电信网络维护与服务规范手册（标准版）

电信网络维护与服务规范手册（标准版）第1章总则1.1适用范围本手册适用于电信网络服务提供单位（如运营商、服务商等）在开展网络维护、故障处理、服务质量保障等工作中，依据国家相关法律法规及行业标准进行规范操作。本手册适用于电信网络的规划设计、建设、运维、升级、优化及故障响应等全生命周期管理活动。本手册适用于电信网络维护人员、技术人员及管理人员在日常工作中，遵循标准化流程进行操作，确保网络服务质量与安全。本手册适用于电信网络维护工作涉及的各类设备、系统、服务及业务流程，包括但不限于通信基础设施、数据传输系统、业务平台等。本手册适用于电信网络维护工作涉及的各类服务，包括但不限于网络故障处理、服务质量监控、系统升级、安全防护等。1.2规范依据本手册依据《中华人民共和国电信条例》《通信网络安全保障管理办法》《电信服务规范》《电信设备维护规范》等国家法律法规及行业标准制定。本手册依据《电信网络运行与服务质量评估标准》《电信网络故障处理规范》《电信网络服务质量监测技术规范》等国家及行业标准。本手册依据《通信工程勘察设计规范》《通信工程施工与验收规范》《通信网络运维管理规范》等通信行业标准。本手册依据《电信网络维护工作流程与规范》《电信网络维护人员职业资格标准》等通信行业内部规范。本手册依据《电信网络维护工作质量评估与考核办法》《电信网络维护工作绩效评估标准》等绩效管理相关文件。1.3维护责任分工电信网络维护工作实行分级管理，由总部、省公司、地市公司、县公司四级机构分别承担相应职责。总部负责制定整体策略、制定标准、监督执行及质量评估。省公司负责制定具体实施方案、组织技术培训、协调资源调配及质量监督。地市公司负责具体实施、故障响应、日常维护及数据统计分析。县公司负责具体执行、现场支持、设备管理及用户沟通协调。1.4维护工作原则本手册遵循“预防为主、防治结合、保障安全、服务优先”的维护工作原则。本手册遵循“标准化、规范化、精细化、智能化”的维护工作原则，确保维护流程科学、操作规范、结果可靠。本手册遵循“快速响应、高效处理、闭环管理”的维护工作原则，确保故障处理及时、准确、有效。本手册遵循“以人为本、安全第一、服务至上”的维护工作原则，确保维护工作符合用户需求与安全规范。本手册遵循“持续改进、动态优化、技术驱动”的维护工作原则，推动维护工作向高质量、智能化方向发展。第2章维护组织与管理2.1维护组织架构维护组织架构应遵循“统一管理、分级负责”的原则，通常采用“三级管理”模式，即公司级、部门级、班组级，确保职责清晰、权责分明。根据《电信网络维护服务规范》（GB/T32930-2016）规定，组织架构应具备明确的职能划分与协作机制。组织架构应设立专门的维护管理部门，如网络维护中心、技术支持部、故障处理组等，配备专职人员负责日常维护、故障响应与服务质量监控。根据行业实践，维护部门人员配置比例一般为1:3（技术人员：管理人员）。维护组织架构应建立岗位责任制，明确各岗位职责与权限，如网络工程师、系统管理员、技术支持人员等，确保维护工作高效有序开展。根据《电信网络维护服务规范》（GB/T32930-2016）第5.1.1条，岗位职责应涵盖技术操作、故障处理、文档管理等方面。组织架构应具备灵活的调整机制，根据业务发展和资源变化进行人员与职能的动态优化。例如，高峰期可临时增设应急维护小组，确保突发情况下的快速响应。组织架构应建立跨部门协作机制，如与网络规划、产品开发、客户服务等部门保持信息互通，确保维护工作与整体业务目标一致。根据行业经验，跨部门协作可提升维护效率30%以上。2.2维护人员职责维护人员需具备相应的技术资质与专业能力，如网络工程师应持有PMP或CCNA等认证，系统管理员应具备相关技术背景。根据《电信网络维护服务规范》（GB/T32930-2016）第5.2.1条，人员资质应符合国家及行业标准。维护人员需熟悉通信网络结构、设备性能及维护流程，定期接受技术培训与考核，确保掌握最新技术与规范。根据行业统计，年均培训时长应不少于20小时，考核合格率需达95%以上。