食物，防止细菌传播。服务工具的使用应注重效率与准确性，如上菜时应根据顾客人数和菜品数量合理安排工具数量，避免浪费或不足。2.4服务环境维护规范服务环境应保持整洁、明亮，符合《餐饮服务卫生规范》（GB31645-2015）对餐厅卫生标准的要求。服务人员应定期清洁地面、桌椅、餐具，确保无杂物、无污渍，营造良好的用餐氛围。服务环境应保持适宜的温度与湿度，根据季节和顾客需求调整空调或加湿设备，确保顾客舒适度。服务人员应维护餐厅的视觉形象，如摆放餐具、清洁玻璃器皿、保持灯光照明等，提升整体环境质量。服务环境维护需纳入日常管理，如制定清洁计划、安排清洁人员、定期检查卫生状况，确保环境持续良好。2.5服务反馈处理规范服务反馈应通过多种渠道收集，如顾客评价、意见箱、线上平台等，确保信息全面、真实。服务反馈需及时处理，一般应在24小时内回复，以展现服务态度与重视程度。服务反馈处理应遵循“倾听-分析-改进”原则，针对问题制定改进措施，并落实到具体岗位与人员。服务反馈处理应注重顾客满意度，如对投诉顾客进行个性化沟通，提供补偿措施，提升顾客忠诚度。服务反馈处理需建立完善的记录与跟踪机制，确保问题闭环管理，持续优化服务流程。第3章顾客服务规范3.1顾客接待规范顾客接待应遵循“首问负责制”，确保服务流程清晰、责任明确，避免推诿扯皮。根据《服务业标准化管理规范》（GB/T31114-2014），服务人员需在首次接触顾客时主动问候，并介绍服务流程与注意事项。接待过程中应保持微笑服务，使用标准服务用语，如“您好，请问需要什么帮助？”“请问有什么需求吗？”等，以提升顾客的舒适感与信任度。服务人员应主动询问顾客的用餐需求，如菜品偏好、饮食禁忌、特殊要求等，确保服务个性化、有针对性。根据《顾客满意度调研报告》（2022），主动询问可提升顾客满意度达15%以上。接待时应保持良好的仪容仪表，着装整洁、举止得体，展现餐饮企业的专业形象。服务人员应礼貌待客，避免使用粗鲁或生硬的语言，体现餐饮行业的服务精神。3.2顾客需求响应规范顾客需求响应需做到“快速、准确、高效”，确保在最短时间内完成对顾客需求的识别与处理。根据《顾客服务流程管理指南》（2021），响应时间应控制在3分钟以内，以提升顾客体验。需求响应应遵循“先处理、后反馈”的原则，先解决顾客的即时问题，再进行后续跟进。例如，若顾客提出菜品口味问题，应立即调整或更换菜品，并在完成后向顾客反馈。需求响应应注重细节，如对顾客的特殊需求（如过敏、饮食限制等）应第一时间记录并妥善处理，确保顾客的合法权益。响应过程中应保持沟通顺畅，使用专业术语如“订单号”“菜单编号”等，确保信息传递准确无误。需求响应后应主动跟进，确保顾客满意，如通过电话或短信确认处理结果，提升顾客的满意度与忠诚度。3.3顾客投诉处理规范顾客投诉处理应遵循“及时、公正、妥善”的原则，确保投诉得到快速响应与合理处理。根据《消费者权益保护法》及相关法规，投诉处理时限不得超过48小时。投诉处理应建立标准化流程，包括投诉受理、调查、处理、反馈等环节，确保流程透明、可追溯。处理投诉时应保持耐心与专业，避免情绪化反应，使用礼貌用语，如“感谢您的反馈，我们会尽快处理”等。投诉处理结果应向顾客作出明确说明，包括处理原因、解决方式及后续跟进措施，避免顾客产生不满。对于重复投诉或严重问题，应启动内部调查机制，追究相关责任人，提升服务质量与管理水平。3.4顾客满意度提升规范顾客满意度提升应以顾客体验为核心，通过优化服务流程、提升服务质量、改善环境等手段，增强顾客的满意度与忠诚度。