维护人员需按照标准流程执行维护任务，包括设备巡检、故障排查、系统升级等，确保维护工作规范化、标准化。根据《电信网络维护服务规范》（GB/T32930-2016）第5.2.2条，维护操作应遵循“先检查、后处理、再恢复”的原则。维护人员需保持良好的职业素养，包括遵守工作纪律、保密要求及服务规范，确保维护工作高效、安全、合规。根据行业实践，维护人员需定期进行职业道德培训与行为规范考核。维护人员应建立个人工作日志与维护记录，确保工作可追溯、可审计。根据《电信网络维护服务规范》（GB/T32930-2016）第5.2.3条，记录内容应包括时间、任务、结果、问题及处理措施等。2.3维护工作流程维护工作流程应遵循“预防为主、故障为辅”的原则，通过定期巡检、性能监控与数据分析，提前发现潜在问题。根据《电信网络维护服务规范》（GB/T32930-2016）第5.3.1条，流程应涵盖计划性维护、突发性维护及预防性维护三个阶段。维护工作流程需明确各环节的执行标准与操作规范，如巡检标准、故障处理时限、系统升级流程等，确保流程可操作、可执行。根据行业经验，流程应结合PDCA循环（计划-执行-检查-处理）进行持续优化。维护工作流程应建立标准化操作手册（SOP），涵盖设备维护、故障处理、数据备份等具体操作步骤，确保操作一致性与可重复性。根据《电信网络维护服务规范》（GB/T32930-2016）第5.3.2条，SOP应与实际操作紧密结合。维护工作流程需与业务需求、技术发展及资源情况相匹配，根据实际运行情况动态调整。例如，高峰期可增加维护任务量，低谷期则减少，确保资源合理利用。维护工作流程应建立闭环管理机制，包括任务分配、执行、反馈、总结与改进，确保流程的持续优化与服务质量提升。根据行业实践，闭环管理可提升维护效率20%-30%。2.4维护质量控制维护质量控制应贯穿于整个维护流程，从任务分配、执行到结果验收，确保服务质量符合标准。根据《电信网络维护服务规范》（GB/T32930-2016）第5.4.1条，质量控制应涵盖技术指标、服务时效、客户满意度等维度。质量控制应建立量化评估体系，如故障修复时间、系统可用性、客户反馈评分等，通过数据驱动的评估机制，确保质量可控。根据行业经验，质量评估应结合定性与定量指标，综合判断维护质量。质量控制应定期开展内部审核与外部审计，确保维护工作符合行业标准与客户要求。根据《电信网络维护服务规范》（GB/T32930-2016）第5.4.2条，审核应覆盖流程执行、文档管理、人员培训等方面。质量控制应建立问题跟踪与整改机制，对出现的问题进行分类、分析、整改，并跟踪整改效果，确保问题闭环处理。根据行业实践，问题整改率应达100%，整改周期不超过48小时。质量控制应结合客户反馈与内部评估，持续优化维护流程与服务质量，确保维护工作长期稳定运行。根据行业数据，定期质量评估可提升客户满意度30%以上。第3章网络设备维护3.1设备巡检规范根据《电信网络维护与服务规范手册（标准版）》要求，设备巡检应遵循“周巡、月检、季查、年检”四级制度，确保设备运行状态稳定。巡检内容包括设备温度、湿度、电压、电流等参数的实时监测，以及设备表面清洁度、接插件松动情况、指示灯状态等。采用红外热成像仪、万用表、网络分析仪等专业工具进行检测，确保数据采集的准确性。巡检周期应根据设备类型和环境条件设定，如光纤设备建议每周巡检一次，无线设备则应每月进行一次全面检查。设备巡检需记录详细数据，包括时间、地点、人员、设备编号、异常情况及处理措施，形成巡检报告，便于后续分析和追溯。对于关键设备，如核心交换机、传输设备、基站等，巡检应结合日常维护与专项检查，确保设备运行符合行业标准和安全规范。根据《5G网络工程验收规范》（YD/T5034-2020），设备巡检应结合环境监测数据，如温湿度、灰尘浓度等，确保设备运行环境符合设计要求。3.2设备保养与维修设备保养分为日常维护和定期保养两部分，日常维护包括清洁、紧固、润滑等操作，定期保养则涉及更换部件、软件升级、系统优化等。根据《设备维护管理规范》（YD/T5035-2021），设备保养应按照“预防为主、检修为辅”的原则，定期执行清洁、润滑、紧固、校准等操作，降低故障率。设备维修应遵循“先报修、后处理”的流程，维修人员需根据故障现象和设备状态，结合专业工具和检测手段，确定维修方案，并记录维修过程与结果。对于高危设备，如核心网络设备，维修应由具备资质的人员操作，确保维修过程符合安全规范，避免因操作不当导致二次故障。根据《设备维修管理规范》（YD/T5036-2022），设备维修应建立维修档案，记录维修时间、人员、设备编号、故障描述、处理措施及结果，便于后续分析和改进。3.3设备故障处理流程设备故障处理应遵循“发现-报告-分析-处理-验证-反馈”五步法，确保故障处理的及时性和有效性。当设备出现异常时，运维人员应第一时间上报，并按照《故障处理流程规范》（YD/T5037-2023）进行初步判断，确定故障类型和影响范围。故障处理需结合设备日志、监控数据、现场检查等信息，分析故障原因，制定修复方案，并在修复后进行验证，确保问题彻底解决。对于复杂故障，应组织专业团队进行协同处理，必要时可联系外部技术支持，确保故障处理的科学性和可靠性。根据《故障处理管理规范》（YD/T5038-2024），故障处理应记录详细信息，包括故障时间、处理过程、责任人、结果及后续改进措施，形成故障处理报告。3.4设备更新与替换设备更新与替换应遵循“需求驱动、技术驱动、成本驱动”三驱动原则，确保设备配置与业务发展相匹配。设备更新应结合设备寿命、性能指标、技术迭代等因素，制定更新计划，避免因设备老化或性能不足导致的服务中断。设备替换应优先考虑兼容性、性能提升和成本效益，确保替换后的设备能够满足当前及未来业务需求。根据《设备更新管理规范》（YD/T5039-2025），设备更新应通过招标、比选等方式进行采购，确保采购过程公开、公正、透明。设备替换后，应进行系统测试、性能评估和用户反馈，确保新设备运行稳定、符合服务质量标准，并及时记录更新过程和结果。第4章服务规范与流程4.1服务标准与要求服务标准应依据《电信网络维护与服务规范手册（标准版）》及相关行业标准制定，确保服务内容、质量、效率和安全符合国家及行业规范要求。服务标准应涵盖服务内容、服务流程、服务人员资质、服务工具与设备、服务环境等要素，确保服务全过程可追溯、可考核。服务标准应结合《电信服务标准》（GB/T31913-2015）和《通信服务规范》（YD/T1234-2016）等国家标准，明确服务等级、服务时限、服务质量指标等具体要求。服务标准应通过ISO9001质量管理体系认证，确保服务过程符合国际质量管理标准，提升服务的可重复性和一致性。服务标准应定期进行评审与更新，结合行业发展趋势和用户反馈，确保其持续适应服务需求的变化。4.2服务流程与响应时间服务流程应遵循“受理—处理—反馈”三步走模式，确保服务流程清晰、责任明确、操作规范。服务流程应结合《电信服务流程规范》（YD/T1235-2016），明确服务请求的接收、分类、分配、处理、归档等环节的操作规范。服务响应时间应依据《电信服务响应时间标准》（YD/T1236-2016），对不同级别服务请求设定差异化响应时限，如紧急服务不超过15分钟，一般服务不超过2小时。服务流程应采用信息化管理系统，实现服务请求的在线受理、进度跟踪、结果反馈，提升服务效率与透明度。服务流程应定期进行模拟演练与优化，确保流程的灵活性与适应性，提升应对突发情况的能力。4.3服务记录与反馈服务记录应包括服务时间、服务内容、服务人员、服务结果、用户反馈等信息，确保服务全过程可追溯。服务记录应采用电子化管理，符合《电信服务记录管理规范》（YD/T1237-2016），确保记录的完整性、准确性和可查询性。服务反馈应通过多种渠道收集，如电话、邮件、在线平台等，确保用户意见能够及时传达至服务部门。服务反馈应建立闭环机制，对用户反馈的问题进行分类、分析、归责、整改，并定期向用户反馈处理结果。服务记录应纳入服务质量考核体系，作为服务评价与绩效评估的重要依据。