顾客满意度调查可采用问卷、访谈、数据分析等方式，定期收集顾客反馈，分析满意度变化趋势。根据《顾客满意度研究》（2020），定期调查可提升顾客满意度达20%以上。提升满意度应注重细节，如提供高品质的菜品、良好的服务态度、舒适的就餐环境等，这些因素对顾客满意度的提升具有显著影响。服务人员应主动收集顾客反馈，及时改进服务，如针对顾客提出的菜品问题，及时调整菜单或提供替代方案。通过顾客满意度提升，可增强品牌口碑，促进顾客重复消费与推荐，形成良性循环。3.5顾客隐私保护规范顾客隐私保护应遵循“知情同意”原则，确保顾客在提供个人信息时明确知晓其使用目的与范围。服务人员在与顾客交流过程中，应避免泄露顾客的个人信息，如姓名、电话、消费记录等，防止信息泄露与滥用。企业应建立隐私保护制度，明确隐私信息的收集、存储、使用与销毁流程，确保符合《个人信息保护法》等相关法律法规。顾客隐私保护应贯穿于服务全过程，从接待、点餐、用餐到结账等环节，确保信息安全与隐私权不受侵犯。通过隐私保护机制，可增强顾客的信任感与安全感，提升顾客的满意度与忠诚度。第4章安全与卫生规范4.1安全操作规范餐饮服务人员在操作过程中需严格遵守《食品安全法》和《餐饮服务食品安全操作规范》，确保食品加工、储存、运输等各环节符合卫生安全要求。从业人员应佩戴统一的工装、帽子、口罩等个人防护用品，避免交叉污染，防止病原微生物传播。在处理生熟食品时，应使用专用工具和容器，避免直接接触，防止细菌交叉污染。餐具、厨具应定期消毒，使用前应进行灭菌处理，确保餐具的清洁与安全。操作间应保持通风良好，避免有害气体积聚，防止食物中毒等安全事故的发生。4.2卫生标准规范餐饮服务场所应符合《餐饮服务卫生规范》要求，保持环境整洁，地面、墙壁、天花板等均应定期清洁消毒。食品销售区、加工区、用餐区等区域应划分明确，避免人员流动交叉，减少污染源。厨房内应设置独立的食品处理区，包括切配区、烹调区、洗消区等，确保食品加工过程的卫生安全。从业人员在操作时应保持手部清洁，使用洗手液或消毒剂进行手部卫生，防止病原体传播。每日进行环境清洁，特别是厨房、操作台、垃圾桶等区域，确保无残留物和异味。4.3食品安全规范餐饮服务人员应严格遵守《食品安全法》及《餐饮服务食品安全操作规范》，确保食品的来源合法、加工过程规范。食品储存应符合《食品储存卫生规范》，生食与熟食分开存放，避免交叉污染。食品应保持适当的温度，避免细菌滋生，冷藏食品应保持在2℃～8℃，冷冻食品应保持在-18℃以下。食品加工过程中应避免使用过期或变质的原料，确保食品的新鲜度和安全性。餐饮服务单位应建立食品留样制度，每餐食品应留样48小时以上，以便追溯问题。4.4环境卫生维护规范餐饮服务场所应保持环境整洁，定期进行卫生检查，确保无杂物堆积、无异味、无积水。环境卫生应符合《餐饮服务卫生规范》要求，包括空气流通、地面清洁、墙面无污渍等。垃圾应分类处理，厨余垃圾应投放至专用垃圾桶，避免污染环境和引发疾病传播。通风系统应保持良好运转，确保空气流通，减少细菌和病毒的滋生。每周进行一次全面的卫生检查，重点检查厨房、操作间、用餐区等关键区域。4.5应急处理规范餐饮服务人员应熟悉食品安全事故的应急处理流程，包括食物中毒、污染事故等突发情况的应对措施。遇到食物中毒事件时，应立即停止供餐，疏散人员，并通知相关部门进行处理。食品安全事故发生后，应第一时间上报监管部门，配合调查，防止事态扩大。应急处理应遵循《食品安全事故应急预案》，确保信息及时传递、措施迅速到位。建立食品安全事故的应急演练机制，定期进行模拟演练，提高应急处理能力。