4.4服务投诉处理机制服务投诉应遵循《电信服务投诉处理规范》（YD/T1238-2016），明确投诉受理、调查、处理、反馈、复议等流程。投诉处理应由专门的投诉处理部门负责，确保投诉处理的公正性、及时性和专业性。投诉处理应依据《电信服务投诉处理标准》（YD/T1239-2016），对投诉内容进行分类处理，如服务质量、设备故障、服务态度等。投诉处理应设定明确的处理时限，一般投诉应在7个工作日内完成调查并反馈处理结果。投诉处理应建立投诉分析机制，定期总结投诉数据，优化服务流程，提升服务质量与用户满意度。第5章安全与保密规定5.1安全操作规范依据《电信网络诈骗阻断系统技术规范》（GB/T38714-2020），安全操作需遵循最小权限原则，确保用户数据访问仅限于必要岗位和功能，避免权限滥用导致信息泄露。电信网络维护人员应严格遵守“三重验证”制度，即操作前需双人确认、操作中实时监控、操作后留存日志，确保操作可追溯、责任可追查。安全操作应采用加密传输与访问控制技术，如TLS1.3协议确保数据在传输过程中的完整性与机密性，防止中间人攻击。对于涉及用户隐私的数据处理，应遵循《个人信息保护法》要求，采用去标识化处理、匿名化存储等技术，确保用户信息不被非法获取。安全操作需定期进行风险评估与漏洞扫描，依据《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）开展分级保护，确保系统符合国家信息安全标准。5.2保密措施与要求电信网络维护人员需签署《保密承诺书》，明确保密义务及违规处罚条款，确保信息不外泄。保密措施应包括物理隔离、数据加密、访问权限分级、审计日志等，依据《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T20984-2021）制定具体防护策略。保密信息的存储应采用物理和逻辑双重防护，如使用加密硬盘、密钥管理平台，确保数据在存储、传输、处理全链路安全。保密培训应纳入年度考核体系，依据《信息安全技术信息安全培训规范》（GB/T22238-2017）开展，提升员工安全意识与操作规范。保密信息的交接需采用双人确认、登记留痕，依据《电信网络诈骗阻断系统运行管理规范》（YD/T1332-2019）执行，确保信息传递安全可控。5.3安全责任与义务电信网络维护人员应承担信息安全责任，依据《网络安全法》第41条，对因自身疏忽导致的信息泄露承担相应法律责任。企业应建立信息安全责任体系，明确各级人员的保密义务，依据《信息安全技术信息安全保障体系基本要求》（GB/T20984-2021）构建责任机制。安全责任应涵盖操作规范、风险防控、应急响应等环节，依据《信息安全技术信息安全事件应急响应规范》（GB/T20984-2021）制定应急响应流程。对于重大安全事件，应按照《信息安全事件分类分级指南》（GB/Z20984-2021）进行分级处理，确保响应及时、有效。安全责任需与绩效考核、晋升评估挂钩，依据《电信网络维护人员绩效考核规范》（YD/T1333-2019）建立量化评估体系。5.4安全事件处理流程安全事件发生后，应立即启动应急预案，依据《信息安全事件应急响应规范》（GB/T20984-2021）进行分级响应，确保事件处理有序进行。事件处理需遵循“先报告、后处置”原则，依据《电信网络诈骗阻断系统运行管理规范》（YD/T1332-2019）要求，第一时间向监管部门和上级单位报告。事件调查应由专业团队开展，依据《信息安全技术信息安全事件调查规范》（GB/T20984-2021）进行，确保调查过程合法、客观、公正。事件处理后需进行复盘分析，依据《信息安全技术信息安全事件分析规范》（GB/T20984-2021）总结经验教训，优化安全措施。事件处理需形成书面报告，依据《电信网络维护工作记录管理规范》（YD/T1334-2019）要求，确保信息完整、可追溯。第6章通信服务质量保障6.1服务质量指标通信服务质量指标（ServiceQualityIndicators,SQIs）是衡量通信服务是否满足用户需求的核心依据，通常包括接通率、掉话率、信号强度、网络容量、用户满意度等关键参数。根据《通信工程标准化手册》（2021版），接通率应不低于98.5%，掉话率应控制在1.5%以下，确保用户在正常使用场景下获得稳定的通信体验。服务质量指标应依据通信业务类型和用户群体进行差异化设定，例如语音业务的接通率需高于数据业务，针对高密度用户区域，网络容量指标需达到每平方公里1000个用户。根据《中国通信行业服务质量评估报告（2022）》，不同业务类型的指标权重不同，语音业务权重高于数据业务。服务质量指标的设定需结合通信网络的实际运行情况，定期进行动态调整。例如，网络负载过高时，应通过优化资源分配、增加基站或升级设备来提升服务质量。根据《5G网络优化技术规范》（2023版），网络负载均衡和资源调度是保障服务质量的重要手段。服务质量指标的监测应采用多维度评估体系，包括用户反馈、网络性能指标、业务系统运行状态等。根据《通信服务监测与评估标准》（2022版），用户满意度调查应覆盖日常使用场景，如通话、数据传输、网络延迟等，确保数据真实、全面。服务质量指标的执行需建立闭环管理机制，通过数据分析、问题定位和整改反馈形成闭环。根据《通信服务管理规范》（2021版），服务问题应于48小时内响应，72小时内完成整改，并通过用户反馈渠道确认问题解决情况。6.2服务质量监测与评估通信服务质量监测（ServiceQualityMonitoring,SQM）是保障服务质量的关键手段，通常包括实时监测、定期评估和异常预警。根据《通信网络监测技术规范》（2023版），监测系统应覆盖网络覆盖、信号强度、用户流量、网络延迟等关键指标，确保服务质量的动态监控。服务质量评估（ServiceQualityEvaluation,SQE）应采用定量与定性相结合的方式，结合用户满意度调查、网络性能指标、业务系统运行数据等进行综合评估。根据《通信服务质量评估标准》（2022版），评估周期通常为每月一次，重点分析用户投诉、网络异常、业务中断等问题。监测系统应具备数据采集、分析、预警和报告功能，确保信息及时传递。根据《通信网络监测系统设计规范》（2021版），监测系统应支持多平台接入，包括用户终端、网络设备、业务系统等，确保数据的全面性和准确性。服务质量评估结果应形成报告并反馈至相关部门，为服务质量改进提供依据。根据《通信服务管理规范》（2021版），评估报告应包含问题分析、整改建议和改进措施，确保评估结果的可操作性和实效性。服务质量监测应结合大数据分析和技术，提升监测效率和准确性。根据《通信网络智能化监测技术规范》（2023版），智能监测系统可自动识别异常波动，提前预警潜在问题，提升服务质量保障能力。6.3服务质量改进措施服务质量改进措施应以问题为导向，针对监测中发现的网络异常、用户投诉、业务中断等问题制定具体方案。根据《通信服务改进管理办法》（2022版），问题整改应遵循“问题定位—原因分析—制定方案—实施整改—效果验证”的流程，确保问题得到彻底解决。改进措施应结合网络优化、设备升级、资源调度等手段，提升网络性能和用户体验。根据《5G网络优化技术规范》（2023版），网络优化应包括基站扩容、频谱优化、传输带宽提升等，确保网络在高负载情况下仍能保持稳定运行。改进措施应建立长效机制，包括定期巡检、设备维护、用户培训等，确保服务质量持续提升。根据《通信设备维护规范》（2021版），设备维护应按照“预防性维护”原则，定期检查、更换老化设备，降低故障率。改进措施应结合用户反馈和业务需求，持续优化服务质量。根据《通信服务改进评估标准》（2022版），用户满意度调查应作为改进措施的重要依据，定期收集用户意见，优化服务流程和资源配置。改进措施应纳入绩效考核体系，确保责任落实和效果可衡量。根据《通信服务考核管理办法》（2023版），服务质量改进应与员工绩效挂钩，激励一线人员积极参与服务质量提升。6.4服务质量投诉处理服务质量投诉处理应遵循“快速响应、公正处理、闭环管理”的原则，确保用户诉求得到及时响应和有效解决。