第5章服务流程管理规范5.1服务流程设计规范服务流程设计应遵循“以客为本”的原则，结合餐饮行业特性及消费者需求，采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）进行系统化设计，确保流程科学、高效且符合食品安全与卫生标准。根据《餐饮服务食品安全操作规范》（GB7099-2015），服务流程需明确岗位职责与操作步骤，避免交叉污染，确保食品加工与服务环节的流程清晰、可追溯。服务流程应结合行业最佳实践，如ISO22000标准中的HACCP原理，通过风险评估与控制措施，降低服务过程中的潜在风险。服务流程设计需通过流程图或流程卡进行可视化表达，便于员工理解与执行，同时可作为后续流程优化的依据。服务流程设计应定期进行评审与更新，根据市场变化、顾客反馈及运营数据进行动态调整，确保流程持续改进。5.2服务流程执行规范服务流程执行需严格遵循标准化操作程序（SOP），确保每位员工在岗位上都能按照统一规范完成服务任务，减少人为误差。根据《餐饮业从业人员行为规范》（GB/T33851-2017），服务人员应保持良好的仪态与沟通技巧，如微笑服务、主动问候、礼貌用语等，提升顾客满意度。服务流程执行过程中，需注重服务节奏与效率，如点餐、上菜、结账等环节应合理安排时间，避免顾客等待时间过长。服务流程执行应结合服务监控系统（如POS系统、顾客反馈系统），实时记录并分析服务数据，及时发现并纠正执行偏差。服务流程执行需强化员工培训与考核，确保每位员工都能熟练掌握流程标准，提升整体服务品质与顾客体验。5.3服务流程优化规范服务流程优化应基于数据分析与顾客反馈，采用“5W1H”分析法（What,Why,When,Where,How,Howmuch）进行问题诊断，明确优化方向。根据《餐饮业服务质量管理规范》（GB/T33852-2017），服务流程优化应注重流程简化与效率提升，减少不必要的环节，提高服务响应速度。优化流程时应考虑流程的可操作性与员工适应性，避免因流程过于复杂而影响员工执行效率。服务流程优化应通过试点运行、数据验证与反馈调整，确保优化方案的科学性与实用性。优化后的流程应纳入标准化管理，定期进行复盘与评估，形成持续改进的良性循环。5.4服务流程监督规范服务流程监督应建立多维度监督机制，包括内部自查、第三方评估、顾客满意度调查等，确保流程执行符合标准。根据《餐饮业食品安全管理规范》（GB7099-2015），监督应涵盖食品加工、储存、配送等关键环节，确保流程规范与卫生安全。监督过程应结合信息化手段，如使用服务监控系统（SMS）进行实时跟踪与数据采集，提升监督的效率与准确性。监督结果应形成报告并反馈至相关部门，作为流程改进与奖惩机制的重要依据。监督需定期开展专项检查，确保流程执行中的问题得到及时发现与整改，避免影响服务质量与顾客体验。5.5服务流程培训规范服务流程培训应纳入员工入职培训体系，采用“理论+实践”相结合的方式，确保员工掌握流程标准与操作规范。根据《餐饮业从业人员培训规范》（GB/T33853-2017），培训内容应包括服务礼仪、岗位技能、应急处理等，提升员工综合素质。培训应结合岗位实际，制定个性化培训计划，确保员工在不同岗位上都能熟练执行流程。培训需定期评估与考核，通过考试、实操、反馈等方式检验培训效果，确保员工掌握并应用流程知识。培训应注重持续性与系统性，通过定期复训、案例分析、经验分享等方式，提升员工服务意识与专业能力。第6章服务质量评估规范6.1服务质量标准规范服务质量标准应依据《餐饮业服务质量评价标准》（GB/T31125-2014）制定，涵盖服务流程、人员素质、环境整洁、食品安全等多个维度，确保服务符合行业规范与顾客期望。标准应结合ISO20000服务质量管理体系标准，明确服务流程中的每个环节，如点餐、上菜、结账等，确保服务过程可量化、可监控。标准应参考餐饮业服务质量调研数据，如《中国餐饮业服务质量调查报告》显示，顾客对服务效率、态度和卫生的满意度分别达到85%、78%和82%，为标准制定提供依据。服务质量标准应包含服务人员的着装规范、服务用语、服务礼仪等细节，确保服务行为符合行业礼仪规范，提升顾客体验。标准应定期更新，结合行业发展趋势和顾客反馈，确保其持续适用性和有效性。6.2服务质量评估方法规范服务质量评估应采用定量与定性相结合的方法，如顾客满意度调查（CSAT）、服务流程观察、服务记录分析等，确保评估全面、客观。采用标准化问卷工具，如《餐饮业顾客满意度调查问卷》（GB/T31126-2014），通过多维度评分，量化顾客对服务的评价。服务流程观察应采用“5S”法（Sort、Setinorder、Shine、Standardize、Sustain），记录服务过程中的行为规范与顾客反馈。服务记录分析应结合服务数据，如服务时长、顾客等待时间、投诉处理时效等，评估服务效率与响应能力。评估结果应通过数据可视化工具呈现，如使用Excel或专业软件进行数据分析，确保评估结果可追溯、可复现。6.3服务质量改进规范服务质量改进应基于评估结果，制定针对性改进计划，如针对服务效率低下的问题，优化服务流程，减少顾客等待时间。改进措施应结合PDCA循环（Plan-Do-Check-Act），明确目标、实施、检查、调整，确保改进措施可执行、可跟踪。改进应注重员工培训，如定期开展服务礼仪培训、服务技能考核，提升员工专业素质与服务质量。改进应结合顾客反馈，如通过顾客意见簿、在线评价系统收集反馈，持续优化服务内容与体验。改进应建立持续改进机制，如每月进行服务质量回顾，总结经验，优化服务流程。6.4服务质量反馈机制规范服务质量反馈机制应建立多渠道反馈体系，包括顾客意见箱、线上评价系统、员工反馈渠道等，确保顾客与员工均可提出意见。反馈应通过数据分析工具进行分类，如按服务内容、服务态度、服务效率等维度进行归类，便于针对性处理。反馈应由专人负责，确保反馈信息的准确性和及时性，避免信息滞后或遗漏。反馈处理应制定明确流程，如反馈接收、分类、分析、响应、跟踪，确保问题闭环管理。反馈结果应定期向顾客通报，增强顾客信任感，提升服务质量的透明度与公信力。6.5服务质量奖惩规范服务质量奖惩应依据《餐饮业服务质量管理规范》（GB/T31127-2014）制定，将服务质量纳入员工绩效考核体系。奖励机制应包括服务之星评选、优秀服务团队表彰、绩效奖金等，激励员工提升服务质量。奖惩应结合服务质量评估结果，如对服务质量优秀的员工给予奖励，对服务质量差的员工进行培训或处罚。奖惩应公开透明，确保员工对奖惩机制有充分了解，增强执行效果。奖惩应与服务质量提升挂钩，如设立服务质量提升奖励基金，鼓励员工主动参与服务质量改进。第7章专业技能规范7.1专业技能学习规范根据《餐饮服务食品安全操作规范》要求，餐饮服务人员需遵循系统化学习路径，包括理论知识学习、实操技能训练及案例分析，确保掌握食品卫生、服务流程、应急处理等核心内容。学习应结合岗位需求，如前厅服务、后厨操作、餐饮管理等，通过课程培训、工作坊、模拟演练等方式提升专业素养。建议采用“理论+实践”双轨制学习模式，结合餐饮行业标准（如ISO22000）和企业内部操作手册，确保学习内容与实际工作高度匹配。