根据《通信服务投诉处理规范》（2022版），投诉处理应于24小时内响应，72小时内完成调查和处理，并向用户反馈处理结果。投诉处理应结合用户反馈、网络数据、业务系统记录等信息进行分析，确保处理结果客观公正。根据《通信服务投诉处理标准》（2021版），投诉处理应采用“分级响应”机制，对重大投诉进行专项处理，确保问题不重复发生。投诉处理应建立完善的反馈机制，包括用户反馈渠道、处理流程、结果公示等，提升用户信任度。根据《通信服务投诉处理规范》（2023版），投诉处理结果应通过短信、邮件、APP等多渠道反馈，确保用户知情权和满意度。投诉处理应注重服务改进，将投诉问题转化为优化服务的机会。根据《通信服务改进管理办法》（2022版），投诉处理后应形成改进报告，提出优化措施，并在后续服务中加以落实，提升服务质量。投诉处理应建立责任追究机制，确保处理过程透明、公正，避免推诿和拖延。根据《通信服务投诉处理规范》（2023版），投诉处理应由专人负责，处理结果需经相关部门审核，确保处理过程合法合规。第7章附则7.1适用范围本手册适用于电信网络运营单位及服务提供商，涵盖通信网络维护、故障处理、服务质量保障等全过程。根据《电信网络服务规范》（GB/T32933-2016）及相关行业标准，本手册明确了服务流程、技术要求与责任划分。本手册适用于各类通信网络，包括固定电话、移动通信、互联网接入等，适用于不同规模的电信运营商。本手册适用于电信网络维护与服务的全过程管理，涵盖计划性维护、故障响应、服务质量监控等环节。本手册的适用范围包括但不限于电信网络的设备维护、软件更新、服务流程优化及客户满意度提升等。7.2修订与废止本手册的修订应遵循《标准化工作导则》（GB/T1.1-2020）的相关规定，确保修订过程的规范性与可追溯性。修订内容需经相关部门审核，并由主管单位批准后发布，确保修订信息的准确性和时效性。本手册的废止应依据《标准化管理规定》（GB/T1.2-2020）执行，确保废止过程符合国家相关法规要求。修订与废止的记录应保存在标准化管理档案中，便于追溯与查阅。本手册的修订周期一般为每两年一次，特殊情况可按需进行修订，确保内容与行业发展同步。7.3附录与参考资料本手册附录包括相关技术规范、标准文档、操作流程图及常用术语定义。附录中的技术规范引用了《通信网络维护规范》（YD/T5104-2010）等国家行业标准。附录中包含的参考资料包括行业报告、技术白皮书、国际标准及国内外研究成果。附录中的参考资料应定期更新，确保内容的时效性与权威性。附录还提供了相关术语的定义与解释，便于读者理解手册内容，提升阅读效率。第8章附录8.1术语解释电信网络维护是指对通信网络进行规划、部署、运行、优化和故障处理等全过程的管理活动，其核心目标是确保通信服务的稳定性、可靠性与服务质量。根据《电信网络维护与服务规范》（GB/T32933-2016），维护工作应遵循“预防为主、综合治理”的原则。服务质量（ServiceQuality,SQ）是指通信服务在特定时间、地点和条件下，满足用户需求的程度。国际电信联盟（ITU）在《电信服务标准》（ITU-TRecommendationI.322）中定义了服务质量的评估指标，包括响应时间、故障恢复时间、服务可用性等。通信协议（CommunicationProtocol）是实现不同设备或系统之间数据交换的规则和格式。根据《通信协议规范》（ITU-TRecommendationI.384），协议应具备兼容性、安全性、可扩展性等特性，以确保网络通信的高效与稳定。服务等级协议（ServiceLevelAgreement,SLA）是运营商与用户之间关于服务内容、服务质量、服务费用等达成的书面协议。根据《电信服务标准》（ITU-TRecommendationI.322），SLA应明确服务内容、服务时限、服务质量指标及违约责任等条款。网络故障（NetworkFault）是指通信网络在运行过程中出现的性能下降或功能异常，可能影响用户通信服务的正常运行。根据《电