建立学习档案，记录培训内容、考核成绩及技能提升情况，便于跟踪个人成长轨迹。推荐使用在线学习平台和虚拟实训系统，提升学习效率，如“智慧餐饮”平台可提供真实场景模拟训练。7.2专业技能考核规范考核应遵循“过程考核+结果考核”相结合的原则，注重实际操作能力与服务意识的综合评估。考核内容包括服务礼仪、菜品服务、卫生规范、应急处理等，可采用标准化评分表进行量化评估。考核方式可采用笔试、实操考核、情景模拟等，确保全面、客观反映员工专业能力。建议每季度进行一次技能考核，考核结果与绩效评估、晋升评定挂钩，激励员工持续提升。考核应由具备资质的考评员进行，确保评分公正，同时建立考核反馈机制，帮助员工明确不足。7.3专业技能应用规范应用技能需结合岗位职责，如服务人员需在服务过程中体现专业素养，如使用标准服务用语、规范操作流程、及时响应顾客需求。应用应注重服务效率与顾客满意度，如通过标准化服务流程减少等待时间，提升顾客体验。应用需符合食品安全与卫生规范，如正确使用餐具、保持环境卫生、规范操作食品加工流程。应用应具备应急处理能力，如突发情况下的沟通协调、问题解决与顾客安抚。应用需持续优化，如通过顾客反馈、服务数据统计分析，不断改进服务流程与服务质量。7.4专业技能提升规范提升应结合个人发展需求，如通过参加行业培训、职业资格认证、继续教育等方式，提升专业能力。提升应注重理论与实践结合，如通过案例分析、导师带教、岗位轮岗等方式，深化技能掌握。提升应建立学习计划，如制定年度培训目标、定期参加行业会议、阅读专业书籍，提升知识储备。提升应注重团队协作与沟通能力，如通过团队项目、跨部门协作，提升综合服务能力。提升应持续关注行业动态，如学习新技术、新设备、新标准，保持专业竞争力。7.5专业技能培训规范培训应遵循“分层培训”原则，根据员工岗位、能力水平制定差异化培训计划。培训内容应涵盖服务礼仪、食品安全、设备操作、客户服务等核心技能，确保全面覆盖。培训应采用多元化方式，如课堂讲授、实操训练、模拟演练、案例教学等，提升学习效果。培训应纳入员工职业发展体系，如与晋升、薪酬、绩效考核挂钩，提升培训的吸引力与实效性。培训应建立反馈机制，如培训后进行满意度调查、学习成果评估，确保培训内容符合实际需求。第8章服务礼仪与文化规范8.1服务礼仪基本准则服务礼仪是餐饮行业中从业人员在与顾客互动过程中所应遵循的规范行为准则，其核心在于尊重、礼貌与专业性。根据《餐饮服务食品安全操作规范》（GB7099-2015），服务人员应保持良好的职业形象，做到衣着整洁、举止得体，体现餐饮行业的专业标准。服务礼仪的基本准则包括服务态度、服务效率、服务环境和顾客满意度等多个方面。研究表明，良好的服务礼仪可提升顾客的满意度，据《顾客满意度调查报告》显示，服务礼仪良好的餐厅顾客复购率高出30%以上。服务礼仪的基本准则还强调服务人员的沟通技巧与情绪管理能力。例如，微笑服务、主动问候、耐心解答问题等，均属于服务礼仪的核心内容。服务礼仪的制定需结合行业标准与企业文化，确保服务行为符合社会公序良俗，同时满足顾客的多样化需求。服务礼仪的基本准则应贯穿于服务过程的各个环节，从接待、点餐到上菜、结账，均需遵循统一规范，以提升整体服务质量。8.2服务礼仪具体要求服务礼仪的具体要求包括仪容仪表、言谈举止、服务流程和沟通方式等。根据《餐饮服务人员职业规范》（GB/T33824-2017），服务人员需保持整洁的着装，佩戴统一标识，体现专业形象。服务礼仪的具体要求还强调服务过程中的细节，如主动问候、礼貌用语、耐